Як онлайн-ресторани SMILEFOOD працюють під час війни та їх вихід на нові ринки

«Удача не приходить з неба, вона трапляється, коли щось робиш»

Одеський сервіс онлайн-ресторанів SMILEFOOD функціонує в Україні вже 9 років. За цей час сервіс встиг розвернути свою діяльність в Одесі, Києві, Миколаєві, Херсоні та Вінниці. Здавалось би, під час війни їжа для свят стане менш актуальною, але команда онлайн-ресторанів знайшла вихід — Smile Food почав розвиток одразу на двох нових ринках: Болгарії та ОАЄ.

Ми поговорили з засновником онлайн-ресторанів SMILEFOOD Олександром Соколовим про діяльність сервісу в Україні, вихід на ринки Болгарії та ОАЄ.

Про повернення до Херсону говорити зарано

Після початку повномасштабного вторгнення ми були вимушені закрити виробництво у Херсоні, але в решті українських міст продовжували працювати. Ми навіть адаптувалися до ситуації з водою у Миколаєві, знайшли, як її туди підвозити. Багато спілкуємося з місцевим керівництвом, аби тримати руку на пульсі й по можливості допомагати команді.

Але що стосується Херсону, то тут справа складніша. Я переконаний, що місто звільнили назавжди. Воно було, є й буде українським, але чисто етично я не розумію, як ми зараз можемо туди повернутися. Одна справа — Rozetka швидко заїжджає до міста, бо везе людям життєвонеобхідні продукти, інша — ми зі своїми піцами та суші. Люди пережили так багато жахіть, а тут ми зі своєю їжею для свят та розваг.

Мені б не хотілося аби ми як підприємці прийшли в місто лише за прибутком. Як взагалі можна використовувати нашу рекламу «достав собі задоволення», коли ти пережив окупацію й сидиш в пустому місті. Тому поки що тримаємо контакт з місцевим партнером й в майбутньому точно відновимо роботу, але зараз про це говорити неможливо.

Новий виклик — виключення електроенергії

Тиждень з 14 листопада видався для нас одним з найскладніших. Саме тоді ми зіштовхнулися з новим випробуванням — відключенням електроенергії. Але для нас це питання не лише приготування їжі, це й робота кол-центру. В четвер, 17 листопада, ми втратили неймовірну кількість замовлень, бо люди просто не могли нам додзвонитися.

Крім того, саме в ці дні ми зробили технічний запуск в Дубаї, а все ж підв’язано на український кол-центр в Одесі. Тому весь таргетинг, який ми запустили в ті дні, пройшов просто повз нас.

Але в той самий час наші українські клієнти вкотре довели нам, що ми робимо класний продукт й вони його люблять. Мені почали дзвонити знайомі клієнти й казати, що вони розраховували на суші або піцу на якесь свято. Діти сидять чекають цих страв, тому ми просто були зобов’язані виконати замовлення, чого б нам це не вартувало. А були й такі клієнти, які самі приходили до нас й говорили «Ми знали, що ви працюєте, але через те, що додзвонитися до вас не можливо, вирішили самостійно прийти за замовленням». Так, з цих замовлень ми нічого не заробили, бо більше спалили пального допоки готували всі ці страви, але клієнти лишилися задоволеними — це головне.

Після цієї ситуації з кол-центром я швидко почав шукати Starlink, який можна було придбати не за всі гроші світу. Тому тепер ми можемо забезпечити безперебійну роботу кол-центру. Раніше ми дозволили співробітникам працювати з дому, аби тільки в них був інтернет. Але зараз їм, звісно, доводиться приходити до офісу. Адже вдома взагалі може не бути зв’язку.

Так, є певні складнощі в тому, що ми маємо один кол-центр на всі країни, але наразі ми не можемо дозволити собі перевести в Софію або Дубаї фахівців, зняти їм житло.

