Привет! Я Оксана Каминская, руковожу развитием ивано-франковской сети «23 ресторана» и хочу рассказать, как мы эффективно обучаем новичков в нашей сети 👇🏻

*В начале кандидаты проходят 3 этапа собеседования. Они для нас очень важны, ведь мы стараемся брать в команду людей по ценностям. То есть если будет человек с лучшими профессиональными навыками, но не близкий нам по личным качествам, то мы лучше возьмем кандидата с меньшим опытом, однако близким компании по ценностям. На этих трех собеседованиях как раз происходит глубинное знакомство.

А дальше начинается обучение из трех этапов: на рабочих местах под каждую позицию, встречи и экскурсии, общие тренинги.

Посмотрите самостоятельно как работает Poster

Оцените преимущества программы для учета бесплатно и без регистрации:

• Финансовые отчеты
• Складской учет
• Статистика и аналитика
• Маркетинг и др.

Посмотреть демо

Обучение на рабочих местах

Для каждой позиции мы предоставляем пособие с информацией о компании, внутренними правилами, стандартами работы и техническими деталями.

Пример: в пособии для повара будут прописаны правила чистоты на кухне, стандарты, различные техники нарезки. Для официанта - правила обслуживания, алгоритмы сервиса и решения конфликтных ситуаций. Для бармена - специфика по кофе, алкоголю, напиткам, техники шейкования, смешивания.

Также у каждого работника есть план обучения от трех дней до двух месяцев (у менеджеров и руководителей). В плане написано, что именно работник должен учить ежедневно, а менеджер на смене это контролирует и фиксирует прохождение. К новичку всегда есть закрепленный кто-то из старших, чтобы давать фидбек, помогать.

Для оценивания используем контрольные листы. Для новичков их заполняют чаще, для старших реже, но все равно они есть для всех.

Встречи и экскурсии

Для новичков есть два важных события, которые дают им еще большее понимание компании и создают комьюнити вокруг нашей сети.

• Встреча с руководительницей компании о миссии и ценностях. Вся эта информация есть в пособии, но оффлайн разговор это более интересно и вдохновляюще.

• Экскурсия по заведениям сети. Когда-то мы увидели, что многие сотрудники работают, например, в Delikacia, но никогда не были в Fabbrica. Поскольку в проектах сети аудитория пересекается, нам важно, чтобы работники рассказывали гостям о других заведениях, доносили ценности.

Общие тренинги

Их мы проводим раз в два месяца (или чаще, зависит от скорости роста команды) и они разделены на три темы:

• видение сервиса в «23 ресторана» - рассказываем, каким видим сервис, что для нас хороший и плохой сервис, почему это важно, как общаемся с гостем;

• продажи «23 ресторана» - основной акцент делаем на разницу между продажей и впариванием, учим повышать чек, но без навязывания;

• типология гостей - я не делила гостей по психологическим типажам, а разделила по типам поведения (дружественные гости, осведомленные, с требовательным поведением, нерешительные).

На этом тренинге мы помогаем раклассифицировать этих гостей и научить индивидуальному подходу к каждому из них. Если человек осведомлен - ему стоит рассказать больше о продукте. А нерешительным не нужно давать слишком много информации. То есть каждый гость нуждается в разном типе обслуживания. Один стандарт не будет работать под всех.

Конфликтные ситуации

Сначала мы стараемся снять негативный налет с конфликтных ситуаций. Ведь обычно у работников негативная ассоциация с ними, они думают, что их будут обвинять, нужно оправдываться. А я рассказываю о том, как гость воспринимает ошибки в заведениях и учу, что нужно и не нужно делать.

Все тренинги делаем максимально интерактивными, иллюстрируем различными видео, мемами, чтобы информация лучше запоминалась и было веселее. После всех этих этапов у нас проходит финальный вечер знакомство с фуршетом и вином. На это событие приглашаем также старших работников, чтобы все знакомились, общались, объединялись.

Сейчас именно эта поэтапная система обучения является для нас наиболее эффективной (с точки зрения обучения и построения команды).