Введение карантина и постоянных запретов обслуживание гостей внутри кафе и ресторанов вносит свои коррективы. Все больше заведений открывается в формате доставки и один из самых востребованных — это пиццерия. Чтобы лучше разобраться, как открыть доставку пиццы, мы провели интервью с владельцем сети пиццерий «Моко Пицца».
Игорь Виноградов рассказал, почему он выбрал такую концепцию, сколько стоит запустить доставку пиццы и поделился информацией о внутренних процессах этого бизнеса.
Как вы пришли к идеи открыть пиццерию навынос?
Я, как человек, который не умеет готовить ничего сложнее яичницы, смог запустить успешный бизнес в сфере общепита. Чтобы было понятно, мой предыдущий бизнес — магазины с одеждой. Зимой 2016 года кризис добрался и до меня. Это не случилось внезапно, но я в тайне надеялся, что в стране вот-вот все наладится и нужно просто подождать. Однако, стало очевидно, что нужны перемены.
На рынок пиццы я обратил внимание давно. Наблюдал за одной из самых крупных международных сетей пиццерий Domino’s (Википедия) с момента их открытия в Украине еще в 2010 году. В отличие от большинства украинских пиццерий, формат работы Domino’s больше напоминает фастфуд проекты: McDonald’s, Burger King и KFC.
Проанализировав их работу, я выделили самые главные моменты:
Отсутствие официантов
Только одноразовая посуда
Минимальное время ожидания заказа
Быстрая доставка по городу
Кроме того, я читал блог основателя «Додо пиццы», в котором он описывает работу в похожем формате и, в частности, как открыть доставку пиццы.
Самый главный фактор, который объединяет эти сети, — системный подход к бизнесу, а ведь это то, чего так не хватает многим предприятиям в Украине.
Чтобы понять, как работает такой бизнес изнутри, я поехал работать в одну из пиццерий международной сети: мыл полы, учился делать пиццу и узнавал все техпроцессы. Именно это позволило мне в короткие сроки убедиться, что общепит мне нравится и это мое. Свой выбор остановил на пиццериях в формате фаст-фуд с моно продуктом. Без официантов и стеклянной посуды. Вся посуда — это одноразовые стаканы и коробки, как в Макдональдс.
Чек-лист по запуску кофейни
Открываете кофейню? Скачайте полный список задач перед открытием заведения, чтобы не упустить ничего важного.
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.
Почему вы решили работать на доставку?
Мы уделяем большое внимание доставке — это главное наше направление. Доставка не ограничивает нас посадочными местами в зале, что и стало главным аргументом в выборе этого направления.
До начала пандемии доставка занимала 50% от общих заказов. Сейчас уже 60-65%.
Были ли проблема с доставкой?
Пожалуй, основная проблема — это работа с агрегатором. Казалось бы: ты просто платишь, а все логистические заботы берет на себя платформа. Выглядит удобно, но в реальности не все так радужно.
В начале все шло более ли менее хорошо. Мы занимались кухней и брендом, а агрегатор закрывал транспортные проблемы. Но в процессе ошибок со стороны агрегатора становилось все больше — заказы развозились не вовремя и страдало качество доставки. Мы никак не могли повлиять на стандарты сервиса. В итоге, все ошибки перед клиентами, в которых был виноват агрегатор, мы брали на себя.
Кроме того, работа с агрегатором оказалась и экономически невыгодной для такой модели, как наша. Часто бывало, что клиенты заказывали минимальный заказ — 200 грн, но с доставкой на край города. А только за доставку в такие районы агрегатор просил, например, 210 грн. Понятно, что ни о какой марже с подобных заказов и речи не шло.
В какой-то момент мы решили отказаться от агрегатора и взять под контроль весь процесс — от производства пиццы до доставки клиентам. Наняли своих курьеров и запустили собственную доставку. Пока не вышли на самоокупаемость дополнительно тратили примерно 10 000 — 15 000 грн в месяц на зарплаты курьерам и термосумки.
Еще одна трудность, с которой мы столкнулись, — это запуск колл-центра
Чтобы быстро и эффективно справляться с большим потоком заказов, мы решили отдать колл-центр на аутсорс (ссылка). С одной компанией проработали полгода, с другой — год. И в первом, и во втором случае основной проблемой стала текучка персонала.
Операторы колл-центра работают с разными типами бизнеса: пиццерия, автосервис, магазин одежды, автозапчасти. Каждый проект имеет свои особенности, которые должен знать и учитывать оператор. В колл-центрах, с которыми мы работали, была постоянная текучка. Операторы часто сменялись, качество их работы из-за этого страдало. И хотя менеджеры колл-центра относились к нам с пониманием и пытались помочь решить все вопросы, многие наши пожелания так и не были реализованы.
Ради справедливости хочу добавить, что если бы мы платили за колл-центр в три раза больше, то у нас были бы свои отдельные операторы, которые не отвлекались бы на параллельные проекты. Но это бы значительно увеличило цену для конечного потребителя, то есть наших клиентов.
