Як Varfamily працює з сервісом
13 жовтня, 2022 • 11 хвилин
Varfamily — це шість закладів у Дніпрі: Varburger, «Рыночные отношения», Black Sheep, «Моше», Brooks і Rooftop by Brooks. Останній Настя та Саша Варава відкрили під час війни — влітку 2022 року. Крім того, ресторатори створили власний сервіс доставки Var Delivery, проєкт з продажу вина «Винні звички» та проєкт допомоги пенсіонерам «Родичі». Загалом у їхній команді — понад 260 людей.
Про те, як у закладах Varfamily працюють із сервісом і цінностями, наймають працівників, допомагають їм розвиватися, а також слідкують за рівнем задоволення гостей, розповіла Настя Варава.
Власники Varfamily Настя та Саша Варава
Що таке сервіс у нашому розумінні
Сервіс — це комплексне поняття, яке охоплює продукт (їжу), атмосферу в закладі, взаємодію з гостями. Але ми завжди кажемо собі: «Ми не про сервіс, ми про гостинність». Гостинність — це щось близьке до сервісу, але більш емпатичне, душевне, із серця. Це любов до людей, дружні стосунки з ними, щире бажання зробити щось приємне, комфортне та смачне для гостей закладу.
Крім того, важливою складовою є внутрішні стосунки та процеси у команді. Адже офіціанти та інші працівники транслюють гостям саме ті цінності, що ввібрали в себе всередині команди. Зокрема, від нас — як власників ресторанів. Адже саме наші цінності мають втілюватися в цінностях компанії. Саме на них має спиратися сервіс.
Коли ми з Сашою запускали перші ресторани, то не думали про місію закладів — просто спиралися на відчуття. Але за сім років навчилися працювати з цим більш свідомо. Наразі наші цінності: любов до людей, чесність та відкритість, прийняття змін, а також зростання та розвиток.
Якраз зараз намагаємося вдосконалити їх, сформувати більш чітко та прописати для кожної певні критерії. Також плануємо сфокусуватися і на професійних навичках, додати структурності: стандартувати процеси, прописати правила. Але важливо, щоб при цьому не зникли творчість та легкість, які притаманні креативній індустрії, до якої ми відносимо і ресторани.
Як формуємо команди за цінностями
Співробітники, які приходять у компанію, мають розділяти цінності закладу хоча б на 70%. В ідеалі — на 100%, але таких людей знайти вкрай важко.
Уявімо, є «модненький» проєкт, і в ньому працюють «модненькі» люди. Під «модненький» я маю на увазі не одяг/бренди, а в плані всього наповнення. Тобто ці люди — проактивні, амбітні, цілеспрямовані, відчувають тренди та дух сучасності, мають певну харизму. Тоді й проєкт завдяки ним оживає та розвивається: команда та заклад доповнюють один одного.
Такій команді важливо, щоб не тільки проєкт був «модненьким», а й всі, хто до нього дотичен — наприклад, керівники. Тоді працівники будуть слідувати не лише за проєктом, а й за людьми.
Якщо це не так, часто виникають проблеми. Наприклад, людина посідає управлінську посаду, але не відчуває себе керівником. Водночас і команда не сприймає його як лідера. У таких випадках, якщо глибоко копнути, зазвичай виходимо на те, що цей керівник не розділяє цінності проєкту. Річ не у тім, що він погана людина. Просто у ньому недостатньо тих якостей, якими наповнений проєкт, щоб повести за собою людей.
Команда «Моше»
Як наймаємо нових працівників
Перші п’ять років я брала участь у наймі кожної людини. Але після народження дитини перестала встигати, тож делегувала частину обов’язків керуючим та су-шефам закладів. Кухарів вони набирають самостійно, але я намагаюся долучатися до співбесід з офіціантами. Адже це люди, які зустрічають гостей і транслюють їм свій настрій — від цього залежать результати роботи проєкту.
