Cómo mejorar la atención al cliente en tu restaurante

20 FebreroLectura de 4 minutos425 visitas
Juan Antonio García
Redactor especializado en contenidos sobre negocios, marketing digital, tecnología y tendencias de la industria gastronómica para Poster.

Más allá de la comida, el factor determinante para que un comensal regrese a tu restaurante es el servicio. Claro, es tu obligación utilizar ingredientes de alta calidad y servir alimentos deliciosos, pero la experiencia de la hospitalidad se redondea a través del trato humano y las consideraciones que tengas para el cliente. 

La atención y servicio al cliente se vuelven factores mucho más importantes en la época que vivimos actualmente. Debido a la pandemia mundial de Covid-19, muchos restaurantes han debido bajar la cortina, o bien mudarse a plataformas de entrega a domicilio y otras modalidades de delivery. Sin embargo, precisamente porque las prácticas de la hospitalidad están cambiando es mucho más relevante la atención al detalle y el servicio esmerado.

Aquí te damos algunos consejos para mejorar la atención al cliente en tu restaurante o local:

Dedica tiempo a la selección y capacitación de tu personal

Es muy común que los dueños de restaurantes contraten a la primera persona que llega a su puerta; después de todo, empleos de mantenimiento y de atención a mesas suelen tomarse como eventuales por muchos jóvenes, constituyendo en ocasiones su primera experiencia laboral. Aunque no hay nada de malo en darle una oportunidad a los chicos sin experiencia (todo lo contrario), es necesario que te tomes el tiempo y el trabajo de capacitarlos en sus funciones. 

 

No puedes esperar que un chico recién llegado sea un excelente mesero; incluso si resultara talentoso, necesitas capacitarlo para que conozca perfectamente el menú que ofreces, para ser capaz de resolver dudas de los comensales acerca de los ingredientes y la preparación de los alimentos, e incluso para familiarizarse con la operación de tu local.

La formación de meseros es una actividad que no debes dejar para más tarde. Si vas comenzando en la hostelería, no es mala idea que le dediques un par de turnos a la semana a la atención directa de mesas para que puedas familiarizarte con los retos que enfrenta el personal a diario. Si has tenido experiencias previas atendiendo a clientes, trata de extraer lo que haya sido más importante para ti y transmítelo a tu personal. 

Formación gerencial

Según la estructura que tenga tu local, puede ser que tú estés involucrado directamente con la operación, que asumas un rol gerencial o que te mantengas al tanto de varios locales desde una localización distinta. En cualquier caso, tu persona de confianza en el restaurante es el gerente, pues es el responsable directo de la operación y administración diaria

Un gerente ideal no aparece de la noche a la mañana. Es una rara suma de cualidades esenciales como liderazgo, carisma y atención a los detalles. También debe tener una disposición a aprender y a enseñar lo que sabe. Es preciso que tenga una inclinación clara a la resolución de problemas, pues el día a día en el local transcurre en medio de imprevistos. 

El gerente es el encargado de la administración diaria de entradas y salidas de inventario; muchas veces también es la primera persona que recibe al personal y se encarga de contratarlos, además de supervisar o estar a cargo de su capacitación. Necesita ser una persona de máxima confianza, pues será el encargado de abrir y cerrar el local cada día, además de tener acceso a toda la información privilegiada, incluyendo la caja. 

Para facilitar el trabajo gerencial en el restaurante, hemos preparado esta breve guía de capacitación. En ella incluimos las ventajas del software de punto de ventas de Poster, que harán mucho más fluido el trabajo diario del gerente al permitirle llevar una correcta administración tanto de los pedidos, solicitudes a cocina e inventario disponible.


Conoce a tus comensales

Una estrategia de marketing que puede darte muchos beneficios si la aplicas correctamente es la segmentación de mercado. Definir claramente quién es tu comensal te ayudará a ofrecerle siempre la mejor experiencia. Por ejemplo, no es lo mismo una cafetería especializada en métodos de extracción alternativos que un restaurante familiar con área de juegos y menú infantil. La edad, grado de estudios e incluso la zona geográfica donde se ubica tu restaurante influyen en el tipo de cliente que te visita, y son factores que debes tomar en cuenta.

Considera que el tipo de atención que los clientes esperan puede cambiar dependiendo del tipo de local que visitan. Incluso si administras una franquicia, piensa que la experiencia de cada comensal debe ser similar y cuantificable. En cambio, si administras un tipo de local donde puedas ofrecer atención y productos personalizados, la experiencia puede ser única y exclusiva. Trata de prevenir de antemano si puedes modificar las recetas a petición de los comensales, o bien si necesitas desplegar una lista de alérgenos (ingredientes que no le caen bien a ciertas personas) en el menú.

Otro aspecto del conocimiento de tus clientes es recordar sus preferencias, gustos e incluso sus fechas de cumpleaños. Puedes crear una base de datos con la información necesaria para esto enviándoles un formulario online o pidiéndoles que llenen una breve encuesta al finalizar su consumo. Recuerda que la información confidencial debe tratarse con mucha delicadeza y responsabilidad; sin embargo, abrir esa vía de contacto (incluso a través de redes sociales) puede abrirte todo un mundo de posibilidades para estar pendiente de tus clientes más asiduos. Por esa vía puedes ofrecer programas de lealtad, descuentos o recompensas, además de que se trata de un canal de publicidad muy orgánico si logras crear contenido relevante para tus clientes.

Ofrecer distintas posibilidades de pago

El uso de efectivo experimenta una tendencia a la baja. Si aún no ofreces pago con tarjeta o e-wallet, puedes estar perdiendo clientes sin que te des cuenta. Ofrecer diversas formas de pago para tus servicios se ha convertido no sólo en una necesidad, sino en un factor obligatorio a considerar. Aquí te ofrecemos un vistazo al mundo de las billeteras electrónicas y la importancia de su implementación.

Estas sugerencias pueden nutrirse de tu propia experiencia en el campo del servicio. Muchas veces no es más complicado que tener algo de consideración y sentido común; si conjuntas esto con una vocación por la excelencia en el servicio y el amor por la comida, seguramente lograrás dejar más que satisfechos a tus comensales.

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