Jak poradzić sobie z trudnym klientem w restauracji

Praca z trudnym klientem w gastronomii

Właściwie w każdej branży mamy do czynienia z tak zwanym „trudnym klientem”, ale trzeba przyznać, ze kłopotliwi klienci w gastronomii to temat znacznie bardziej wrażliwy. Dla restauratorów, ale przede wszystkim dla obsługi: barmanów, kelnerów, kucharzy, managerów, a także kasjerów. Bez względu na charakter oferowanych usług, w restauracjach, kawiarniach, barach, food truckach zawsze prędzej czy później dochodzi do sytuacji, kiedy klient jest niezadowolony. Bywa rzecz jasna, że ma rację, bo na przykład to, co otrzymał jest niespójne z tym, co mówiła choćby reklama w social mediach. I trudno w takich chwilach nazywać go „trudnym”. Ale jak znaleźć sposób na osoby, które niemal specjalizują się w robieniu awantur, by wymusić niepłacenie za zamówione danie lub aby otrzymać jakiś gratis? W takich przypadkach bardzo pomocne są zweryfikowane cechy dobrego kelnera, który będzie wiedział, jak sobie poradzić. Nie jest bowiem tajemnicą, że to właśnie od kelnerów i pozostałych pracowników oczekuje się, że będąc na co dzień w stałym kontakcie z gośćmi poradzą sobie również w trudnej sytuacji. Od ich umiejętności w dużej mierze zależy, jak będzie postrzegana restauracja czy inny lokal gastronomiczny. Warto więc, by tak oni, jak również ich przełożeni dowiedzieli się, jakie są sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami w restauracji.

Obsługa trudnego klienta w restauracji

Praca z trudnym klientem to bezdyskusyjnie jedna z najtrudniejszych płaszczyzn pracy w gastronomii. Część gości nawet kiedy pojawi się problem próbuje polubownie załatwić sprawę z obsługą. Ale bywają też tacy, którzy zachowują się po prostu niekulturalnie, używając niecenzuralnych słów i sięgając nawet po pogróżki. A przecież przyjmując do pracy kelnerów, barmanów czy kasjerów nie badamy takich cech osobowych, jak radzenie sobie z trudnych sytuacjach czy reakcja na stres. Można śmiało założyć, że wszyscy pytani odpowiedzą, że radzą sobie świetnie… Co zatem zrobić, by pracownicy nie pouciekali nam z pracy, a klienci nie wychodzili wściekle niezadowoleni? To jest rola, jaką musi wziąć na siebie kierownik restauracji czy inaczej – manager restauracji. Powinien przeprowadzać cykliczne szkolenia, nawet w formie niezobowiązujących odpraw, podczas których będzie personelowi przypominał, że niezadowolony gość często reaguje agresywnie, potrafi grozić, krzyczeć i przy okazji przeszkadzać innym. To rzecz jasna bardzo czarny PR, zwłaszcza, że po opuszczeniu lokalu ma możliwość kontynuowania swego niezadowolenia, wstawiając gdzie tylko się da negatywne opinie. Trzeba powtarzać pracownikom, by nie czuli się atakowani osobiście w takich sytuacjach, mimo, że atak jest skierowany właśnie w ich stronę. Są reprezentantami całego zespołu, ale nie ponoszą konsekwencji niedociągnięć. Muszą jednak potrafić właściwie przeprowadzić rozmowę, jednocześnie nie angażując się w nią zbyt emocjonalnie. Bo kłopotliwi klienci w restauracji to jednak rzadkość i znając zasady postępowania, można sobie z nimi poradzić. 


Kim są trudni klienci?

Istnieje zasada, która mówi o tym, że warto nie nazywać klienta „trudnym”. Lepiej jest wybierać takie określenia, jak „zdenerwowany” czy „niezadowolony”. Cóż… Tyle podręczniki, ale kto pracuje w gastronomii, ten wie, że to nie jest miejsce na szczególne konwenanse. Na zapleczu panuje wszechobecna „tabaka” więc i klient będzie po prostu „trudny”. Nie mniej jednak technika ta ma za zadanie zminimalizować wewnętrzną blokadę i ułatwić komunikację. W tym pomoże z pewnością świadomość, kim w ogóle jest trudny, agresywny klient. Ktoś złośliwy powie, że to sfrustrowany człowiek, któremu źle się powodzi w domu lub w pracy… Ktoś inny powie, że dominowany w innym środowisku będzie chciał się odegrać na kelnerach… A my powiemy, że jest kilka sytuacji, które najczęściej doprowadzają do roszczeń i reklamacji w restauracjach. Nikogo nie zaskoczy, że najwięcej frustracji wywołuje zbyt długie oczekiwanie na zamówiony posiłek. A to się niestety zdarza, dlatego warto „dmuchać na zimne” i uprzedzać wcześniej o orientacyjnym czasie serwowania dania. Klient denerwuje się nie mniej, kiedy „grzecznie” odczekał swoje, by otrzymać nie to, co zamawiał… Naprawdę trudno mu się dziwić. Aby temu zapobiegać, powinien zadziałać właściciel restauracji i zdecydować się na wyposażenie lokalu w naprawdę pomocne narzędzie, jakim jest aplikacja restauracji Poster POS. Dobrze skonfigurowany program dla restauracji przekłada się na wiele kluczowych płaszczyzn, jak: szybsza obsługa klientów, dokładne rozliczenia zakupów i sprzedaży, sprawna obsługa kart rabatowych i prowadzenie akcji promocyjnych. Jest to też narzędzie komunikacji między kelnerami, a kuchnią, co eliminuje zagrożenie podania zimnego jedzenia lub nie tego, co zostało zamówione. Czemu jeszcze klient staje się trudny? Bo został niekompetentnie poinformowany lub po prostu niegrzecznie potraktowany. Czasami wystarcza niewielka iskra, by wzniecić całkiem niepotrzebny ogień wzajemnych pretensji. 

