Jak kontrolować swoją restaurację?

Firmy i niezależni eksperci, specjalizujący się w przeprowadzaniu profesjonalnych audytów donoszą, że wciąż niewiele restauracji decyduje się na taką formę zarządzania biznesem. Być może wynika to z faktu, że właściciele lokali gastronomicznych ufają, że ich zespoły postępują prawidłowo, zgodnie z wyznaczonym planem, pracownicy są obowiązkowi i lojalni. Wszystko jest w porządku, kiedy restauracja jest rentowna, a zysk utrzymuje się na satysfakcjonującym poziomie. Sprawa jest jednak zastanawiająca w sytuacji, kiedy odchodzą kolejni pracownicy, znikają pieniądze, a klienci nie wracają. Skontrolowanie restauracji jest wówczas najodpowiedniejszym krokiem, który z całą pewnością odpowie na niejedno pytanie. 

Dlaczego trzeba kontrolować swoją restaurację?

Mawia się w Polsce, że „pańskie oko konia tuczy”, co oznacza, że najlepiej, kiedy właściciel sam wszystkiego dogląda. Ale to, jak wiadomo, nie zawsze jest możliwe. Restauracje i inne lokale gastronomiczne (kawiarnia, bar, food truck, bistro, wine bar) otwierają biznesmani i traktują to, jak jedną z wielu inwestycji. Zarządzanie lokalem powierzają osobie zaufanej, wybranej spośród bliskich lub starannie wyselekcjonowanej na drodze rekrutacji. Często zupełnie nie znają się na prowadzeniu gastronomii, a nie znając zasad – potrafią ocenić swój własny biznes wyłącznie po wyniku finansowym. Tymczasem w restauracji może dochodzić do wielu błędów, które być może w efekcie doprowadzą do zamknięcia. Niestety, także właściciele na co dzień zajmujący się w jakimś stopniu swoim lokalem są chwilami ślepi na niedociągnięcia. Albo nie znają standardów, nie badają konkurencji, nie pilnują, by food cost i all cost były na prawidłowym poziomie. Nie weryfikują okresowo dostawców, nie zajmują się zarządzaniem kosztami, czasem, personelem. Nie mają w końcu pojęcia, że jedna osoba w zespole jest w stanie zepsuć starania kilku innych. Zlecenie kontroli firmie zewnętrznej pozwoli świeżym okiem spojrzeć na to, co w rzeczywistości dzieje się w lokalu, jak jest postrzegany przez gości. Bywa, że taka wiedza jest gorzka, bo wykazuje niekompetencje samego właściciela lub jego nadmierną wielkoduszność wobec innych. 

Tajny klient w restauracji

Doskonale znana także w innych branżach forma zweryfikowania, jak wygląda proces obsługi klienta na każdym etapie. Od rezerwacji stolika, poprzez zamówienie, serwis i zamknięcie rachunku. Rzecz jasna można poprosić przyjaciół, by przyszli do naszej restauracji i opowiedzieli potem, jak wyglądała obsługa klienta, jak smakowało i wyglądało danie, jakie są wrażenia z pobytu. Ale, czy właściciel i jego przyjaciel potrafią profesjonalnie ocenić powtarzalność prezentacji i walorów smakowych dania? Czy będą potrafili wyciągnąć fachowe wnioski z zachowania się kelnera? Czy w końcu ów przyjaciel będzie wiedział, jak sprowokować sytuację krytyczną? Bo trzeba pamiętać, że tajny klient sprawdza lokal wielokrotnie i wraca tam z kolejnymi… problemami, z którymi obsługa musi sobie poradzić. Odwoływanie rezerwacji z żądaniem zwrócenia zaliczki, reklamowanie dań z błahych powodów, wchodzenie w dyskusję na temat jakości z kelnerami, żądanie rozmowy z szefem kuchni, managerem, właścicielem. A także straszenie konsekwencjami lub przeciwnie – obiecanie pozytywnej opinii w social mediach. Tajny klient wie, jak testować lokal, by móc złożyć kompletny raport, który z kolei realnie przełoży się na podniesienie jakości obsługi i pozwoli naprawić błędy. W tym przypadku właściciel dowie się następujących rzeczy:

- czy dania zawsze wyglądają i smakują tak samo,

- czy w lokalu zawsze jest czysto,

- jak pracuje obsługa (kelner, manager, być może szef kuchni lub sous-chef),

- w jaki sposób są załatwiane reklamacje i zwroty dań,

- czy działa poprawnie system rabatowania i promocji,

- jak zespół radzi sobie z trudnym klientem,

- jak manager zarządza kryzysem,

- czy przestrzegane są godziny otwarcia lokalu,

- czy ostatni goście są wypraszani do domu,

- czy personel informuje o promocjach i zachęca do kolejnych zamówień, itd.

Trzeba też dodać, że poinformowanie pracowników, że lokal zostanie poddany próbie tajnego klienta wpływa pozytywnie na jakość pracy. Nie wolno jednak rzecz jasna zdradzić kto i kiedy przyjdzie zweryfikować ich pracę. 

