5 października

Jak maksymalnie wykorzystać system lojalnościowy

Więcej niż rabaty i bonusy

Obecnie, dzięki systemom automatyzacji przedsiębiorcy mają swobodę analizowania stanów magazynowych i sytuacji finansowych, jak również z łatwością mogą śledzić sprzedaż. W jaki sposób można wykorzystać taką dostępność informacji? Przede wszystkim, warto pomyśleć o zwiększeniu przychodów i sprawieniu, by stały się bardziej przewidywalne.

Przychody zależą od klientów – im bardziej lubią daną kawiarnię czy restaurację, tym częściej będą ją odwiedzać, zostawiając tym samym więcej pieniędzy. W przypadku restauracji, przychód jest szczególnie uzależniony od regularnych, stałych klientów.

Jak pracować z klientami

Biznes we współczesnym świecie stale się zmienia. W ostatnich latach B2H (business to human) zmienił się w bardziej znany, mniej personalny model B2B (business to business) oraz B2C (business to client), w których nie tylko pracuje się z klientem, ale tworzy się długotrwałe relacje. Jeśli chcesz mieć przewidywalny przychód oraz pewność, że goście nie tylko wrócą do Ciebie, ale również polecą Twoje miejsce swoim znajomym, musisz zbudować relacje krok po kroku.

Trwały związek z klientem to nie tylko zwykły program lojalnościowy. Nie wystarczą zniżki czy bonusy; lojalność, to między innymi:

  • system komunikacji,
  • gratulacje składane klientom z okazji ważnych wydarzeń w ich życiu,
  • system różnicowania, który pozwoli klientowi odczuć, że jest ważny i wyjątkowy.

Jak zbudować system lojalnościowy

Nowoczesny system lojalnościowy powinien:

  • w szybki sposób tworzyć bazę danych o klientach,
  • oferować interesujące i opłacalne opcje dla istniejących programów premiowania i zniżek,
  • nawiązywać dwukierunkową komunikację z klientami za pośrednictwem wiadomości SMS, komunikatorów internetowych (np. powiadomienia push) lub oddzielnej aplikacji,
  • posiadać szeroki zestaw narzędzi do analiz.

Kombinacje różnych programów lojalnościowych i akcji noszą nazwę cross-marketingu.

Cross-marketing to metoda wdrażania promocji, która łączy w sobie kilka innych. W naszym przypadku, oznacza to jednoczesne zastosowanie kilku systemów: zniżek, uzależnionych od określonych warunków, lunchów biznesowych, bonusów akumulacyjnych i korzystnych ofert od partnerów.

Przykładowo, przy zamówieniu od określonej kwoty goście otrzymują potwierdzenie zakupu, które mogą wymienić na bezpłatną wizytę u fryzjera lub bilety do kina. Wspólnie z partnerami negocjujesz warunki akcji i dzielisz koszty.

Przyjrzymy się konfiguracji programów lojalnościowych na przykładzie integracji inCust i Poster POS. Jeśli jesteś już użytkownikiem systemu automatyki Poster, w celu podłączenia programu lojalnościowego odszukaj w dodatkach gotowy moduł do integracji z systemem inCust.

Usługa jest dostępna do użytku całkowicie za darmo. Wystarczy się zarejestrować i wypróbować działanie na swojej firmie.

Jak działa system lojalnościowy

Aplikacja inCust wykonuje funkcję portfela, w którym przechowywane są bonusy i rabaty dla klientów. Umożliwia korzystanie z bonusów, rabatów i ofert bez konieczności noszenia przy sobie plastikowych kart. Wystarczy, że klient poda swój numer telefonu lub pokaże kod QR w aplikacji.

Niemal wszyscy proaktywni przedsiębiorcy próbują uciec od kart fizycznych, pozostawiając z nich jedynie chip graficzny. Oznacza to, że otrzymujesz piękną markową kartę (można ją wymieniać w zależności od wielkości rabatu lub okresu użytkowania), ale nie musisz jej nosić przy sobie i pokazywać za każdym razem przy składaniu zamówienia.

Informacje o firmie inCust

W skrócie, inCust to system przyjaźni z klientami - "biblioteka rabatowa", pojedyncza aplikacja dla wszystkich programów lojalnościowych, których klient jest uczestnikiem. Oprócz przyjmowania i zapisywania punktów, gość ma dostęp do zakupu towarów i usług uczestniczących w programie, za pośrednictwem aplikacji.

Jeśli z jakiegoś powodu chciałeś mieć własną aplikację do zniżek, platforma inCust pozwala na jej utworzenie, dostosowanie aplikacji mobilnej, strony internetowej i innych elementów programu lojalnościowego. Ta opcja nazywa się White Label.

