19 stycznia 2018

Sposoby wprowadzania dyscypliny pośród pracowników restauracji

Czy karanie pracowników jest konieczne?

Karanie pracowników za naruszenie procedur i zasad to dość śliski temat dla wielu właścicieli i menadżerów. Z jednej strony ma to sens, ponieważ winny pracownik powinien ponieść karę w celu zapobieżenia naruszeniom w przyszłości. Z drugiej jednak, ciągłe utrzymywanie pracowników w strachu będzie kreowało wyłącznie negatywne skutki. Relacja między właścicielem a pracownikami stanie się bardziej napięta, a atmosfera w zespole nie będzie przyjacielska. Taki stan zwykle prowadzi do niezrozumienia zasad i ich pierwotnego celu, powstawania plotek oraz, co najważniejsze, zwiększenia rotacji pracowników. W rezultacie jakość usług będzie spadać, a liczba nieusatysfakcjonowanych klientów wzrośnie.

Kary i wynagrodzenia

Czasem kary dyscyplinarne w restauracji osiągają granice absurdu, a przez akumulację może dojść do sytuacji, w której pracownik otrzyma 10% swojej pensji. Nie jest to przypadek szczególny – naliczanie kar ma często miejsce w dużych sieciówkach, zwłaszcza po wprowadzeniu nowych zasad. Jeśli przyjmiemy, że pracownik jest niezdyscyplinowany, nieporządny, zapominalski i nie uczy się na błędach, to po co trzymać go w zespole? Zawsze zadaj sobie to pytanie zanim dasz komuś „kolejną szansę”.

Utrzymywanie w ryzach

Zarządzanie pracownikami poprzez karanie i zastraszanie to najprostsza forma interakcji, nic więc dziwnego, że ta „metoda” jest tak popularna pośród menadżerów restauracji i kawiarni. Skuteczność takiej polityki jest wątpliwa – pracownicy odejdą i przyjdą nowi, którzy także będą popełniać te same błędy. Gdy sprawca płaci za swoje przewinienia, może mu to szybko wejść w nawyk i będzie po prostu nadal płacił, zamiast uczyć się nie popełniać błędów. Dodatkowo, należy jeszcze zaplanować, co zrobić z otrzymanymi środkami z kar. Najczęściej menadżerowie popełniają błąd rozporządzania nimi na swoją korzyść. Aby wykorzystać te środki jak najlepiej, warto je zachować i użyć jako systemu motywacyjnego.



Skuteczna alternatywa dla kar

Istnieją różne rodzaje środków dyscyplinarnych. Na szczęście nie wszyscy przedsiębiorcy polegają na metodzie kar – niektórzy myślą w odwrotnym kierunku, preferując  motywowanie i nagradzanie swoich pracowników. Zależnie od powagi sytuacji oraz okoliczności przewinienia, można udzielić pracownikowi nagany werbalnej, pisemnej, a nawet ponownej nagany pisemnej przed ostatecznym nałożeniem kary finansowej. Ostatecznie, praca w miłej atmosferze jest o wiele bardziej przyjemna, tym bardziej gdy weźmiemy pod uwagę, że pewnych naruszeń nie da się „spłacić”. O wiele lepiej jest próbować wpłynąć na zachowanie pracownika, dając impuls do zmiany jego zachowania zamiast skupiać się na samym fakcie istnienia problemu. Zamiast przeszkadzać ludziom pracować, pomagaj im. Najlepiej jest nauczyć się tak łączyć system motywacji i kar, aby stworzyć w przedsiębiorstwie uczciwy i dobrze działający system dyscyplinarny.

Jak unikać naruszania dyscypliny?

Przed wprowadzeniem jakiegokolwiek rodzaju systemu dyscyplinarnego, musisz określić, czego dokładnie oczekujesz od swoich pracowników – entuzjazmu i dyscypliny, czy strachu i nienawiści. Śmiemy wątpić, że ktokolwiek wybrałby drugą opcję. Co więc zrobić, by powstrzymać pracowników przed łamaniem zasad?

1. Naucz się czekać. Każde szkolenie wymaga czasu, więc nie dasz rady zrobić wszystkiego od razu.

2. Nie łam swoich własnych zasad. Zasady powinny obowiązywać każdego, włącznie z zarządem.

3. Twórz proste i zrozumiałe zasady. Im krótsze, tym lepsze. Nikt nie ma ochoty na zagłębianie się w regulaminy z dużą ilością paragrafów i podpunktów. Postaraj się przekazać informację zwięźle i konkretnie jednocześnie.



Jak uczciwie ukarać pracownika?

