17 listopada 2017

Tajemniczy klient w restauracji

"Tajemniczy klient" to jedno z najlepszych rozwiązań, przeznaczonych do kontroli jakości usług w lokalu gastronomicznym. Usługę tajemniczego klienta możesz zamówić u specjalistów lub samodzielnie przygotować wyznaczoną do tego osobę. W jakim celu można korzystać z tej usługi i kiedy się na nią zdecydować?

W jakim celu korzystać z usług tajemniczego klienta?

Z usługi tajemniczego klienta można korzystać nie tylko w celu weryfikowania jakości pracy swoich pracowników, ale także do sprawdzania bezpośredniej konkurencji, gdzie w przypadku tej samej grupy docelowej, punktami do porównania będzie już nie tylko kuchnia i wystrój lokalu, ale również jakość i poziom serwisu. Potencjalny klient będzie chciał odwiedzić miejsce, w którym otrzyma bardziej komfortowy i sprawny serwis. Jeśli masz wątpliwości co do tego, czy jakość serwisu w Twoim lokalu jest lepsza niż u konkurencji, zorganizowanie audytu w konkurencyjnej firmie rozwieje je w pełni.

Jest to jeden z najprostszych i najtańszych sposobów weryfikacji. Taki audyt to obiektywna i bezstronna ocena — realne spojrzenie na lokal ze strony gościa. Analizując uzyskane dane, będziesz mógł poprawić słabe strony serwisu, przeprowadzić szkolenia, wprowadzić zmiany, dodać nowe zasady i obowiązki, a także wykryć nieuczciwych pracowników.

Główne przyczyny niezadowolenia klientów i powody dla których nie powracają już do Twojego lokalu:

1. Zły poziom obsługi;

2. Niska jakość produktów, niesmaczne dania;

3. Lepsze działania marketingowe bezpośredniej konkurencji;

4. Zmiana koncepcji lokalu lub przeprowadzka.


Kiedy warto pomyśleć o usłudze tajemniczego klienta?

Pojawiają się problemy z utargami. Należy sprawdzić jakość obsługi i podawania dań, napojów, również obliczyć rzeczywisty średni rachunek i ustalić szybkość obsługi stolików.

Zmniejszyła się liczba odwiedzających. Prawdopodobnie problem leży w atmosferze lub koncepcji, ale nie należy od razu wykluczać pogorszenia jakości lub czasu realizacji zamówień na kuchni. Możliwe, że np. wzrósł czas przygotowywania dań lub personel stał się mniej uprzejmy dla gości.

Wzrosła liczba rezygnacji z dań, a co za tym idzie strat. W pierwszej kolejności warto zwrócić uwagę na szybkość obsługi poszczególnych stolików, następnie na to czy nabijanie zamówień na rachunek jest prawidłowa oraz oczywiście na ogólną jakość kuchni.

Co można ustalić dzięki usłudze tajemniczego klienta?

Nieprzygotowanie kelnerów. Nieznajomość karty, pasujących do siebie dań i napojów, sposobów przygotowywania dań oraz nieznajomość tzw. stop-listy.

Weryfikacja standardów obsługi. Sposobów powitania, rozmowa z klientem, czas oczekiwania na zamówienie itp.

Poprawność receptur i prawidłowe podawanie różnych rodzajów dań i koktajli.

Czystość w lokalu, w toaletach, na salach oraz szybkość i jakość sprzątania stolików po wyjściu klientów.

Opcje usługi tajemniczego klienta

Istnieją dwa sposoby przeprowadzenia takiego audytu: powierzenie prac wykwalifikowanej w tym zakresie firmie, gdzie wszystko odbywa się z udziałem profesjonalnego tajemniczego klienta, lub samodzielne przygotowanie osoby do obiektywnej oceny.

Pierwszy sposób jest dużo łatwiejszy, ale także droższy. Znajdzie swoje zastosowanie bardziej do weryfikacji pracy lokali działających w sieci lub dużych restauracji. Jeśli prowadzić małą kawiarnię, bar lub bistro na maksymalnie 50 miejsc, to możesz zredukować koszty takiego audytu poprzez przeprowadzenie działań na własną rękę lub wspólnymi siłami ze znajomym lub przy pomocy innej osoby, którą sam przygotujesz do tego zadania. Najważniejsze jest to, aby osoba która się tym zajmie nie była znana przez Twoich pracowników. Warto również wykluczyć najbliższe Ci osoby i krewnych, którzy prawdopodobnie nie będą w stanie dostarczyć Ci obiektywnej oceny.