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Rozmowa z trudnym klientem nie jest zadaniem łatwym i nie każdy kelner temu podoła. Dlatego tak ważne jest, by problem rozwiązywał manager lub osoba, która sobie z tym poradzi. Od kelnerów należy wymagać, by dobrze znali menu, ale każdy ma swoje prawa i mogą odmówić brania udziału w szczególnie trudnych sytuacjach. Przy okazji warto raz jeszcze podkreślić, że do obowiązków przełożonego powinno należeć systematyczne uczenie zespołu, jak radzić sobie w stresujących sytuacjach. To temat tak samo ważny, jak choćby skuteczna motywacja pracowników restauracji.  Ale prawda jest taka, że tylko część świetnie poradzi sobie z naprawdę trudnymi przypadkami. Co zatem należy robić, by nie dopuścić do eskalacji emocji? Po pierwsze – reagować zanim mały problem stanie się problem dużego kalibru. Trzeba się gościem interesować, a kiedy nadejdzie taki moment – uważnie wysłuchać. Rzecz jasna jednocześnie, wyrażając zrozumienie i wykazanie, że jest mu przykro i ma dobrą wolę, by naprawić sytuację. W każdym lokalu gastronomicznym powinny być wcześniej ustalone reguły postępowania: zwrot pieniędzy, podanie jeszcze raz tego samego dania, gratisy, upusty, vouchery. Pracownik musi wiedzieć, co ma zrobić, by później nie ponieść konsekwencji samowolnej inicjatywy. To nie koniec. Trzeba jeszcze sprawdzić, czy klient jest zadowolony z rozwiązania i na koniec odprowadzić go uśmiechem. Jeśli wyjdzie dalej rozczarowany lub podenerwowany – wstawi złą opinię na Facebooka lub na TripAdvisora. A to już będzie miało niestety wpływ na innych gości… 


Zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych w gastronomii

Wysłuchaj racji klienta

Należy to zrobić z cierpliwością i okazaniem szacunku. To bardzo ważny, często kluczowy moment w komunikacji. Na kelnerze w takiej chwili spoczywa naprawdę duża odpowiedzialność, ponieważ jego reakcja będzie miała wpływ na dalszy przebieg wypadków. 

Zachowaj spokój

To trudne, kiedy gość krzyczy, odgraża się, obraża, używa niecenzuralnych słów, przeszkadza innym… Ale niestety nie ma wyjścia – trzeba wykazać się spokojem. To jedyne wyjście w takiej sytuacji. 


Zmień własne nastawienie

Aby udało się zachować spokój warto pomyśleć o tym człowieku, jak o kimś z frustracjami, które go wewnętrznie niszczą i jest tak bezradny, że aż nie radzi sobie ze spokojnym zjedzeniem posiłku w restauracji… Zmień myślenie o nim, by sobie pomóc.

Nie bierz ataków klienta do siebie

Nie ważne, czy jesteś kelnerem, barmanem, kasjerem czy kierownikiem sali. Coś poszło nie tak i za to odpowiada cały zespół. Bo właśnie na tym polega praca w gastronomii – na zespołowości. Ty tylko jesteś pierwszym kontaktem. Dla Ciebie uśmiechy, ale też grymasy…

Przeproś

Jeśli pretensje są chociaż odrobinę zasadne – należy przeprosić. Bywa to trudne, ale tak właśnie należy postąpić zanim się przejdzie do dalszego etapu wyjaśniania sprawy. Jeśli jednak mamy do czynienia z typowym naciągaczem, a restauracja niczym nie zawiniła – nie przepraszaj. Wystarczy powiedzieć, że jest nam przykro, że gość jest niezadowolony. To taka formułka zamykająca temat.