Trzy filary nowoczesnych programów lojalnościowych na przykładzie firmy inCust

Pierwszym z nich jest produkcyjność i innowacyjność. Jak już powiedzieliśmy, kupujący nie lubią nosić plastikowych kart, dlatego najlepiej jest zidentyfikować kupującego poprzez numer telefonu. Platforma musi poprawnie zidentyfikować użytkownika, np. wysyłając kod w wiadomości SMS.

Drugi filar to pojedyncza przestrzeń komunikacyjna do komunikacji z klientem. Należy mieć świadomość problemu zmęczenia użytkownika przez aplikacje. Ludzie coraz częściej odmawiają instalowania nowej aplikacji w każdym nowym sklepie, kawiarni lub barze. Rozwiązaniem jest jedna aplikacja dla różnych firm, w ramach której można utworzyć własny portal klienta.

Trzeci filar to łatwość uruchomienia. Nowy program lojalnościowy może zostać uruchomiony w ciągu 15 minut. Nikt nie powinien czekać - ani klient, ani właściciel.

Konfigurowanie programów lojalnościowych

Najpierw musisz zdecydować o rodzaju programu lojalnościowego: czy będzie on na podstawie systemu rabatowego, czy premiowego. W większości przypadków system premiowania jest bardziej interesujący, bardziej opłacalny i bardziej obiecujący. Więcej informacji na temat typów można znaleźć w oddzielnym artykule "Programy lojalnościowe dla lokali gastronomicznych".

Bonus to kumulowana zniżka, która zmusza klienta do powrotu w ciągu określonego czasu i wydania określonej sumy.

Jak łatwo się domyślić, wybór schematu bonusowego nie sprawi, że Twój program lojalnościowy odniesie sukces – należy go jeszcze skonfigurować pod użyteczność klientów.

Różne kategorie klientów mogą otrzymywać różne stawki premii. W takim przypadku inCust może automatycznie policzyć wymogi do osiągnięcia nowej kategorii i tym samym uzyskania większego rabatu przez klienta.

Wszystkie ustawienia można kontrolować za pomocą utworzonych reguł. Stawka może zależeć od:

  • ilości oszczędności w danym okresie,
  • dokonywania zakupów cyklicznych,
  • kategorii, do której przypisany jest klient.

Możesz także dostosować zależności do towarów (na przykład, jeśli nie chcesz udzielać bonusów za zakup alkoholu lub innych napojów). Możesz także wziąć pod uwagę pewne okresy - utworzyć dodatkową stawkę bonusową w godzinach najmniejszego ruchu, zachęcając tym samym klientów do robienia zakupów.

Uwaga! Ustawienie tych wszystkich reguł nie wymaga udziału programistów. Warunki, w jakich następuje przydzielanie premii i bonusów klientowi, ustalane są przez użytkownika (właściciela).

Alerty

Twoi goście powinni zawsze być poinformowani o przyznawanych im bonusach i innych korzyściach. W tym celu, system automatycznie śledzi korzystanie z aplikacji mobilnej inCust i wysyła powiadomienia push. Jeśli użytkownik nie posiada aplikacji inCust, system przeanalizuje obecność innych komunikatorów, takich jak np. Viber. W przypadku braku innych kanałów komunikacji, system wysyła wiadomość SMS.

Możesz utworzyć indywidualny kanał komunikacji z każdym klientem, w tym ustawić preferowany język komunikacji, który może zależeć od obszaru działania Twoje firmy, koncepcji i innych czynników.

Jak zbudować bazę klientów

Po skonfigurowaniu programu lojalnościowego i połączeniu się z integracją Poster, będziesz gotowy, aby wypełnić swoją bazę regularnych klientów.

Pierwszym etapem tworzenia bazy jest propozycja ze strony personelu. Nie ma potrzeby, aby prosić klientów o dołączenie do systemu lojalnościowego. Wystarczy, że pracownik zada pytanie typu „czy chciałaby/chciałby Pani/Pan zapłacić dziś bonusami?”. Klient, który będzie zainteresowany, sam zapyta o warunki.

Kluczowym atutem korzystania z platform, takich jak inCust, jest brak jakichkolwiek przeszkód, by włączyć klienta do programu lojalnościowego. Nie ma potrzeby wypełniania czegokolwiek, oczekiwania czy wydawania plastikowej karty.  Wystarczy zapytać o numer telefonu i wprowadzić go do systemu, a klient natychmiast otrzyma powiadomienie o dołączeniu do platformy i otrzymaniu pierwszej nagrody.

Poniżej znajduje się przykładowy wykres stanu bazy klientów po wdrożeniu programu lojalnościowego.