Jeśli Twoje finanse tylko na to pozwalają, do maksymalnie obiektywnej i realnej oceny sytuacji możesz wykorzystać obie te opcje i porównać wyniki dwóch kontroli.

Głównym elementem w metodzie tajemniczego klienta jest zaskoczenie samą wizytą, a przez to i brak przygotowań. Chodzi przecież o to, aby po audycie otrzymać rzeczywiste dane. Jeśli nawet jeden z pracowników będzie wiedział o planowanych działaniach, to uzyskana ocena nie będzie określała stanu rzeczywistego.

Ważne jest to, aby administrator lub manager nie był poinformowany o kontroli, chyba że on sam był inicjatorem wizyty tajemniczego klienta w lokalu — w takiej sytuacji pozostaje Ci tylko skontrolować przestrzeganie wszystkich norm i włączyć do listy pytania, które w tej chwili interesują Cię najbardziej.

Podstawowe zasady pracy tajemniczego klienta

Osoba, której powierzysz sprawdzenie swojego lokalu, musi znać harmonogram pracy najważniejszych pracowników i godziny największego obciążenia lokalu, aby maksymalnie efektywnie zaplanować wizytę. Wiele zależy także od rodzaju lokalu.

Lokal można odwiedzić na przykład wtedy, kiedy nie ma w nim managera lub zarezerwować stolik na godzinę 19:00 w piątek, aby przeprowadzić stres-test. Czasami ważne jest, aby sprawdzić pracę nie tylko w godzinach szczytu, ale i podczas spokojniejszych godzin, kiedy personel jest zrelaksowany i cały lokal funkcjonuje “na luzie”.


Częste problemy

Istnieje zbiór najpopularniejszych i najczęstszych błędów, które niemal natychmiast są wykrywane przy pomocy tajemniczego klienta.

Jedna z nich — nieznajomość stop-listy: gdy kelner nie mówi Klientowi od razu, że jakieś pozycje w menu są w tym momencie niedostępne. W przypadku fast-foodów będziesz czekać na nie kilka minut dłużej, ale w restauracji kelner może wrócić ze złą wiadomością nawet za pół godziny.

Inny częsty błąd — brak rezerwacji. Zarezerwowałeś stolik, przychodzisz, a on już jest zajęty lub błędnie zapisany na inny czas lub dzień i itp.

Nieodpowiedni wygląd personelu. Ktoś zapomniał się przebrać, zarzucił firmowy fartuch i wyszedł na salę w krótkich spodenkach lub sportowej bluzie. Dodaj do tego kompletu jeszcze sandały lub klapki — otrzymamy idealny, nieodpowiedni przykład.

Raporty tajemniczego klienta

Raportem dla właściciela będą wyniki analizy tajemniczego klienta. Zazwyczaj przedstawiane są one w formie ankiety lub tabeli. W wybranej skali (5-, 10-, 100-punktowej lub "źle — dobrze — bardzo dobrze") klient wystawia ocenę według różnych kryteriów i odnotowuje osobiste obserwacje w postaci komentarzy do każdej pozycji. Jeśli zobaczysz negatywną ocenę i nie będzie do niej komentarza z wyjaśnieniem co dokładnie było źle zrobione, taki wynik nie będzie obiektywny i profesjonalny, zdecydowanie nie powinieneś za niego płacić.

Istnieje alternatywa analizy — jednolity tekst z opisem atmosfery i obserwacji, coś w rodzaju artykułu w restauracyjnych czasopismach, tylko bez szczegółów technicznych. Jednak właściciel lub zarządca często chcą widzieć konkretne liczby np. ile czasu minęło zanim podano menu, jak szybko przyjęto zamówienie, ile oczekiwano na zamówienie, itp., więc taka opcja jest mniej popularna.

Jeśli przeprowadzasz weryfikację własnymi siłami, aby zrozumieć jak wygląda sytuacja w Twoim w lokalu, nie musisz za jednym razem przeprowadzać kompleksowej analizy. Spróbuj wysłać tajemniczego klienta z konkretnym zadaniem, koncentrując jego uwagę na określonym wcześniej problemie, który aktualnie interesuje Cię najbardziej.

