30 sierpnia 2017

Jak rozkręcić restauracje — 10 najpopularniejszych błędów w serwisie

Obsługa klienta to trudne i wymagające zadanie. Często w codziennej pracy nie dostrzegamy błędów, które popełniają nasi pracownicy. Niekiedy negatywne sytuacje można ujrzeć jedynie stojąc po drugiej stronie baru lub siedząc przy stoliku jako gość.

Jak rozkręcić restaurację a problemy z kelnerami

Wielu pracowników gastronomii, obejmujących stanowiska zarządcze, jest na tyle pochłoniętych pracą, że czasem zapominają oni o zwracaniu uwagi na najprostsze i oczywiste błędy popełniane w obsłudze klienta. W poniższym artykule skupimy się na najczęstszych i drażniących gości błędach. Pamiętaj, że nie są one jedynie problemem kelnera lub barmana, a pamiętać o nich powinien przede wszystkim właściciel oraz manager, starając się eliminować je z praktyk pracowników.

Klient potrzebuje wolności

Wyobraź sobie siebie na miejscu klienta. Przyszedłeś do lokalu, otrzymałeś swoje zamówienie i z przyjemnością rozpoczynasz lunch. Bierzesz serwetkę, wycierasz nią kącik ust i umieszczasz ją pod talerzem. Brzmi znajomo? Co drugi gość tak właśnie robi. Nie wyrzuca serwetki i nie chce też, aby ktoś mu ją od razu zabrał. Ale w tym momencie podbiega do Ciebie kelner i prawie siłą wyciąga Twoją serwetkę spod talerza. Z pewnością nie ma on przecież złych zamiarów, a chce po prostu aby stół pozostał czysty. Ale takie zachowanie bardzo irytuje ludzi. Jeszcze gorzej dzieje się, gdy sytuacja się powtarza.

Pamiętaj, że Twoi kelnerzy powinni sprzątać ze stołu tylko pogniecione serwetki, pozostawione na stole do wyrzucenia, lub te, które już leżą w pustym naczyniu. Nie przesadzajmy i nie wyciągajmy ich klientom praktycznie z rąk.

Jak wypromować restaurację – znudzony klient - joinposter.com

Nie poświęcanie uwagi klientom

Klasyczna sytuacja, kiedy kelner stoi metr od Ciebie, wydaje się nawet, że patrzy w stronę Twojego stolika, ale nie reaguje na Twoje subtelne prośby o podejście. Od zjedzenia ostatniego dania minęło już 10 minut, złożyłeś talerze i sztućce, celowo zamknąłeś lub przewróciłeś menu, przesuwając kartę na krawędź stołu. Zaczynasz delikatnie kiwać i machać ręką w stronę kelnera, a on wciąż Cię nie zauważa.

Dobrze, gdy kierownik zmiany lub manager w końcu zauważy biednego gościa i zareaguje na jego wołanie. Gorzej, jeśli nikt w zespole tego nie zauważy, a gość będzie musiał nadal siedzieć w oczekiwaniu. Koniecznie powinieneś nauczyć swoich pracowników zwracać szczególną uwagę na prośby i znaki gości, aby uniknąć sytuacji tego typu.

Twoi pracownicy powinni znać i czuć różnicę pomiędzy byciem nachalnym, a nie zwracaniem uwagi na klienta. Klient z pewnością potrzebuje trochę wolności, w końcu nie przyszedł do Twojego lokalu aby siedzieć przy stole z kelnerem, ale musi przede wszystkim czuć, że pomocny personel jest na wyciągnięcie jego ręki.

Jak rozkręcić restaurację a drażniące pytania

Kolejnym błędem jest zadawanie ogólnych pytań, które jak pokazuje doświadczenie niekiedy wręcz irytują klientów. Są to pytania typu:

  • “Nie chcielibyście czegoś...?”

  • “Czy coś podpowiedzieć?”