Niezależnie od tego, jaką metodę sankcjonowania wybierzesz, najważniejsze jest by na niewłaściwe zachowanie reagować od razu. Tak długo jak pracownik pamięta popełnienie błędu, będzie zdawał sobie sprawę z uczciwości zastosowania wobec niego kary czy reprymendy. Na przykład, jeśli kelner otrzyma na koniec tygodnia reprymendę za przesłanie do kuchni niewłaściwego zamówienia w poniedziałek, wyzwoli to tylko urazę i niechęć, ponieważ kelner już dawno zapomniał o tej sprawie.

Zawsze rozmawiaj z pracownikami twarzą w twarz. Twoim celem nie jest upokorzenie kogokolwiek przed resztą zespołu, lecz naprawa sytuacji i upewnienie się, że naruszenia już się więcej nie powtórzą. Głównym zadaniem dyscyplinowania jest doskonalenie wydajności pracowników. Nigdy nie uderzaj w sfery personalne, bo to co najmniej bardzo nieprofesjonalne. Problemem są zachowania, nie status społeczny, płeć, kolor skóry czy wiek. Równie ważne jest, by nie udzielać reprymendy menadżerom w obecności podlegających im pracowników – może to negatywnie wpłynąć na ich reputację i relacje w zespole. Zawsze uzasadniaj nakładaną grzywnę lub karę i bądź konkretny. Pracownik nie powinien musieć zgadywać, co zrobił źle i co dokładnie Ci się nie spodobało.

Jak zapobiegać łamaniu zasad

Pierwsze, czego nie warto robić, to zwiększanie kwot kar dyscyplinarnych. Na przykład, kelner nie wyczyścił stołu, więc płaci karę – potem ponownie dopuszcza się zaniechania więc płaci dwa razy tyle i tak dalej. Przy takim podejściu pracownik będzie postrzegał nakładane kary jako wydatki – zamiast uczyć się na błędach, będzie liczył na to, że nikt ich nie zauważy.

Karanie za zaniedbania ma na celu zapobieganie ich ponownemu wystąpieniu. Na przykład, kelner zapomniał o przerwie w wydawaniu pewnych dań i kazał w ten sposób czekać gościom na danie, które nie będzie serwowane jeszcze przez kolejne pół godziny. Za pierwszym razem może otrzymać ostrzeżenie. Pozwól mu obsłużyć gości na najwyższym poziomie tak, by byli zadowoleni. Zazwyczaj dość trudne jest usatysfakcjonowanie kogoś, kto jest zmuszony do długiego oczekiwania. Jeśli sytuacja się powtórzy, kelner musi zapłacić rachunek gości.

Pracownik zostaje ostrzeżony, ale reszta zależy od niego – czy zapłacić i być bardziej ostrożnym następnym razem. Nikt nie chce karmić gości na swój własny koszt, nawet jeśli kelner nabywa dania ze zniżką.



Uzasadnione rodzaje kar dyscyplinarnych

Jeśli wszyscy Twoi pracownicy są oficjalnie zarejestrowani, podejdź do listy sankcji dyscyplinarnych w sposób odpowiedzialny. Rozważ wszystkie kary dyscyplinarne w ramach Kodeksu Pracy 2017:

  • Kodeks pracy i kodeks administracyjny;zasady bezpieczeństwa przeciwpożarowego;
  • normy i zasady sanitarne;
  • wewnętrzna rutyna dnia w przedsiębiorstwie;
  • umowa o pracę lub kontrakt;
  • opisy stanowisk pracy;
  • uznane standardy zachowania pracowników.

Tworząc taki dokument ochronisz się na poziomie ustawodawczym przed nieprzyjemnymi sytuacjami z niekompetentnymi i nieuczciwymi pracownikami.

Nie zapomnij o podkreśleniu najbardziej kosztownych naruszeń

- Kradzież, włącznie spożywanie składników,

- Używanie kart stałego klienta,

- Niewłaściwe zachowanie przed gośćmi restauracji,

- Przygotowywanie potraw lub napojów przed zamówieniem,

- Nieobecność w pracy bez wcześniejszego poinformowania menedżera i bez uzasadnienia,

- Spożywanie alkoholu w czasie pracy,

- Zastraszanie w miejscu pracy i przemoc fizyczna,

- Dyskryminacja lub szykanowanie.

Menadżerowie restauracji powinni wydać podręcznik każdemu pracownikowi. To określi zasady obowiązujące w restauracji i ochroni Twój biznes przed nieuczciwymi praktykami biznesowymi i wszelkimi roszczeniami o dyskryminację.  Podręcznik powinien opisywać procedury dyscyplinarne restauracji, takie jak pisemne i ustne ostrzeżenia, normy postępowania i oczekiwania dotyczące pracownika.