Sieć kawiarni


Sklep z pamiątkami i upominkami


Dodatkowe funkcje programu lojalnościowego

Aby jak najlepiej wykorzystać swój program lojalnościowy, najprawdopodobniej będziesz potrzebował dodatkowych narzędzi do interakcji z klientami, nie tylko w obszarze realizacji transakcji.

Przykładowo, kelnerzy w restauracji mogą korzystać z „inCust Stewart”, czyli mobilnego oprogramowania dostępnego na każdym tablecie lub smartfonie, które pozwala na odnalezienie w systemie klienta obecnego przy stoliku, zeskanowanie kodu QR z telefonu gościa lub – jeśli wciąż są w użytku - sczytanie kodu z plastikowych kart lojalnościowych.

Dzięki temu narzędziu informacje o gościach automatycznie dostaną się do twojego systemu automatyzacji. Kelner może przyjrzeć się kwestionariuszowi klienta i, jeśli to konieczne, zrobić notatki (na przykład ulubione dania dla gości lub preferowany stolik itp.).

Analiza programu lojalnościowego

Możesz użyć modułu analitycznego w panelu biznesowym inCust, aby ocenić aktualny status programu lojalnościowego i bazy klientów. Możesz wyświetlić statystyki stałych, utraconych oraz "uśpionych" klientów, określić liczbę bonusów na ich kontach, sprawdzić obroty programu lojalnościowego, wystawione przez klientów oceny z wizyty itp.

Baza danych klientów umożliwia filtrowanie rekordów według różnych parametrów (na przykład według daty ostatniego zakupu, daty urodzenia, średnich wydatkach).

Z bazy danych możesz wyodrębnić dowolną zbiorowość i rozesłać spersonalizowany mailing. Do wiadomości możesz dołączyć np. kupony zniżkowe i rabaty. Taka taktyka pozwoli reaktywować „uśpionych” klientów, czyniąc ich aktywnymi kupującymi.

Szczególnie popularnym i użytecznym rozwiązaniem są bonusy urodzinowe. Pozwalają skonfigurować automatyczną dystrybucję prezentów (nie tylko premie, ale także promocyjne bonusy przez ograniczony czas). Taki system benefitowy przyciągnie więcej klientów do Twojego lokalu.

Płatność w systemie lojalnościowym

Idealną opcją jest ustawienie opcji samodzielnego płacenia przez kupującego. Kod QR jest drukowany na rachunku, który klient skanuje za pomocą aplikacji mobilnej na swoim smartfonie i opłaca należność. To rozwiązanie zostało wdrożone przez inCust we współpracy z Mastercard, która zapewnia bezpieczne przechowywanie informacji o kartach i transakcjach, a pieniądze kupującego trafiają bezpośrednio na bieżące konto właściciela.

Jeśli prowadzisz bardzo szybki punkt sprzedaży lub fast food, możesz potrzebować oddzielnego tabletu zainstalowanego na ekranie dla kupującego. Dzięki temu gość, bez rozpraszania kasjera lub baristy, będzie mógł wprowadzić swój numer telefonu lub zeskanować kod QR ze swojej aplikacji.

Takie rozwiązania pozwalają zaoszczędzić kilka sekund na każdym kliencie, a także pomóc skutecznie wizualizować program lojalnościowy dla użytkownika. W inCust jest to realizowane za pomocą aplikacji inCust Kiosk.

Nieco więcej o cross-marketingu

Istnieje wiele interesujących mechanizmów, takich jak elektroniczne kupony, które nie muszą być drukowane. Mogą być udostępniane w sieciach społecznościowych lub wysyłane do innego użytkownika jako wiadomość SMS.

Nie zapomnij o bonach podarunkowych, które mogą być rozpowszechniane (w formie elektronicznej lub drukowanej) przez twoich partnerów.

Podsumowanie

  • Program lojalnościowy musi łączyć się z systemem automatyzacji i synchronizować się z nim, abyś mógł korzystać ze wszystkich dostępnych analiz i mieć wgląd w rzeczywistą efektywność lub nieskuteczność prowadzonej kampanii.
  • Dostosuj spersonalizowaną komunikację z klientem i informuj go o naliczanych premiach.
  • Podziel klientów, stwórz grupy i działaj na różnych segmentach w celu zwiększenia rachunków, reaktywacji „uśpionych” klientów i wzrostu zysków.
  • Dodaj systemy interakcji, takie jak np. „zapłać za wizytę”, „zaproś znajomego” itp.

Najważniejsze jest by pamiętać, że firma powinna dawać klientowi możliwość dzielenia się rekomendacjami i pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i znajomymi. Zaprzyjaźnij się ze swoimi klientami i zarabiaj jeszcze więcej!


Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?