13 października 2017

Jak zatrudnić właściwego kelnera

Nie ma znaczenia czy dopiero otwierasz lokal gastronomiczny, czy po prostu szukasz do swojej firmy kolejnych pracowników - najczęściej poszukujesz do zespołu nowych kelnerów. Oferta pracy kelnera, to oferta która otwarta jest praktycznie nieustannie. Musisz pamiętać o cierpliwości: stanowisko kelnera zawsze będzie mieć największą rotację, niezależnie od wielkości lokalu. Nie myśl tylko, że chcemy Cię negatywnie nastawić, sugerując możliwe problemy związane z zatrudnieniem. Uwierz, że osoby chętne do pracy, w szczególności w sezonie, zawsze się znajdą! Najważniejsze, aby wybrać spośród nich te odpowiednie. W poniższym artykule postaramy się pomóc właśnie w tej kwestii.

Co powinien wiedzieć i potrafić dobry kelner

Głównym obowiązkiem kelnera jest obsługa gości. To właśnie on musi potrafić sprawić, że każdy gość będzie zadowolony i z przyjemnością ponownie wróci do lokalu. Aby uzyskać informacje z pierwszej ręki, zadaliśmy kilka pytań zarówno naszym klientom, jak i doświadczonym kelnerom.

Poster: Jakie są obowiązki kelnera w Twoim lokalu?

Wszystko odbywa się dosyć standardowo: powitanie gości, zebranie zamówienia i podanie dań, zapewnienie wszystkich niezbędnych rzeczy na stoliku: serwetki, menu itp., rozliczenie rachunku, ostateczna kontrola serwowania potraw i napojów, monitorowanie opinii gości, znajomość start-listy i stop-listy oraz menu.

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Jak widać, stanowisko kelnera wiąże się z wykonywaniem sporej listy obowiązków, a większość przyszłych kelnerów nie posiadających doświadczenia, myśli że cała praca ogranicza się na przyjęciu zamówienia, podaniu dania i doliczeniu napiwku do rachunku. Dlatego, przy zatrudnieniu takiej osoby, natychmiast musisz wyjaśnić wszystkie przyszłe obowiązki z kandydatem, aby potem nie było dla niego zaskoczeniem, że w Twoim lokalu macie np. stop-listę lub, że należy sprzątnąć stoliki na zewnątrz.

Poster: Jak myślisz, jakie cechy i umiejętności powinien posiadać dobry kelner? Co jest Twoim zdaniem najważniejsze na tym stanowisku?

Komunikatywność i pozytywne nastawienie. Ważne, aby potrafił przyciągać do siebie ludzi i aby był odbierany przez otoczenie za osobę serdeczną i pomocną. Kelner to człowiek, który potrafi dostosować się do sytuacji, który przekona Twoją babcię, że ciasto "Napoleon" z restauracji, nie jest gorsze niż jej :). Rozpozna i uśmiechnie się do stałego gościa, a kiedy jego dziewczyna pójdzie “przypudrować nosek”, zajmie gościa krótką i przyjemną rozmową.

Doskonała pamięć (również fotograficzna) to kolejna, bardzo pożądana na tym stanowisku umiejętność (kelner musi znać menu!), ale nie wszyscy mają szczęście aby taką pamięć posiadać z natury, więc pamiętajmy: liczy się głównie doświadczenie.

Katarzyna, kelnerka w Varburger

Podsumowując, kelner powinien:

  • Być komunikatywną i otwartą osobą. Kelner będzie chodzącą reklamą naszej firmy. Musi też potrafić wcielić się w rolę gościa oraz pełnić rolę doradcy.

  • Doskonale znać menu i kartę baru. Wygląd, składniki, czas realizacji, sposoby przygotowania i serwowania poszczególnych dań.

Aby potwierdzić istotę powyższego punktu, zadaliśmy kolejne P. Katarzynie, która posiada spore doświadczenie na stanowisku kelnerki.

Poster: Na czym polega praca z menu? Wiesz, jak wygląda każda pozycja w menu? Potrafisz opowiedzieć gościowi o poszczególnych składnikach dania?

