La importancia de conocer a los clientes de tu restaurante

Al abrir tu restaurante, bar o cafetería, uno de tus primeros objetivos de gestión debe ser familiarizarte con las preferencias y necesidades de tus clientes. Quiénes son, qué les gusta, cómo disfrutan pasar el tiempo, y claro, cómo hacer para que cada uno de ellos se vuelva cliente frecuente (y recomiende a otros clientes visitar tu restaurante).

Existen diversas herramientas y estrategias para saber qué piensan tus clientes de ti. A continuación, revisaremos algunas de ellas con el objetivo común de conocer mejor a los clientes de tu local y brindarles el mejor servicio posible.

Pregúntales directamente

Una de las formas más directas y sencillas de conocer a tus clientes es preguntarles directamente. Hay muchas formas de encarar esto. El mesero, gerente o encargado puede conversar brevemente con los comensales y realizarles algunas preguntas muy puntuales (a nadie le gustan los interrogatorios), lo que además desarrollará la impresión de que el servicio es una prioridad.

Otra forma de recabar información valiosa es mediante un breve cuestionario de satisfacción al llevar las comandas. Puedes incluir tres o cuatro puntos clave a evaluar sobre la atención recibida, la comida y un espacio para comentarios. 

Si logras que tus clientes te proporcionen sus datos de contacto, como teléfono celular o e-mail, podrías nutrir tu cartera de clientes e implementar encuestas o promociones en línea para impulsar aún más el marketing de tu local (más sobre esto en los siguientes puntos).

El sitio Gastrouni cuenta con una lista muy extensa de preguntas para realizarle a tus clientes. Puedes basarte en algunas de ellas o elegir las que más te interesen. Para una perspectiva amplia sobre la experiencia de tu cliente en tu restaurante, puedes comenzar por:

  • ¿Es la primera vez que nos visitas? Esto te permitirá identificar a tus clientes frecuentes, incluso recompensarlos en el futuro.

  • ¿Tu comida fue satisfactoria? Aquí podrías proponer una evaluación sencilla de 1 (pésima) a 5 (excelente).

  • ¿Cómo podríamos mejorar para que nos visites nuevamente? Aquí no sólo le haces saber al cliente que es importante para ti, sino que deslizas sutilmente la sugerencia de que vuelva.

    Qué es la segmentación y por qué necesitas volverte experto en ella

    Segmentar no quiere decir restringir o discriminar clientes. Al contrario, se trata de encontrar precisamente a los clientes que necesitan de tu marca (aunque aún no lo sepan). Segmentar tu mercado te permitirá aprovechar mejor tu presupuesto para marketing y aumentar tus probabilidades de éxito.

    Algunos puntos para tomar en cuenta en la segmentación son: 

    • El sexo: No siempre es muy determinante, pero si te fijas existen lugares que atraen más mujeres o bien, más hombres.

    • La edad: Si tu negocio se dirige a un público infantil o juvenil, es necesario que ofrezcas amenidades o servicios que estos pueden necesitar. Por ejemplo, si tu restaurante tiene una zona infantil, atraerá clientes con hijos. La edad promedio de tu cliente también puede ser determinante para crear tu menú: no es lo mismo servir a jóvenes que aún no son independientes económicamente, que a adultos de la tercera edad que necesitan mucha personalización en sus alimentos, además de una atención mucho más cuidadosa.

    • Ingresos: Como en la categoría anterior, segmentar por nivel de ingresos te permitirá tomar decisiones más acertadas desde aspectos como decoración, ubicación o mantenimiento hasta métodos de pago. 

      No descuides tus redes sociales

      La presencia digital de tu restaurante es tan importante como la limpieza de tu local. Además de las redes sociales más populares, como Instagram, Twitter o Facebook, observa las interacciones que tienen otros negocios que se dirijan al mismo tipo de cliente (por nivel de ingreso, edad o sexo, como vimos en el punto anterior). 

      ¿El contenido de esas cuentas es promoción pura y dura o también pueden tomar pedidos en línea? ¿Cuáles son las preguntas o interacciones más comunes entre sus seguidores y ellos? Recuerda que no todo será miel sobre hojuelas en las interacciones en línea. Entérate cómo puedes manejar potenciales crisis de relaciones públicas con estilo y practicidad. 

      Si tu contenido es especialmente relevante y tu presencia digital es sólida, puede ser que atraigas la atención de más clientes. No descartes contactar con algunos influencers culinarios para invitarlos a escribir reseñas sobre tu local o bien para que te ayuden a impulsar tu presencia en redes. Sin embargo, lo más importante debe ser encontrar qué es lo que vuelve a estos influencers interesantes para tus clientes. No tiene que tratarse de gente especializada en el medio gastronómico, sino de gente que atraiga la atención de tus clientes potenciales y pueda redirigirlos hacia tu negocio.En dos palabras: experiencia personalizada

      Starbucks logró convertirse en una marca mundial gracias a la gran capacidad de ofrecer productos personalizados para cada cliente. Pero no tienes que tener un inventario gigante o desviarte de tu concepto para recibir los beneficios de la personalización. 

      Una forma de activar la personalización es conocer de cerca a tus clientes. No hay nada más satisfactorio para un cliente que ser reconocido como “de la casa”, y que apenas verlo, tu mesero sepa exactamente lo que va a ordenar. Incluso que recuerde su nombre. Recordar las preferencias de tus clientes es más fácil si tu menú está disponible en línea, o incluso si desarrollas una app exclusiva para tu negocio. Aquí te sugerimos algunas opciones.

      Existen muchas maneras de aprovechar la tendencia de la personalización en la gastronomía. El objetivo final es desarrollar clientes frecuentes que se vuelvan embajadores de tu local. Para lograrlo, es necesario conocer quién es tu cliente actualmente. Para ello, puedes recurrir a las siguientes herramientas:

      • ¿Cuál es la experiencia de tu cliente actual? Realiza una lista detallada de todas las interacciones de un cliente que llega a tu negocio, y trata de que cada una sea significativa y añada valor a su visita. 

      • ¿Cuál es la experiencia deseada para tu cliente? Detalla cómo tendría que ser la experiencia perfecta para los clientes de tu restaurante y procura que ocurra cada vez. Sé ambicioso, pero toma en cuenta tus limitaciones y el estado actual de tu marca.

      • ¿Qué opciones de conveniencia ofreces a tus clientes? La conveniencia se refiere al horario de servicio, entrega a domicilio, personalización de menú y formas de pago. No se trata de ofrecer miles de opciones (que podrían abrumar a algunos clientes), sino de hacer la experiencia de tu restaurante lo más conveniente y fluida que sea posible.

      Esperamos que esta guía te permita echar a andar algunas ideas para conocer mejor a tu cliente ideal y acercarlo a tu marca. Sin importar tu tipo de negocio, el conocimiento y las métricas te llevarán lejos en la administración gastronómica, pero la interacción respetuosa y el sentido de hospitalidad que pongas en tu servicio te distinguirán entre tus clientes.


Juan Antonio García
Redactor especializado en contenidos sobre negocios, marketing digital, tecnología y tendencias de la industria gastronómica para Poster.

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