18 lipca 2017

10 podstawowych błędów kelnerów

Na dobrą obsługę składa się wiele detali, o których wiedzieć powinien każdy ambitny kelner. Młodzi kelnerzy często nie korzystają z doświadczeń swoich poprzedników i nie starają się zagłębiać w tajniki zawodu. Popełniają przez to te same błędy, co doświadczeni stażem koledzy. Tych sytuacji można na szczęście uniknąć. Przygotowaliśmy zbiór największych i najczęściej popełnianych przez kelnerów błędów, aby przypomnieć początkującym restauratorom, z jakimi trudnościami będą musieli się zmierzyć kontrolując pracę personelu.

Niestety, ciężko jest spotkać prawdziwego profesjonalistę, wśród kandydatów na stanowisko kelnera. Najczęściej taką osobę szkoli się praktycznie od zera. Głównym zadaniem jest wyjaśnienie mu, że praca w lokalu gastronomicznym wymaga zwrócenia szczególnej uwagi na drobiazgi i nie ogranicza się jedynie do schematu przyjęcia zamówienia → przyniesienia jedzenia → podania rachunku → otrzymania napiwku.

Popełniając typowe błędy kelnerów, Twój personel nie tylko negatywnie wpływa na poziom obsługi w Twoim lokalu, ale również zmniejszają rozmiar napiwków. Tę kwestię można śmiało wykorzystać do dalszego motywowania pracowników zajmujących się obsługą klienta. W poniższym zestawieniu przedstawiamy najbardziej typowe błędy kelnerów. W rzeczywistości może ich być jednak znacznie więcej, a wiele kwestii zależeć będzie od typu lokalu, wiedzy i świadomości managera oraz pozostałych pracowników, poziomu kontroli ich pracy ale także wymagań stawianych podczas rekrutacji personelu.

Nie orientowanie się w menu

Oczywistym, a jednak często popełnianym przez kelnerów błędem, jest polecanie klientom dań, których kelner nigdy nie próbował osobiście. Nie jest to oczywiście jedynie problem kelnerów. To manager powinien zapewnić niezbędne warunki i dopilnować, aby kelnerzy spróbowali wszystkich dań z karty. Jeśli żałujesz na to pieniędzy i czasu, to nie możesz się dziwić, że Twoi kelnerzy będą się jąkać, kiedy klient zapyta który sos najlepiej komponuje się ze stekiem.

Mamy też radę dla kelnerów. Nawet jeśli Twój pracodawca nie przewiduje degustacji menu dla personelu, zamów interesujące Cię dania na własny koszt. Uwierz, że taka próba zwróci się z nawiązką w postaci napiwków za pomocną radę.

Niepodawanie zamówień na czas

Pamiętaj, że goście przychodzą do restauracji, aby smacznie zjeść, ale także porozmawiać w miłej atmosferze. Mało który z nich będzie chciał patrzeć, jak jego danie stygnie, ponieważ oczekuje na wydanie zamówienia dla reszty towarzystwa. Kelner powinien rozumieć te kwestie i zadbać o dostosowanie odbierania i dostarczania dań w taki sposób, żeby nikt w grupie gości nie siedział przy pustym stole.

Zbyt natrętne zachowania

Irytuje Cię ciągle stojący nad Tobą kelner? A może ten, u którego musisz zabiegać o uwagę, i którego nie możesz złapać kiedy chciałbyś złożyć zamówienie? Niestety, kelnerzy swoimi zachowaniami popadają czasem ze skrajności w skrajność. Istotne jest, aby znaleźć złoty środek, który pomoże nam w dobrej obsłudze gościa. Pamiętajmy jednak, że klient klientowi nierówny. Swoim zachowaniem postarajmy się zatroszczyć o niego w maksymalny sposób, ale nie przesadzając. Pamiętajmy o indywidualnym podejściu do klienta.

Rozluźnienie przed zamknięciem

Większość problemów występuje tuż przed zamknięciem lokalu, w ostatnią godzinę otwarcia. Personel chce już iść do domu, a lokal jest czynny “do ostatniego klienta”. W tym czasie kelnerzy powinni być maksymalnie uważni.

Kelner nie powinien narzekać na gości, którzy weszli chwilę przed zamknięciem. Oczywiście mało kogo ucieszy towarzystwo, które przyszło napić się piwa i trochę "narozrabiać" przed samym zamknięciem. Ale to nie powód żeby obsługiwać ich w pospieszny sposób, ani tym bardziej odmawiać przyjęcie zamówienia. Najważniejsze aby zachować ten sam standard obsługi klienta. Nie wyłączajcie muzyki, nie przygaszajcie światła i nie podnoście krzeseł na stoły - to nie najlepszy czas na porządki, kiedy w lokalu mamy jeszcze gości… Wystarczy, że poczekacie aż goście wyjdą, lub grzecznie poinformujecie, że lokal zamyka się za kilka minut. W tym czasie można zaoferować im zamówienie taksówki lub zapakowanie reszty jedzenia na wynos. Nie oszukujmy się - poświęcicie na to dosłownie kilka minut więcej. O wiele łatwiej pracować na dobry wizerunek lokalu i wysoki standard obsługi klienta od zera, niż próbować stracony wizerunek odbudować.