Spóźnienia

To najprawdopodobniej największe naruszenie w każdym miejscu pracy, włączając restauracje, kawiarnie i puby. W zawodach z elastycznym lub nieregularnym czasem pracy nie jest to aż taki problem, ale spóźnialstwo zdecydowanie nie może być akceptowalne w branży gastronomicznej, ponieważ może spowodować naruszenie reputacji. Na przykład, dzień pracy zwykłego kucharza zaczyna się o 10 rano. W praktyce oznacza to, że do tej godziny pracownicy kuchni powinni być już na miejscu, a nie dopiero przekraczać próg szatni. Zaplanuj początek dnia roboczego na co najmniej 15-20 minut wcześniej, niż czas otwarcia restauracji. Opóźnienia w tej branży są niezwykle istotne. Goście mogą pojawić się w każdym momencie, a jeśli nie ma nikogo, kto mógłby przyjąć zamówienie lub podać kawę czy herbatę, gość nie zostanie zbyt długo. Aby uniknąć tych niefortunnych sytuacji, pomyśl o przyszłości i bądź sprytny w ustalaniu godzin pracy personelu. Bardzo ważne jest, aby podczas rozmowy kwalifikacyjnej omówić wszystkie szczegóły, harmonogram i kary za spóźnienia, oraz aby poinformować przyszłego pracownika o zasadach obowiązujących w restauracji.



Przedyskutuj problem z pracownikiem

Bycie dobrym przełożonym oznacza umiejętność przeprowadzania niezręcznych rozmów. Daj pracownikom do zrozumienia, że ich zachowanie musi się poprawić po każdym wykroczeniu.  Proces postępowania dyscyplinarnego powinien informować pracownika na każdym kroku. Określ działania, jakie pracownik musi podjąć, by poprawić swoje wyniki i przedyskutuj możliwości rozwiązania problemu. Zawsze zapisuj ostrzeżenie oraz streszczenie o temacie rozmowy, aby umieścić je w osobistym pliku pracownika.

Plan rozmowy dyscyplinarnej:

- Potwierdź naruszenie, zapisz je,

- Zaplanuj spotkanie poza godzinami,

- Wyjaśnij problem,

- Upewnij się, że pracownik zdaje sobie sprawę z negatywnego wpływu swoich działań na przebieg pracy,

- Osiągnij porozumienie z pracownikiem,

- Zadecyduj o najlepszym kierunku przyszłych działań,

- W razie potrzeby opracuj strategię uzupełniającą

- Napisz podsumowanie spotkania,

- Zakończ rozmowę, okazując pracownikowi wiarę w jego możliwości i nie wątp w jego postępy.



Wyniki rozmowy

Jeśli przyczyną naruszenia jest brak wiedzy lub kompetencji, postaraj się pomóc swojemu pracownikowi podciągnąć jego słabości. Zorganizuj dodatkowe szkolenie i specjalny kurs odświeżający wiedzę lub poproś doświadczonego członka zespołu, by został mentorem dla niego/niej. Jeśli naruszenie się powtarza pomimo interwencji ukierunkowanej na poradzenie sobie z problemami pracownika, należy rozważyć surowszy wymiar kary, taki jak tymczasowe cięcia wynagrodzenia lub zwolnienie. Zwolnienie to zazwyczaj skrajny przypadek postępowania dyscyplinarnego wobec pracowników. Punkt widzenia większości właścicieli i menadżerów restauracji jest prosty i przejrzysty: nie obchodzi ich powód naruszenia. Zasady istnieją po to, aby ich przestrzegać, a jeśli pracownicy się do nich nie stosują, nie będą dłużej pracować w restauracji. To surowe podejście, ale zarządzanie zgodnie z tą zasadą pozwala pozbyć się niekompetentnych pracowników i przekazać reszcie zespołu odpowiednią lekcję.

Stworzenie wydajnego zespołu, w którym będą panowały przyjacielskie relacje pomiędzy pracownikami a zarządem, to długi i skomplikowany proces. Zacznij od drobnych spraw, przemyśl system kar w restauracji. Lepiej jest się uczyć na błędach innych osób. Większość dobrze znanych lub sieciowych restauracji minimalizuje kary dyscyplinarne i polega na zaufaniu, uczciwości i motywacji pracownika. Twórz odpowiednie relacje od samego początku – w przeciwnym wypadku, w pewnym momencie będziesz musiał zwolnić kogoś, kto nie będzie potrafił pracować bez stałego płacenia kar, przestrzegania zasad i regulaminu, ponieważ zwyczajnie do tego przywyknie.

Skuteczna polityka dyscyplinarna powoduje wzrost produktywności i wprowadza do zespołu pozytywną atmosferę. Nie zapomnij o prowadzeniu szkoleń i kursów oraz wprowadzaj systemy mentoringu w swojej restauracji. Serwis usługowy na wysokim poziomie odgrywa znaczącą rolę w branży restauracyjnej, a bez odpowiednio dobranej dyscypliny, wysoki poziom obsługi klienta jest bardzo trudny do osiągnięcia.


Zaloguj się do Poster

Zapomniałeś nazwy swojej subdomeny w Poster?