Зазвичай, якщо офіціант на співбесіді відкритий до спілкування, то можна очікувати, що так само він поводиться і з гостями. Також важливо, щоб він загалом любив людей. Щоб це виявити, я можу попросити розказати історії з минулої роботи або навіть поцікавитися, як він ставиться до геїв. Якщо людина схильна пліткувати або має низький рівень толерантності, вона нам не підійде.
Система обліку для кафе та ресторанів на планшеті
Підключіть Poster, щоб налагодити складський та фінансовий облік у своєму закладі
Крім того, я прошу кандидатів розповісти про їхню сім’ю. Адже нерідко люди переносять особисті історії на взаємодію у робочій команді. Так, стосунки з батьками проєктуються на стосунки з керівниками. Але, звичайно, якщо у людини є проблеми у сім’ї, то це не означає, що я її не візьму. Я просто розумію, що в цьому питанні людина має особисту травму, яка може потім позначитися на роботі.
У нас був випадок, коли ми набрали у команду класних хлопців. Але вони поводилися між собою як діти, постійно сварилися, не могли порозумітися. Ми почали розбиратися, і виявилося, що у них всіх не добрі стосунки ані з батьками, ані з братами та сестрами. Тож вони переносили звичну модель поведінки з родини на роботу. Так ми зрозуміли, що не можна формувати команду тільки з «проблемних» людей. Має бути частина працівників з ліпшим життєвим досвідом та вищим рівнем усвідомленості.
Команда BROOKS
Як відбираємо керівників
З усіма кандидатами на управлінські посади я проводжу співбесіди особисто. Втім, найчастіше керівниками наших ресторанів стають люди, які виросли всередині компанії. Наприклад, сім років тому людина прийшла до нас як офіціант, потім стала старшими офіціантами, потім — керуючим закладу. Ми дуже радіємо таким випадкам, адже зростання та розвиток — наші цінності, а люди — головний актив.
Але наступали і на граблі. Кілька разів призначали на керівні посади людей, яким не вистачало професійних навичок для такої роботи. Адже ми ставилися до команди, немов до дітей: бачили, що вони хочуть рости, та давали їм таку можливість. Але згодом зрозуміли, що потрібно будувати стосунки «дорослий—дорослий», а не «батько—дитина». Для нас це означає не йти за покликом почуттів, а включати холодну голову — перш за все, об’єктивно оцінювати рівень людини.
Тож зараз ми формуємо чіткий список критеріїв для усіх керівних позицій. Наприклад, для шеф-кухаря hard skills: креативність, реалізація концепції кухні, опрацювання і презентація страв, знання різних культур та тенденцій їжі, знання запитів та очікувань гостя, фінанси, оптимізація процесів, робота з обладнанням. А soft skills: самоменеджмент, тайм-менеджмент, комунікація, EQ, легкість та позитивне мислення, вектор на розвиток, лідерство, управління командою кухні.
Нещодавно зрозуміли, що потрібно враховувати різні критерії для різних закладів, адже всі вони живуть власними історіями та мають свою атмосферу. Тож звертаємо увагу, які люди працюють у ресторані, які у них якості та спосіб життя, які цілі вони ставлять перед собою у майбутньому. Від цього залежить, яким має бути їхній керівник.
Як навчаємо команду стандартам сервісу
Одного разу ми набрали у команду, мабуть, 80% працівників без досвіду. Це був провал. Вони не знали, що робити у тій чи іншій ситуації. Так ми зрозуміли, що повинні прописати для них «кроки сервісу» — інструкції для кожного етапу взаємодії з гостями.
Приміром, гість зайшов — офіціант має привітатися, винести йому води, подати меню тощо. Також у «кроках сервісу» описано, як працівник повинен поводитися з гостем, які фразочки може говорити з погляду концепції проєкту. Насправді офіціанту не обов’язково вчити їх на пам’ять, він може говорити своїми словами. Головне, щоб вони відповідали цінностям закладу.
«Кроки сервісу», які в Varfamily розробляли для закладу «Моше». Кожен етап обслуговування ще потім деталізують.