Przed codziennym otwarciem lokalu, braliśmy udział w grupowym zebraniu - dyskusji. Próbowaliśmy zapamiętywać i zapisywać smak. Testy przechodziliśmy przez długi czas. Jeśli nie zdałeś egzaminu — nie zostałeś dopuszczony do pracy. Mieliśmy szczegółowe instrukcje do każdego dania (szczegółowy skład, przygotowanie, historia kuchni i dlaczego przygotowujemy je dokładnie w taki sposób). Z koktajlami było dokładnie samo (skład, historia koktajlu, historia każdego składnika, dlaczego wybraliśmy taką interpretację przygotowania i zamieniliśmy jeden składnik na drugi). Częściej zdarza się jednak, że gość nie potrzebuje wymieniania wszystkich składników dania, a po prostu informacji o końcowym wrażeniu. Na przykład: "soczysty stek z ostrym sosem", a nie "stek t-bone z sosem salsa verde". Możesz również szybko zaprezentować danie gościowi, kiedy je podajesz.

Katarzyna, kelnerka w Varburger

  • Być taktownym i przyjaźnie podchodzić do gości. Wszystkiego można się nauczyć, ale nieodpowiednia komunikacja z gośćmi, to problem który poprawić jest bardzo trudno. Dlatego jeśli widzisz, że Twój kelner jest spięty w relacjach z gośćmi, to prawdopodobnie po czasie okaże się, że nie będzie Ci odpowiadał. Jego szkolenia mogą okazać się zbyt kosztowne (np. z perspektywy czasu, który na niego poświęcisz).

  • Znać stop-listę. Obowiązkiem kelnera jest to, aby wiedział na bieżąco jakich produktów, dań i napojów nie ma obecnie w karcie. Do tego, w każdym lokalu musi być "stop-lista", w której te wszystko informacje będą się znajdować.

  • Potrafić poprawnie nakryć stół. Każdy kelner musi doskonale orientować się w sztućcach, szkle, naczyniach i całym wyposażeniu. Powinien przy tym dbać o czystość stolików i wiedzieć, jak prawidłowo zmienić obrus, umieścić serwetki, sól, pieprz i zabrać brudne sztućce i naczynia.

  • Monitorować gości. Nie chodzi tu o to aby chodził za nimi lub stał w pozycji ochroniarza za plecami gości. Powinien w delikatny sposób utrzymywać ich w polu widzenia, aby w odpowiednim momencie pomóc zabrać puste kieliszki, zaoferować przekąskę, napełnić lampki winem itp. Powiedzieć “smacznego” przy podawaniu potraw, zapytać czy danie podobało się. Więcej uwagi poświęconej gościom nigdy nie zaszkodzi. Jeśli goście będą chcieli, aby im nie przeszkadzać, na pewno zakomunikują to kelnerom.

  • Dobrze wyglądać. Pamiętaj, że kelner jest twarzą Twojego lokalu. Powinien być schludny, dbać o swój wygląd i czystość.

  • Wykonywać zlecenia managera. Unikając przy tym konfliktów z pozostałymi pracownikami.


Poster: Czy miałaś problemy lub konflikty z managerem lub kucharzami? 

Zawsze zdarzają się problemy i konflikty, wszyscy jesteśmy ludźmi i bez tego się nie obejdzie. Ale co najważniejsze — należy rozumieć, że pracownicy to drużyna — twoja druga rodzina i trzeba spokojniej odnosić się nie tylko do krytyki, ale i do jej wyrażania. To przychodzi z doświadczeniem. W miejscu, gdzie udało mi się zdobyć bezcenne doświadczenie, było dwóch podstawowych managerów, którzy wykonywali obowiązki administratorów i zarządców. W moim przypadku, na początku nie było łatwo, byłam młoda i dość ostra w swoich wypowiedziach. Nie od razu zdałam sobie sprawę z tego, że nie warto krzyczeć na innych pracowników z wieloletnim doświadczeniem. Istotna jest atmosfera w pracy. Od początku byłam proszona, o jasną komunikację. Nie warto ukrywać czegoś przed managerem - jeśli czegoś nie dopilnujemy, lepiej od razu zakomunikować tę kwestię odpowiedniej osobie, aby ta w porę mogła zareagować. Zawsze byłam proszona aby o wszystkim uprzedzać managerów, którzy mają znacznie więcej uprawnień i mogą rozwiązać każdy problem.

Katarzyna, kelnerka w Varburger

Podział napiwków

Odwieczne pytanie i główna motywacja do pracy kelnerów. Opinie są podzielone: każdy restaurator stara się zbudować swój schemat, który uważa za najbardziej skuteczny, ze względu na charakter zespołu, ilości osób na zmianie itp.

Poster: W Twoim lokalu napiwki dla kelnerów są zawarte w paragonie lub pozostawione w gestii klientów? Jak to wpływa na pracę kelnerów?