Trudno wymyślić bardziej irytujące i drażniące gości zdania. Zwroty te budzą niestety na tyle negatywne skojarzenia, że niezdecydowany gość decyduje się po prostu opuścić lokal lub stara się unikać kontaktu z kelnerem.

Dlatego też powinieneś zapomnieć o tych pytaniach raz na zawsze. Istnieje wiele przyjemniejszych i bardziej pomocnych zwrotów, które pomogą gościowi w dokonaniu wyboru. Naucz swój zespół interesować się klientem, oferować i sprzedawać produkty z karty. Kelner może dawać również porady od siebie. Powinien potrafić opowiadać o pozycjach z karty i sprawiać, że jego słowo zachęci do zakupu.

Brak komunikacji wewnątrz firmy

Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Gość przez 10 minut dokładnie studiował menu i w końcu zdecydował się na wybór. Kelner przyjął zamówienie, jednak okazało się, że to danie nie jest dostępne. Kelner po kilku minutach wraca do klienta, grzecznie informuje o sytuacji i przeprasza. Ta sytuacja mogła jednak zostać rozegrana w lepszy sposób, ponieważ kelner powinien poinformować o niedostępności dania w momencie przyjmowania zamówienia od klienta. To pomogłoby uniknąć niepotrzebnej irytacji gościa oraz zaoszczędzić trochę czasu. Oczywiste jest, że nie zawsze jesteśmy w stanie taką sytuację przewidzieć, jednak kelner powinien każdego dnia orientować się w aktualnym menu.

Może wydawać się, że jest to całkowite niedopilnowanie kelnera, jednak to nie do końca prawda. Być może jest to problem managera lub wręcz całego lokalu i braku komunikacji pomiędzy pracownikami? Takie sytuacje można na szczęście rozwiązać w prosty sposób, organizując codzienne zbiórki. Zbierz wszystkich pracowników na 5 minut przed rozpoczęciem zmiany i omówcie wszystkie istotne działania na bieżący dzień. Poproś pracowników kuchni o przygotowanie tzw. “stop listy”, w której uwzględnią dania niedostępne w karcie każdego dnia.

Jeśli jednak taka sytuacja miała już miejsce, nie musisz stać i czekać na działania klienta, a warto polecić mu w tym momencie danie alternatywne, o podobnym smaku lub typie. Spraw aby klienta był w pełni usatysfakcjonowany.

Fałszywa nadzieja

Następna sytuacja, w której gość długo oczekuje na swoje zamówienie, woła kelnera i pyta "kiedy jego zamówienie zostanie zrealizowane?". Kelner z marszu odpowiada: "zaraz, za chwilę". To oczywiście właściwa odpowiedź, jeśli teraz wróci na kuchnię po odbiór zamówienia, jeśli wie że jest ono już wydawane i klient otrzyma je naprawdę za moment. Najczęściej jednak ta odpowiedź jest przez kelnera automatyczna, bez wiedzy o statusie przygotowania potrawy.

Odbywa się to, można powiedzieć, podświadomie. Kelner nie chce wskazywać długiego czasu oczekiwania, jeżeli wie że gość czeka już dłuższą chwilę. On mówi po prostu to, co chce usłyszeć klient. A w końcu, nie spełniając oczekiwań, opinia o lokalu jeszcze bardziej się psuje.

Chyba najlepsze co można zrobić w takim przypadku, to grzecznie poprosić klienta o chwilkę cierpliwości, która pozwoli mu na sprawdzenie statusu zamówienia. Kelner powinien wówczas udać się na kuchnię, oszacować rzeczywisty czas oczekiwania i rzetelne informacje przekazać do klienta.

Designed by mrsiraphol / Freepik

Serwowanie sztućców

Gość przyszedł do Ciebie do lokalu głodny, szybko zrobił zamówienie i rozpoczął odliczanie czasu. Hura! Kelner stawia talerz i mówi: "Chwileczkę, zaraz przyniosę sztućce". Koniec, to porażka.