(Не)випадковий вихід в Софію

Ще декілька років тому ми зареєстрували торгові марки та отримали домени в ряді країн — Болгарії, Угорщині, Румунії, Польщі, ОАЄ тощо. Ми це зробили аби убезпечити себе від майбутніх ризиків. Вже на початку шляху я знав, що SMILEFOOD буде виходити на інші ринки. До того ж ми дотримуємося технології Кайдзен, яка передбачає поступовий розвиток далі й далі. Тому вихід на нові ринки був обов’язковий, щоправда, прогнозували ми його трошки пізніше.

Що ж стосується Болгарії, то це така комбінація можливостей та перетину обставин. Я придивлявся до різних країн. Це була й Угорщина, і Молдова, і, звісно, Болгарія. Але стратегічно остання була легшою для експансії. Колись я мав бізнес в Болгарії — працював дистриб’ютором в американській корпорації. Тоді в мене був партнер, який зараз працює в Києві, але має багато знайомств в Болгарії. Власне ці люди й допомогли мені з відкриттям. Там були й перевірені юристи, й інші фахівці, які чітко та змістовно пояснили, що робити та як рухатися.

До того ж варто й не забувати про географічний фактор — головний офіс у нас був в Одесі. Звідти до Софії добре налагоджене логістичне сполучення. По-перше, легко людей возити на роботу. Адже наші працівники по декілька тижнів або місяць знаходяться в Болгарії, а потім їдуть додому до своїх родин. По-друге, ми передаємо в Софію упаковку, деякі інгредієнти — і все це легко робити саме з Одеси.

Ще один момент — це мова. Болгарська входить до сімейства слов’янських мов. Тому місцеві добре розуміють нашу, а наші оператори розуміють болгарську. Крім того, вся молодь добре знає англійську — тут проблем з комунікацією немає, а от люди 40+ добре якраз розуміють російську.

В Болгарії ми щомісячно ростемо на 10-15%. Звісно, хотілося на всі 20%, але я вважаю, що ці показники достатньо непогані. Наприклад, на четвертому місяці роботи ми вже подолаємо точку беззбитковості — це чудовий показник в таких умовах ведення бізнесу.

Самі ж клієнти добре відгукуються про сервіс, їм подобається меню, яке ми трошки адаптували під місцевого споживача. Тому наша команда поставила собі за мету стати лідерами цього ринку. В нас є багато напрацювань, яких немає у конкурентів.

Складно тим, хто не може чесно

Зайти на ринок Болгарії, як і ОАЄ, може бути складно підприємцям, які не звикли працювати чесно. Тут не вийде діяти в обхід, потрібен прозорий та систематичний підхід. Але, звісно, є й дивні складнощі.

Наприклад, якщо говорити про юридичні аспекти — щоб мати бізнес, треба відкрити юридичну адресу, яка відкривається при наявності компанії. І це виходить замкнене коло. Тут мені знову пощастило зі знайомствами. Друзі дали мені свою юридичну адресу, завдяки якій запустили процес.

Інший аспект — онлайн-банкінг. Ми звикли, що в Україні підключити банкінг до сайту — це справа одного, максимум двох днів. У Болгарії ми на це витратили майже два місяці. Складно, тому що в країні немає звички користуватися цифровими послугами.

Навіть, що мене дуже здивувало, люди якісь пошукові запроси роблять у Facebook, а не Google. Ми спочатку дуже дивувалися, чому Google запити «замовлення суші» мають такий низький трафік, а потім виявилося, що вони це шукають у Facebook. Для мене це було справжнім відкриттям.

Замість Казахстану обрали ОАЄ

Від початку ми не думали відкриватися у Дубаї, наш інвестор — він казах, тому планували відкриття в Алмати. Але декілька моїх знайомих розповіли про відкриття бізнесу в Дубаї, і я загорівся цією ідеєю. Тим паче, що в нашій стратегії розвитку цей ринок був від початку. Тому я пішов з цією ідеєю до інвестора й скерував його погляд саме на ринок ОАЄ.

Відверто кажучи, це складний ринок для запуску іноземного бізнесу. Але нам на руку зіграло те, що ми зареєстрували торгову марку та отримали домени ще три роки тому. Це в рази пришвидшило роботу, адже в Еміратах аби отримати міжнародну торгову марку треба витратити 9-10 місяців.