Ankieta do raportu tajemniczego klienta

Przede wszystkim należy rozumieć, że pytania powinno się układać w taki sposób, aby można było odpowiedzieć na nie w sposób możliwie najbardziej obiektywny. Odpowiedź musi zawierać prawdziwe i aktualne dane, np. minuty, gramy, sztuki, lub konkretną reakcję, jako odpowiedzi na działanie personelu.

Najważniejsze jest to, jak już powiedzieliśmy, aby Twój tajemniczy klient dał szczegółowe uwagi do swojej oceny i wyjaśnił przyczyny, dlaczego ta ocena jest niska lub wysoka.


Wzór ankiety dla tajnego gościa w restauracji

Nazwa lokalu:

Sprawdzający:

Obsługa:

Data:

Czas:

    Co jest oceniane                                                                                  Ocena                                                                    Komentarz

Wnętrze, atmosfera

1. Czystość na sali, barze i przy stoliku

2. Czystość toalet

3. Nakrycie

4. Jakość i głośność muzyki w tle

5. Poziom oświetlenia

Ogólne wrażenie

Serwis, obsługa

6. Powitanie

7. Jak szybko otrzymano menu (min)

8. Jak szybko przyjęto zamówienie (min)

9. Jak szybko przyniesiono zamówienie (min)

10. Wymiana sztućców, popielniczki

11. Zachowanie kelnera podczas przyjmowania zamówienia

12. Poziom skupienia na Tobie uwagi kelnera

13. Jak szybko przyniesiono rachunek (min)

14. Kiedy przyniesiono resztę i paragon (min)

Ogólne wrażenie

Wygląd personelu

15. Uniform, identyfikator

16. Schludność, czystość

17. Fryzura, makijaż, manicure

Ogólne wrażenie

Relacje, komunikacja z pracownikami

18. Gesty, postawa, mimika

19. Tempo mowy, intonacja

20. Umiejętność komunikowania się

Ogólne wrażenie

Prezentacja dania, napoju

21. Rekomendacje dotyczące wyboru

22. Znajomość składników dań, napojów i stop-listy

23. Swoje zdanie, opinia

Ogólne wrażenie

Sytuacje konfliktowe z personelem

24. Czy wysłuchano reklamacji?

25. Jak przyjęto zarzut?

26. Czy pracownicy zrozumieli podstawę reklamacji?

27. Czy pracownicy próbowali obrócić wadę w zaletę?

28. Poprawność i taktowność

Ogólne wrażenie

Rozliczenie

29. Sposób podania rachunku, czy pytano o zadowolenie klienta?

30. Wygląd rachunku, zgodność, dostępność dodatkowych usług, itp.

31. Przyniesienie reszty i paragonu, sposób podziękowania

32. Pożegnanie, czy zaproponowano kartę rabatową, czy pracownik opowiedział o przyszłych wydarzeniach?

Ogólne wrażenie

Jest to przykład ankiety dla tajemniczego klienta, z ogólnymi kryteriami oceny. Można śmiało uzupełniać ją niezbędnymi elementami, które pasują do typu Twojego lokalu. Powiedzmy, że aktualnie istotnym dla Ciebie problem jest nieznajomość menu i stop-listy wśród kelnerów — w takim przypadku należy dodać więcej konkretnych pytań w sekcji "Serwis" lub "Prezentacja dań, napojów".

W ten sposób dzięki metodzie "tajemniczy klient" będziesz mógł:

  • - poprawić jakość usług;

  • - znaleźć problematyczne aspekty w funkcjonowaniu lokalu;

  • - zmniejszyć ilość niezadowolonych gości i zwiększysz ich lojalność;

  • - zwiększyć wydajność pracowników i optymalizować pracę lokalu;

  • - wybrać programy szkoleń i motywowania personelu.

Podsumowanie

Tajemniczy klient w restauracji to doskonałe i niedrogie rozwiązanie przeznaczone do obiektywnej oceny usług realizowanych w Twoim lokalu i regularnej weryfikacji standardów. Przy niewielkich kosztach i z odpowiednim podejściem do ankietowania masz praktycznie nieograniczone możliwości gromadzenia aktualnych statystyk i analizy. Nie zatrzymuj się i ciągle staraj się doskonalić obsługę klienta w Twojej firmie: rotacja personelu w gastronomii jest duża, a wysoki poziom usług powinien być zachowywany stale.


Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?