Napiwki są wyłączną zasługą kelnera, są wskaźnikiem jego profesjonalizmu, to ocena jego pracy. Dlatego nie są one zawarte w paragonie i pozostają w gestii klienta. Napiwków też nie dzielimy równo.

Oczywiście, kelnerzy wspierają takie podejście i cały czas podnoszą swoje umiejętności, ponieważ zdają sobie sprawę, że tylko od nich samych zależy całkowita kwota napiwku za zmianę.

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Poster: Czy kelnerzy mają stałą stawkę? Jak napiwki dzielą się między kelnerami?

Stawka zależy od przepracowanych godzin, plus procent od sprzedaży i ogólnego planu lokalu. W ciągu roku mieliśmy system osobistych napiwków. Ale 10% od zarobionych pieniędzy rozdzielamy równo między kuchnią i barem. Były przypadki, gdy goście prosili zostawić napiwek dla kuchni za "najlepszą w życiu pierś z kaczki".

Następnie zdecydowaliśmy się pracować na "wspólnych napiwkach", aby poprawić pracę zespołową i poprawić jakość obsługi naszych gości. Pomysł się przyjął. Wszyscy jednogłośnie zgodzili się i byli zadowoleni z wyniku. Były dni, gdy zdecydowaliśmy w jakim schemacie będziemy pracować dzisiaj.

Katarzyna, kelnerka w Varburger

Rozmowa kwalifikacyjna z kelnerem

Na dzień dzisiejszy próg wejścia w sferę gastronomii na stanowisko kelnera jest dosyć niski. Średni wiek kandydatów wynosi 17 - 20 lat i kandydatami są głównie studenci. Specjalistyczna wiedza raczej nie jest wymagana, a nowi pracownicy uczą się już w trakcie pracy, podczas stażu, co czyni ofertę pracy na stanowisku kelnera jeszcze bardziej atrakcyjną dla młodych ludzi.

Ogłoszenie z ofertą pracy można umieścić zarówno na stronach internetowych, w lokalnych gazetach oraz grupach w sieciach społecznościowych. Dobrze będzie również popytać wśród kolegów i znajomych, być może będą mogli polecić odpowiednią osobę. Zadaj to samo pytanie wśród personelu.

Polecamy by prowadzić rozmowy kwalifikacyjne o stałych godzinach, ale w różnych dniach, nie nabijają nimi całego dnia. Rozmowy kwalifikacyjne z kilkoma osobami z rzędu są zazwyczaj bardzo męczące. Po rozmowie najlepiej będzie sprawdzić doświadczenie posiadane przez kandydata w sposób praktyczny. Zaproś go do pracy na kilka godzin.

Zapoznaj się od razu z wymaganiami, jakie stawia kandydat ubiegający się o pracę w Twojej firmie. Być może nie będziesz w stanie zaoferować mu tego czego oczekuje, albo wręcz przeciwnie, będzie miał zbyt zaniżone wymagania i oczekiwania.

Poobserwuj jego pracę, następnie możesz zostawić go pod opieką doświadczonych pracowników, których później zapytasz o opinie. Po takim ekspresowym stażu zapytaj czy było mu trudno, z czym miał największe problemy itp. Przy takim postępowaniu kandydat zazwyczaj od razu jest w stanie określić czy jest zainteresowany i gotowy na podjęcie współpracy.

Wymagania stawiane kelnerom

Poster: Jakie mieliście obowiązkowe wymagania i zasady? Czy opowiadaliście o wartościach lokalu, koncepcji, historii?

Jeszcze na pierwszej rozmowie kwalifikacyjnej zrozumiałam, że poszukują nie tylko po prostu personelu, a ludzi, którzy chcą żyć tym lokalem, podobnie myślących profesjonalistów, którzy wiedzą, jak pracować z pełnym zaangażowaniem. Słowo "koncepcja" ja, jako kelnerka, musiałam powtarzać niemal każdemu gościowi. Często traciliśmy gości, którzy nie byli zgodni z naszą koncepcją, jeśli nie powiedzieć znacznie gorzej. Tak naprawdę nie zapoznawaliśmy się z historią lub legendą miejsca, ale każdy dokładnie wiedział co w jaki sposób opowiedzieć o lokalu.

Katarzyna, kelnerka w Varburger

Pytania kierowane do restauratorów

Zrobiliśmy też wywiady z naszymi klientami o problemach poszukiwania i zatrudniania kelnerów, ze strony właścicieli:

Gdzie poszukujecie kelnerów do pracy w swoim lokalu i jak szybko podejmujecie decyzję o przyjęciu nowego pracownika?