Как вы формировали меню, кто придумывал блюда и прописывал техкарты?
Когда только начинали, запускали свою первую пиццерию, то пригласили проектно поработать классного повара-технолога Николая Шульгу. С ним составили все меню и прописали техкарты для линейных поваров. Сейчас у нас в штате есть свой технолог, который этим занимается проработкой новых позиций и следит за качеством продукции.
Все ли позиции меню можно заказать на доставку и отличаются ли они от тех, что подают в заведении?
На доставку можно заказать все, кроме горячих напитков. По цене, упаковке и количеству ингредиентов нет различий между продукцией для доставки и зала. Мы все упаковываем в одноразовые коробки. У нас бесплатная доставка, поэтому стоимость заказа тоже остается одинаковой.
Изначально задумывался именно такой формат, где только одноразовая посуда, которая удобна как в зале, так и на доставку.
Но сейчас мы уже работаем в направлении доставки кофе и чая: тестируем разные варианты и разрабатываем стратегию. Для начала пилотно запустим в какой-то одной пиццерии, попробовать, а дальше будет видно.
Как вы считаете фудкост?
У нас есть расчетный фудкост и общий. В расчетный входит то, что забито в калькуляционные карты: себестоимость продукции и упаковки. В общий все остальное: продукты, упаковка, списания, бонусная программа и транспортные расходы.
Средние показатели расчетного фудкоста — 33%, общего — 35%. Есть небольшая зависимость от месяца, размера и локации конкретной пиццерии.
Сколько стоит открыть пиццерию на доставку?
У меня есть свежий пример нашей новой пиццерии в Мирнограде, где мы как раз вели все расчеты и учитывали опыт открытия предыдущих заведений:
У нас есть сезонные добавления новых пицц и других позиций, но основное меню на доставку не меняется. Когда вводим сезонное меню и новые продукты — это вызывает интерес к новому продукту и повышает заказы.
Как вы выбирали упаковку для доставки?
У нас нет отдельной упаковки для доставки. Формат упаковки для зала и доставки одинаковый. На эту тему мы даже написали отдельную заметку в своих соцсетях. Мы изучили упаковки пиццы, которые уже есть на рынке и разработали свою.
Обращали внимание на плотность картона, толщину, удобность сборки, чтобы в самые загруженные моменты как можно меньше времени уходило на упаковку.
Какой персонал нужен для работы на доставку?
Сбором и выдачей заказов курьерам занимаются кассиры. Иногда им помогают менеджеры смены.
В зависимости от дня недели и города в одной пиццерии может быть разное количество курьеров, в среднем — это 4-6 сотрудников.
Смены распределяются после анализа статистики загруженности, которую мы смотрим в Poster. Отдельный график на выходные и праздничные дни. Курьеров приглашаем на работу со своим транспортом.
Есть ли проблема с текучкой персонала?
Сейчас с кадрами в любой отрасли есть проблемы, люди — это самый главный ресурс. В общепите текучка выражена в большей степени, но мы научились с этим работать.
Первое — удержание. У нас нет штрафов и наказаний. Компания все расходы берет на себя. Мы не ругаем за ошибки, только, если сотрудник наоборот попытается скрыть ошибку.
Второе — набор и обучение новых сотрудников. У нас выстроена система обучения так, что нам не нужны дорогостоящие профильные специалисты: к нам может прийти студент и мы научим его всему в кратчайшие сроки. Это позволяет, при надобности, быстро закрывать свободные вакансии.
Чтобы уменьшить текучку среди службы доставки, стараемся правильно распределять смены и заказы между курьерами, так как основной их заработок — это оплата за доставленные заказы.
Poster — система автоматизации кафе и ресторанов
Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.
Не нужно дополнительно устанавливать навигатор для курьеров, в программе для доставки пиццы есть интеграция Google Maps. Также не нужно уведомлять курьера о появлении заказа на доставку — все новые заказы сразу «приходят» в приложение, там же меняется и статус заказа.
Для собственника пиццерии удобно то, что статистику по заказам и курьерам можно просматривать в админ-панели. Так можно отследить количество заказов и эффективность работы курьеров.
Кассир видит на терминале все заказы и их статусы, когда курьер отметит, что заказ доставлен, статус на терминале поменяется и можно будет оплатить чек и закрыть его.
Исходя из специфики нашей работы самой удобная функция — это показ детальной информации о заказе в приложении.
Подписка на блог
Полезные советы, статьи, вебинары о ресторанном бизнесе
Эту эл. почту мы уже знаем
Проверьте адрес эл. почты, который вы написали
✔ Спасибо! Мы подписали вас на обновления блога.
Бесплатная мини-книга:
Чек-лист по запуску пиццерии
Полный список задач перед открытием пиццерии
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.
.png "Программа для доставки Poster")
.png "Программа для доставки Poster")