Nie daj się wciągnąć w dyskusję czy kłótnię

Spokój i oszczędne komentowanie sprawy to najlepsze rozwiązanie. Restauracja to nie bazar – nie kłócimy się z gośćmi, szanujemy siebie, kolegów i innych gości. 

Zwróć uwagę na ton głosu i mowę ciała

Należy mówić ciszej, spokojniej, wolniej niż zwykle. To będzie wyraźna przeciwwaga do ewentualnej agresji klienta. Należy stać swobodnie, ale bez okazywania braku szacunku.

Skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu

Jeśli w restauracji nie ma przewidzianych procedur, jak należy się zachować – poproś o pomoc kierownika sali, managera, a nawet szefa kuchni. Osoby z większym doświadczeniem i szerszymi kompetencjami powinny sobie poradzić z kłopotliwym klientem. 


Praca z trudnym klientem w restauracji: jak rozwiązać problem klienta?

Gdy klient jest agresywny

Nie pozwól na przekroczenie granicy. POPROŚ, aby zmienił zachowanie. Przekaż INFORMACJĘ ZWROTNĄ, że jego agresja ma na Ciebie negatywny wpływ. WYZNACZ GRANICĘ, mówiąc, że nie życzysz sobie takiego traktowania. ZAPOWIEDZ KONSEKWENCJE, które nastąpią, jeśli jego zachowanie nie ulegnie zmianie. A jeśli nic nie pomoże – WYKONAJ JE. To mechanizm, który należy zastosować w najtrudniejszych przypadkach. 

Gdy pretensje klienta są nieuzasadnione

Nie ma sensu wykłócanie się z klientem, który nie ma racji. Należy przyznać mu pozorną rację, ale nie reagować i nie naprawiać nieprawdziwych problemów.

Gdy klient żąda rzeczy niemożliwych

Tu przyda się technika, która polega na powtarzaniu tych samych, kluczowych wyrażeń. Najpierw należy klienta jakoś docenić, następnie wyraźnie odmówić – nawet kilkukrotnie. Ważne jest, by na końcu zaproponować satysfakcjonujący kompromis. Gość musi być jednak zadowolony.

Jeśli spotykasz się z zasłużoną krytyką klienta w sytuacji, gdy produkt okazał się wadliwy lub popełniono błąd w wykonaniu usługi

Jakość obsługi powinna być zawsze na najwyższym poziomie, ale bywa różnie… Jeśli ktoś z zespołu zawinił – przeproś i podejmij wszelkie możliwe kroki, aby naprawić sytuację. Im większe zaangażowanie – tym większa szansa, że uda się uspokoić gościa i sprawić, by jednak miło wspominał wizytę w lokalu. 


Największe błędy w komunikacji z trudnymi klientami w gastronomii

Opisane wyżej techniki radzenia sobie z trudnym klientem w restauracji nie pomogą, jeśli obsługa popełnia rażące błędy. Najważniejsze, by zachować dobry, stały kontakt z gościem i wystrzegać się kilku zachowań niepożądanych. Czego zatem nie wolno? Przerywać klientowi, kiedy mówi o problemie i prosić go, aby się uspokoił. Nie należy lekceważyć ani jego, ani zgłoszonej sprawy, ale też nie wchodzić z nim w dyskusje – o czym pisaliśmy wcześniej. Choć to oczywiste, przypomnijmy, że nie wolno nam też krytykować pracy kolegów, systemu rozwiązywania kłopotów czy miejsca pracy. Nie przerzucajmy też odpowiedzialności na innych. Z reguły nie kelner jest winien, ale to on (lub manager) musi świadomie wybronić cały zespół. Między innymi dlatego praca w gastronomii jest tak wymagająca i sprawia radość wyłącznie tym, którzy wykonują ją z przekonaniem i pasją. 


Andżelika Nowak
Copywriter, scenarzysta. Jej domeną jest sektor HoReCa, przez wiele lat zajmowała się wprowadzaniem na rynek i reaktywacją restauracji. Stawia na głęboki research i teksty autorskie. Wkrótce na rynku pojawi się jej książka „Jak pisać, żeby sprzedać”.

Czytaj także

Opłata za rezerwację stolika

7 marca4 minuty na przeczytanie

Napiwki płacone kartą, czy to jest legalne?

19 marca4 minuty na przeczytanie

Mycie i dezynfekcja w gastronomii

25 kwietnia6 minut na przeczytanie

Jak wybrać lokalizację pod gastronomię

8 stycznia 2019 9 minut na przeczytanie

Wypróbuj Poster za darmo

Dołącz do 50,000 lokali, które już wypróbowały program do gastronomii Poster — załóż konto już teraz. Pierwsze 15 dni całkowicie za darmo.

Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?