Chyba tak jak wszędzie, są to głównie znajomi, ludzie z gastronomii. Decyzję podejmujemy tak szybko jak to tylko możliwe, zazwyczaj w ciągu 1-2 dni po rozmowie kwalifikacyjnej. Jeśli kandydat nam się podoba, to przychodzi na staż. Następnie — okres próbny. Jeśli wszystko jest w porządku — witamy go w zespole!

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Kelnerów szukamy na portalach specjalizujących się w poszukiwaniu pracy i pracowników. Decyzję o zatrudnieniu podejmujemy stosunkowo powoli i w ostrożny sposób.

Stanisław, właściciel Cafe Sicilia

Jakie macie wymagania wobec kandydatów?

Jest to przede wszystkim samodzielność, odpowiedzialność, czystość, umiejętność podtrzymywania rozmowy, schludność, chęć do rozwoju, życzliwość, wyjątkowa komunikatywność, gotowość do zmian i chęć do nauki.

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Uprzejmość i takt oraz dobra pamięć jest ogromnym plusem.

Stanisław, właściciel Cafe Sicilia

Na ile ważne jest dla Ciebie doświadczenie i znajomość danej kuchni?

Istnieje cienka granica, a istotna jest baza. Jeśli człowiek pracował przez długi czas w jednym schemacie, to często trzeba włożyć wiele wysiłku, w celu nauczenia go nowych standardów i umieszczenia nowych akcentów. Dlatego staramy się współpracować z kelnerami, którzy rozumieją podstawowe standardy, obecne w każdym lokalu gastronomicznym, ale nie mają wieloletniego doświadczenia.

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Doświadczenie jest przydatne, ale nie jest przez nas wymagane: w przypadku braku doświadczenia nasi administratorzy są w stanie przygotować osobę w ciągu zaledwie dwóch tygodni.

Stanisław, właściciel Cafe Sicilia

Jaką rolę odgrywa wygląd i wiek kelnera? Jak to wpływa na Twój wybór podczas przyjmowania kandydata do pracy?

Dla naszego lokalu wygląd odgrywa ważną rolę, biorąc pod uwagę fakt, że nasi goście to głównie mężczyźni. Wiek nie jest priorytetowym wyznacznikiem. Najważniejsza jest osobowość, charyzma i odpowiedzialność.

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Wygląd odgrywa dużą rolę przy wyborze kandydata do pracy. Kelner powinien umieć zainteresować gości samym swoim wyglądem, prezentując się przy tym w nienaganny sposób.

Stanisław, właściciel Cafe Sicilia

Czy bierzecie kelnerów do pracy bez doświadczenia, aby wyszkolić ich wewnątrz lokalu?

Mamy taką praktykę. Ale nie warto zapominać, że w takich przypadkach wymagane jest znacznie więcej czasu, aby ten człowiek był gotowy do pracy. Jest to właściwe głównie w sytuacji, gdy zespół jest już stabilny.

Aleksander, właściciel pubu BIVO Shop

Designed by peoplecreations / Freepik

Podsumowanie

Nie bój się brać młodych i niedoświadczonych ludzi do pracy, bo to właśnie ich będzie można poprawnie wyszkolić zgodnie z porządkami panującymi w Twoim lokalu. Tak, na to potrzebny jest czas, ale na wejściu dostaniesz pracownika, który będzie w pełni wspierać koncepcję lokalu i dołączy do zespołu. Wielu restauratorów nie chce dodatkowo szkolić swoich kelnerów, tracić na nich czas i pieniądze, argumentując że i tak na długo nie zostaną w firmie. Problem z rotacją pracowników z pewnością się pojawi, ale lepiej jak popracuje u Ciebie chociażby pół roku, wówczas jako profesjonalista, za którego nie trzeba się wstydzić, a sam lokal nie straci reputacji.

Dobry kelner to również umiejętny sprzedawca. Z takim pracownikiem rosną Twoje dochody. Postaraj się maksymalnie motywować swoich pracowników, twórz dla nich dobre warunki pracy, system premiowy uzależniony od przychodów, a dalej oni sami zaczną zarabiać zarówno dla siebie, jak i dla Ciebie.

Z tego zawodu zazwyczaj odchodzą nie dlatego, że mało zarabiają, a dlatego, że nie widzą rozwoju. Więc, jeśli chcesz utrzymać dobrego pracownika, daj mu możliwość rozwoju wewnątrz lokalu. Możliwe, że chce zostać barmanem lub nawet kucharzem, a jeśli ma dobre zadatki na lidera, to najprawdopodobniej inwestujesz w przyszłego kierownika.


Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?