Ocenianie klientów po wyglądzie

Nawet dla wielu doświadczonych kelnerów to nieustannie aktualny problem. Jak pokazuje praktyka, wygląd nie zawsze jest odpowiednikiem zamożności klienta i tym bardziej nie mówi o kwocie, którą ten chciałby zostawić w lokalu. “Nie oceniajmy książki po okładce” - zarówno zawodowo, jak i prywatnie. Pozory mylą, a my możemy sprawić komuś przykrość niezgrabnym zachowaniem.

Wyróżnianie gości

Innym częstym błędem jest ofiarowanie większej uwagi jedynie wybranym gościom. Klienci nie mogą pomyśleć, że traktuje i obsługuje się ich w gorszy sposób niż stolik obok, szczególnie jeśli różnica w wypłacalności jest dość duża, znowu, kierując się aspektem wizualnym i subiektywnym zdaniem kelnera.

Kelner nie powinien wybierać sobie rodzaju gości, z którymi jest w stanie się komunikować. Powinien być na tyle komunikatywny, aby potrafić znaleźć wspólne tematy niemalże z każdym klientem. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta muszę być pod tym kątem uniwersalni. Chyba, że Twój lokal to specyficzne miejsce, z reguły ze stałym typem odwiedzających.

Niezwracanie uwagi na gości

Znikanie zaraz po przyjęciu zamówienia i nie pojawianie się na sali, to nie najlepszy pomysł jeśli zależy Ci na profesjonalnej obsłudze klientów. Gość może przecież chcieć dodać do swojego zamówienia dodatkowe pozycje, poprosić Cię o wyłączenie klimatyzacji lub przyciemnienie świateł. W swoich działaniach nie możesz oczywiście być za bardzo nachalny (o czym pisaliśmy powyżej) ale klient musi czuć, że jesteś pomocny i dostępny na wyciągnięcie ręki.

Pamiętaj, że za każdym razem gdy gość wychodzi niezadowolony z lokalu - ryzykujesz dożywotnią utratę klienta. Co jako manager dalej zrobisz z tym kelnerem, to już Twoja osobista sprawa, ale nawet zwolnienie go nie sprawi, że klient do Ciebie wróci. Kelner nigdy nie powinien ignorować gości tylko dlatego, że usiedli przy stoliku nie w jego sekcji.

Niedbanie o klienta

Kelner powinien nie tylko po prostu obsłużyć klienta, ale zrobić wszystko, żeby ten czuł się w lokalu maksymalnie komfortowo. Bardzo często kelnerzy zapominają o detalach, które niskim kosztem mogą wpłynąć bardzo pozytywnie na wizerunek lokalu i go ocieplić. Dla przykładu:

  • zaproponowanie dziecku kredek i kolorowanek;

  • przyniesienie wody dla psa gościa w upalny dzień;

  • zaoferowanie stolika obok wtyczki, dla klienta który przyszedł z laptopem;

  • zaoferowanie dużej grupie zmiany stolika na większy obok, który właśnie się zwolnił.


Nieustalanie szczegółów zamówienia

Przykłady: o czym najczęściej zapominają niedoświadczeni kelnerzy, a co może mocno wpłynąć na pozytywne zapamiętanie obsługi w lokalu?

  • Przypominanie, że danie ma w składnikach wiele powszechnych alergenów (np. miód lub orzechy) lub czosnek i cebulę, z których goście często rezygnują;

  • informowanie o różnych typach ostrości, do wyboru przez klienta lub ostrzeganie o wysokiej ostrości potrawy;

  • pytanie o poziom wysmażenia steka;

  • doprecyzowanie kiedy podać konkretne napoje, w szczególności kawę.

Niewydawanie reszty

Ostatnia kwestia. Gość zjadł i zapłacił - czy na tym już kończymy działania? Teoretycznie zadanie kelnera zostało już wykonane, pozostała jeszcze ostatnia kwestia, czyli wydanie gościom reszty. O tym kliencie nie możemy zapomnieć i przejść do zajmowania się nowymi gośćmi. Jeśli w lokalu mamy ruch, na rachunek może przyjść poczekać około 20 minut, goście zdążą się w tym czasie ubrać, spakować rzeczy i wyjść na papierosa. Gdyby goście chcieli zostawić resztę jako napiwek, na pewno jasno zaznaczyliby tę kwestię: "Reszty nie trzeba" lub "Dziękujemy, reszty można już nie przynosić". A po takim długim oczekiwaniu na rachunek - na napiwek raczej nie powinieneś już liczyć.


Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?