Niby nic krytycznego się nie stało. Za jakieś 30 sekund kelner przyniesie sztućce i będzie można przystąpić do posiłku, ale dla gościa ten czas wydaje się wiecznością. Dlaczego nie można było umieścić sztućców na stole wcześniej?

Pamiętaj, że najlepszymi kelnerami są ci, którzy potrafią zaplanować takie sytuacje i zapobiegają możliwym niedogodnościom. Kelner musi zdawać sobie sprawę z tego, że nawet tak drobne sytuacje potrafią rozzłościć gości i wpłynąć negatywnie na jego wrażenia o lokalu. Nawet jeśli klient nie rozpoczął kłótni, nie oznacza to, że jest on w pełni zadowolony z serwisu. Może to po prostu jego mentalność, w której nie ma odwagi jasno zakomunikować swojego niezadowolenia, a negatywną opinię zostawi w jednym z portali społecznościowych? Pamiętaj, że zapobieganie to najprostsze zadanie, które możesz podjąć.

Designed by Molostock / Freepik

Niedziałający terminal

Załóżmy, że z jakiegoś powodu w lokalu nie działa terminal płatniczy i goście nie mogą uregulować swoich rachunków kartą. Jeśli chcesz w takiej sytuacji zapobiec konfliktom, należy natychmiast poinformować o tym klientów. Nic się nie stanie, jeśli dzisiaj Twoi potencjalni goście zjedzą kolację w innym lokalu. A może dzięki uprzedzeniu o tym fakcie zawczasu, zdecydują się złożyć zamówienie w Twojej restauracji i w międzyczasie podejść do pobliskiego bankomatu?

Jeśli jednak popełnisz ten błąd i goście nie będą poinformowani o niedziałającym terminalu, w takim przypadku lokale z dobrym serwisem płacą za swoje błędy i zamykają rachunek gościa bez opłaty. Z kolei lokale z kiepską obsługą zmuszają do pójścia do bankomatu. Jeśli uprzedzisz o tym wcześniej, klient będzie mógł podjąć decyzję samodzielnie. Może nie ma on czasu na szukanie bankomatu w okolicy?

Tak jak wspomnieliśmy, za błędy powinno się płacić. Zamykając rachunek na koszt lokalu stracisz część zysków, ale zyskasz dobrą opinię na temat Twojej obsługi i marki. Mało tego, może w ten sposób zapracujesz na zaufanie gościa i otrzymasz w prezencie kolejnego lojalnego klienta, który nie raz wspomni o tej sytuacji wśród znajomych i stworzy doskonałą reklamę Twojego lokalu?

Pospieszanie klienta

Chyba każdemu z nas przydarzyła się kiedyś sytuacja, w której chcesz zawołać kelnera, aby złożyć zamówienie lub zapytać kiedy je otrzymasz, a wszyscy pracownicy są zajęci. Kiedy jednak chcesz zrealizować płatność za skończony posiłek, kelnerzy są w pełni dostępni, prosisz o rachunek i w kilka sekund masz go już na stole. Po takich sytuacjach klient czuje się jak nieproszony gość, jakby wszyscy dookoła tylko czekali aż opuści lokal i można będzie już posprzątać stolik.

Oczywiście, dochody są niepodważalnie istotnym aspektem, więc ważne jest aby klient zapłacił. A uprzejma obsługa i przyjazna atmosfera? Bez tego, Twoja restauracja zamieni się w zwykłą jadalnię (w najlepszym przypadku).

Nieznajomość karty dań

Załóżmy, że Twój gość chce zamówić lemoniadę bez cukru. Kelner zapewnia, że zrobią dokładnie taką, jaką sobie życzy, a jednak okazuje się, że jest ona robiona na bazie syropu z imbirem. W skład tego syropu wchodzi sporo cukru, a jest on bazowym składnikiem napoju. Jeśli kelner jest niedoświadczony lub słabo zna menu i składniki poszczególnych dań, obieca gościowi spełnienie wszystkich zachcianek - nawet tych, które są niemożliwe do zrealizowania. W rezultacie poda klientowi lemoniadę ze sporą ilością cukru, bo inaczej przygotować się jej po prostu nie da.