Чому так важливо отримати торгову марку? — бо без неї не вийде зробити жодного наступного кроку. Наприклад, нам потрібно було замовити упаковку для паличок й розмістити на ній лого. Якби ми не мали реєстрації, жодна компанія нам би нічого не надрукувала. Та сама історії з місцевими операторами — ніхто б не розмістив жодного нашого замовлення без офіційної реєстрації.

Ще один дубайський нюанс — по ряду законів не можна використовувати слова зі спільним значенням, як от у нас smile та food. Тому довелося використовувати SF restaurant, а потім ще оформлювати на SMILEFOOD договір концесії.

Також варто згадати ще один момент — це постачальники. Якщо в Україні ти замовив продукти, то постачальник їх тобі точно привезе. В Дубаї цього може не статися. Вони не такі відповідальні й завжди до обіцянки додають фразу «іншала», що означає «як Богу буде завгодно». Тому ти можеш замовити рибу на завтра, але постачальник може не привезти її й через два дні. А якщо він має більшого клієнта, тоді стовідсотково виконає його замовлення, а тобі вже як пощастить.

Нове з Дубаї привносимо й в Україну

По-хорошому ми мали адаптувати меню під ринок Софії та Болгарії, але я вирішив, що нам варто йти іншим шляхом — зібрати місцеві інгредієнти, які повністю відтворять смак наших страв. Це такий собі принцип McDonald`s — куди б ти не приїхав, скрізь куштуєш один й той самий бургер.

Але трошки місцевого колориту все ж таки вирішили додати. Наприклад, в Дубаї дуже люблять ф’южн. Тому ми до наших класичних ролів додали прикрасу зі стружки мигдалю. Це не вартує великих грошей, але людям дуже подобається. Ми навіть це привезли до України. Тут клієнтам так само зайшло.

Крім того, в Еміратах ми знайшли цікаві десерти, спробували їх створити самостійно, а потім також імплементували в Україні. На ринку ніхто такого не робить — і це прекрасно.

Маємо бути попереду усієї планети

Ще до війни до мене прийшла команда, яка займається розробкою NFT. Їм дуже подобається наш проєкт й вони запропонували створили щось спільне, але після 24 лютого на декілька місяців ми поставили це на паузу. Але потім ця ж команда прийшла до мене знову. В них настільки сильна віра в цей проєкт, що вони взялися за його реалізацію за собівартість роботи. Ми нічого не платили за розробку NFT, а якісь кошти вони зможуть отримати лише після продажу токенів.

Ми збиралися запустити цей проєкт ще у вересні, але почалася криптозима. Тому знову поставили його на паузу. Поки що не хочу розкривати всіх деталей, але можу сказати, що це два герої — віртуальні шеф-кухарі Masata. Ми зараз наповнюємо сторінки в соцмережах, але всю інформацію я особисто розкажу трохи згодом.

Насправді ми взялися за це, бо дуже хочемо підкорити Дубаї, а цей ринок вимагає від тебе бути не просто першим, а крокувати попереду всієї планети.

Ми хочемо організувати доставку на Марс

В нашої команди дуже нескромні плани на майбутнє — ми хочемо захопити весь світ та полетіти з нашим продуктом на Марс. Моя особиста ціль — побудувати 100-річну компанію, аби SMILEFOOD стала Toyota у світі виробництва та доставки їжі.

Якщо ж говорити про короткострокові цілі, то найближчий рік ми хочемо повністю захопити ринок Софії та Дубаї. Можна було б йти й в інші країни, але кому потрібне масштабування заради масштабування. Тому зараз головне — обійти всіх конкурентів. Для цього ми продовжуємо наймати нових фахівців з України. Наприклад, нещодавно посилили команду маркетингу, на мій погляд, супер фахівцем — Іриною Холод. Раніше вона керувала маркетинг напрямком у Liga.net та «Нова пошта», тепер вона очолює департамент маркетингу у нас.