Привіт! Я Оксана Камінська, керую розвитком івано-франківської мережі «23 ресторани» і хочу розповісти, як ми ефективно навчаємо новачків у нашій мережі 👇🏻

На початку кандидати проходять 3 етапи співбесіди. Вони для нас дуже важливі, адже ми намагаємося брати в команду людей за цінностями. Тобто якщо буде людина з кращими професійними навичками, але не близька нам за особистими якостями, то ми краще візьмемо кандидата з меншим досвідом, проте ближчим компанії за цінностями. На цих трьох співбесідах якраз відбувається глибинне знайомство.

А далі починається навчання з трьох етапів: на робочих місцях під кожну позицію, зустрічі та екскурсії, загальні тренінги.

Хмарна каса Poster

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Спробуйте безкоштовно Дізнатися більше

Навчання на робочих місцях

Для кожної позиції ми надаємо посібник з інформацією про компанію, внутрішніми правилами, стандартами роботи та технічними деталями.

Приклад: у посібнику для кухаря будуть прописані правила чистоти на кухні, стандарти, різноманітні техніки нарізки. Для офіціанта — правила обслуговування, алгоритми сервісу та вирішення конфліктних ситуацій. Для бармена — специфіка по каві, алкоголю, напоях, техніки шейкування, змішування.

Також у кожного працівника є план навчання від трьох днів до двох місяців (у менеджерів та керівників). У плані написано, що саме працівник має вчити щодня, а менеджер на зміні це контролює та фіксує проходження. До новачка завжди є закріплений хтось зі старших, аби давати фідбек, допомагати.

Для оцінювання використовуємо контрольні листи. Для новачків їх заповнюють частіше, для старших рідше, але все одно вони є для всіх.

Зустрічі та екскурсії

Для новачків є дві важливі події, які дають їм ще більше розуміння компанії та створюють ком’юніті навколо нашої мережі.

• Зустріч з керівницею компанії про місію та цінності. Вся ця інформація є в посібнику, але офлайн розмова це більш цікаво та надихаюче.

• Екскурсія закладами мережі. Колись ми побачили, що багато співробітників працюють, наприклад, у Delikacia, але ніколи не були в Fabbrica. Оскільки в проєктах мережі аудиторія перетинається, нам важливо, щоб працівники розповідали гостям про інші заклади, доносили цінності.

Подивіться самостійно як працює Poster

Оцініть переваги програми для обліку безкоштовно і без реєстрації:

• Фінансові звіти
• Складський облік
• Статистика та аналітика
• Маркетинг та ін.

Подивитися демо

Загальні тренінги

Їх ми проводимо раз на два місяці (або частіше, залежить від швидкості зростання команди) й вони поділені на чотири теми:

• бачення сервісу в «23 ресторани» — розповідаємо, яким бачимо сервіс, що для нас хороший і поганий сервіс, чому це важливо, як спілкуємося з гостем;

• продажі «23 ресторани» — основний акцент робимо на різницю між продажем та впарюванням, вчимо підвищувати чек, але без нав’язування;

• типологія гостей — я не ділила гостей за психологічними типажами, а розділила за типами поведінки (дружні гості, обізнані, з вимогливою поведінкою, нерішучі).

На цьому тренінгу ми допомагаємо розкласифікувати цих гостей і навчити індивідуального підходу до кожного з них. Якщо людина обізнана — їй варто розповісти більше про продукт. А нерішучим не потрібно давати забагато інформації. Тобто кожен гість потребує різного типу обслуговування. Один стандарт не буде працювати під усіх.

Конфліктні ситуації

Спочатку ми намагаємося зняти негативний наліт з конфліктних ситуацій. Адже зазвичай у працівників негативна асоціація з ними, вони думають, що їх будуть звинувачувати, потрібно виправдовуватися. А я розповідаю про те, як гість сприймає помилки в закладах і навчаю, що потрібно та не потрібно робити.

Всі тренінги робимо максимально інтерактивними, ілюструємо різними відео, мемами, щоб інформація краще запам’ятовувалася й було веселішою. Після всіх цих етапів у нас проходить фінальний вечір знайомство з фуршетом і вином. На цю подію запрошуємо також старших працівників, щоб всі знайомились, спілкувалися, об’єднувалися.

Наразі саме ця поетапна система навчання є для нас найбільш ефективною (з погляду навчання та побудови команди).