W tym przypadku polecamy managerom, aby do egzaminu kelnerskiego włączyć pytania o znajomość poszczególnych receptur i składników. Twoi kelnerzy muszą być dobrze wyedukowani, znać zasady działania lokalu i kartę dań. Tylko taki kelner będzie w stanie odpowiednio poinformować klienta i sprawić, że ten otrzyma komplet informacji. Dzięki temu, małymi krokami wpływasz na zwiększenie sprzedaży.

Nie informowanie o czasie realizacji dań

O tej kwestii zapominają nawet doświadczeni kelnerzy. Wyobraź sobie sytuację, w której Twój stały klient, który zamawia u Ciebie zazwyczaj dwie ulubione sałatki, wie że czas ich realizacji wynosi około 10 minut. Dzisiaj jednak postanowił zamówić inne danie z karty, którego czas przygotowania wynosi ponad 20 minut. W tej sytuacji kelner powinien po prostu poinformować klienta, o przybliżonym czasie oczekiwania. Dzięki temu zawczasu poinformuje klienta o konieczności dłuższego niż na co dzień oczekiwania na lunch, a ostateczna decyzja klienta będzie w pełni świadoma.

Wspólnie z kuchnią powinniście również przygotować listę dań, o dłuższym niż standardowe zamówienia czasie realizacji. Przy przyjmowaniu zamówienia na którekolwiek danie znajdujące się w wykazie, kelner będzie miał obowiązek poinformowania klienta o czasie realizacji. Takie działanie, to doskonały sposób na ograniczenie irytacji klientów, związanej z długim czasem oczekiwania na dania, a także usprawnienie pracy personelu, który nie będzie musiał tracić czasu na dodatkowe podchodzenie do stolików i informowanie o statusie realizacji zamówień. Do każdej pozycji, znajdującej się na liście dań o dłuższej realizacji, dodajcie alternatywne propozycje, które kelnerzy powinni oferować klientom w sytuacji, w której klient nie wyrazi zgody na tak długi czas oczekiwania.

Jak rozkręcić restaurację a badanie potrzeb klienta

Kolejny błąd niedoświadczonych kelnerów, to brak chęci wysłuchania klienta. Najczęściej polecają i sprzedają oni te pozycje z karty, które podobają się im samym.

Gdy oferujesz gościowi tylko jeden wariant i mówisz, aby wziął właśnie to danie, w żaden sposób nie starasz się mu dogodzić. Możliwe, że wcale nie trafisz w ten sposób w jego gust. O wiele lepszym podejściem będzie zaoferowanie chociażby dwóch różnych pozycji. Wówczas wybór klienta powie Ci o wiele więcej o jego preferencjach kulinarnych. Najogólniej rzecz ujmując, chodzi o wchodzenie w interakcję z klientem. Jeśli zapytasz dokładnie na co klient ma ochotę i zaproponujesz kilka propozycji dostosowanych do jego preferencji - poznasz go o wiele lepiej. Takie działania owocują z czasem. Pamiętaj, że zawsze masz do czynienia z potencjalnym stałym klientem i to właśnie głównie w Twoich rękach pozostaje fakt tego, czy się nim stanie, czy kolejnym razem odwiedzi sąsiedni lokal.

Co powinieneś robić? Zadawaj wstępne pytania, aby dowiedzieć się, co dokładnie chce gość. Na bazie jego preferencji proponuj 2-3 dania do wyboru. Niech ulubione dania Waszych kelnerów pozostają ulubionymi dla nich. Jeśli gość chce poznać zdanie kelnera - to wtedy już inna sprawa.


Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?