Niezapowiedziane inwentaryzacje barowe

Kto nie prowadzi cyklicznych spisów z natury alkoholu i napojów w barze, ten może liczyć się ze stratami. A właściwie daje jasny przekaz swoim pracownikom: róbcie, co chcecie i tak będzie super. I nie chodzi o to, by wszystkich podejrzewać o nieuczciwość, ale by mieć stałą kontrolę nad tym, czy rzeczywiście stany się zgadzają. Szczęśliwie stare metody, polegające na przelewaniu alkoholu z butelki do miarki ustąpiły miejsca nowoczesnym, szybkim i bardzo dokładnym sposobom. Na rynku jest wiele firm outsourcingowych, które profesjonalnie zajmują się tematem. I właśnie z ich możliwości i doświadczenia warto czasami skorzystać, by przeprowadzić niezapowiedzianą inwentaryzację. Dotyczy to głównie miejsc, gdzie obrót lokalu opiera się w dużej mierze na sprzedaży barowej: alkoholu ciężkiego, piwa, napojów bezalkoholowych butelkowanych, soków z kartonów. Nie bez powodu ludzie z branży śmieją się, że dobry barman sprzeda ten sam kieliszek wódki trzy razy. Być  może i jest to śmieszne, ale z całą pewnością nie dla inwestora. Trzeba pamiętać, że tak manko, jak i superata są świadectwem i wynikiem nieprawidłowości w pracy personelu. I warto mieć na ten temat wiedzę, by w porę zatamować wyciek pieniędzy z restauracji, czy baru.

Profesjonalne audyty w restauracjach

Najbardziej złożoną formą kontroli w restauracji, kawiarni, czy barze jest zlecenie przeprowadzenia profesjonalnego audytu ze SWOTem i działaniami korygującymi. Wówczas audytor przygląda się zupełnie wszystkich płaszczyznom, a będą to m.in.:

- system składania zamówień i dostaw,

- magazynowanie (FIFO – First In First Out),

- produkcja (powtarzalność, straty, resztki, tempo pracy),

- dania (smak, wygląd, faktura produktów),

- poziom obsługi kelnerskiej,

- weryfikacja pracy managera,

- zarządzanie czasem (grafiki pracy, czas realizacji zamówienia, odpowiedzi na maile),

- relacje międzyludzkie (lider i samozwańczy lider), 

- system motywacyjny i system kar,

- wynagrodzenia (podstawa, premie, napiwki),

- a także rola właściciela i jego realny wpływ na funkcjonowanie lokalu.

Audyt wykaże także analizę SWOT, czyli: mocne i słabe strony lokalu, potencjalne lub zaistniałe szanse (na poprawę sytuacji) oraz zagrożenia. Dobry audytor nie zostawi właściciela z wynikami, ale od razu zaproponuje szereg działań korygujących na każdej płaszczyźnie pracy restauracji. Może to dotyczyć obliczenia od nowa food costu, stworzenia nowej karty menu, zakup wyposażenia, zwolnienia pracowników lub rekrutację kolejnych. I naprawdę nie trzeba się zgłaszać do programu telewizyjnego, by uzyskać pomoc, ponieważ na rynku jest wielu doradców gastronomicznych, którzy w powodzeniem przeprowadzają audyty. Oczywiście są również wyspecjalizowane w temacie firmy z dobrymi referencjami. A tymi są przede wszystkim lokale prosperujące lepiej po audycie. Niestety… właściciele często nie decydują się na taką formę kontroli z obawy o krytykę jego osoby, czy jego koncepcji. Z punktu widzenia emocji nie należy się temu dziwić, ale podchodząc do sprawy biznesowo – jest to zdecydowanie niepotrzebny strach. Jeśli restauracja jest prowadzona dla pieniędzy, a nie jako hobby – powinno się zrobić wszystko, by weszła na właściwe tory i zaczęła przynosić zyski. 

Jak jeszcze można kontrolować restaurację?

Weryfikować można i trzeba wszystko. Nie zaszkodzi co rok zlecić audyt finansowy, co pół roku analizę, jak wygląda lokal na tle konkurencji, a jak wypada w social mediach? Choć w gastronomii, podobnie jak wszędzie jest wielu hejterów – mimo to także opinie w Internecie są miarą zadowolenia gości z obsługi. Bo przecież lokal prowadzony jest dla nich i to im ma się wszystko podobać. Rolą właściciela i jego załogi jest podążać zgodnie z założonymi celami, ale zawsze tak, by to gość był zadowolony. Na opinie w sieci trzeba zatem zawsze odpowiadać i starać się wyciągać wnioski. Wspomniani wcześniej przyjaciele i bliscy również powinni szczerze dzielić się opinią, ponieważ nie jest tajemnicą, że po pewnym czasie każdy właściciel przestaje zauważać błędy, stopniowo się do nich przyzwyczajając. Tak więc – kontrola w restauracji jest niezwykle ważnym aspektem. Inwestor powinien sprawdzać pracowników i siebie samego.