Крім того, раз на три місяці ми з Сашою проводимо welcome-тренінг «Про проєкт», на який запрошуємо нових працівників. Там розповідаємо про концепцію проєкту, чим ми надихалися, чому пропонуємо гостям саме такі страви, чим взагалі заклад цікавий для людей. Так кожний член команди набуває розуміння, хто ми та що робимо.
На додачу до welcome-тренінгу, зараз ми розробляємо welcome book. В цьому документі буде прописано все, що стосується внутрішніх стандартів: сервісу, корпоративної культури та правил. Раніше працівники отримували цю інформацію «по шматочкам»: в інструкціях, презентаціях і просто на словах. Тож ми хочемо зібрати все в одній базі знань та оформити у форматі сайту — щоб молодому поколінню, яке до нас приходить працювати, було цікаво та легко це сприймати, а також хотілося дотримуватися.
Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану
Як підвищуємо рівень усвідомленості в команді
Усвідомленість — також одна з наших цінностей. Її можна прищепити і власним прикладом, і запрошуючи тренерів. Тренер може підсвітити людині якісь моменти, де вона побачить себе та замислиться. Це буває важко та неприємно, адже виводить із зони комфорту. Але необхідно для того, щоб ставати кращим.
На одному з тренінгів ми вчилися надавати зворотний зв’язок. Найчастіше люди висловлюють його через его, з претензією. Ми ж вивчали, як це робити інакше — щоб він допоміг людині розвиватися. Для цього потрібно вміти працювати через запитання. Це теж вимагає певного рівня усвідомленості, особливо від керівників.
Наприклад, працівник недоречно та образливо жартує — найчастіше він сам цього не усвідомлює. Тоді найкраще запитати його: «Навіщо ти це робиш?». Це потрібно, щоб він задумався і більше цього не робив, змінив дитячу позицію на більш усвідомлену.
Інший кейс: співробітник образився, що його не підвищили. При цьому він раніше не виявляв ініціативу, тож ніхто й не знав, що він очікує на кар’єрний ріст. Тоді керівник має йому сказати: «Я знаю, що ти засмучений. Як ти вважаєш, чому цю посаду мав отримати ти, а не Михайло?». Далі варто розповісти, який шлях розвитку пройшов Михайло, щоб працівник мав змогу порівняти. Важливо, щоб людина сама відповіла собі на запитання, чому не вона — та зрозуміла, що їй робити далі, щоб досягти мету.
Загалом, коли керівник транслює усвідомленість до своєї команди, то це запорука дуже дорослих стосунків між ними. Ми не раз помічали, що після тренінгів у працівників покращувалося взаєморозуміння. Як результат, вони починали працювати якісніше та ефективніше.
Особисто я для себе зрозуміла, що варто бути максимально чесною та відкритою. Потрібно вміти сказати, що тобі подобається, а що варто змінити. Якщо я відчуваю, що треба поговорити з кимось із команди — обов’язково це роблю. Раніше могла соромитися, бо не знала, як донести інформацію. Через це мене «виносили» емоції, які я відчувала. Зараз цього більше немає.
Як слідкуємо за рівнем задоволення гостей
Дуже складно оцінювати сервіс за допомогою KPI. Зазвичай, я просто дивлюся, як часто гості до нас повертаються. Також ми відстежуємо відгуки гостей через соцмережі та інші сервіси зворотного зв’язку.
Якщо гість не задоволений, то завжди намагаємося вирішити ситуацію на його користь — навіть, якщо проблема виникла не через нас. Наприклад, людина пише, що отруїлася — ми можемо бути не винні, але все одно хочеться, щоб їй було приємно. Одного разу подарували гостю канадську ялинку, обирали її всією командою!
Був випадок: до локшини гостя потрапив маленький жук із листів салату. Людина подумала, що це тарган, та була засмучена. Ми прочитали відгук у соцмережах і, щоб спокутувати провину, привезли їй букет квітів. Можливо, цей гість до нас вже не повернеться — але все одно ми зробили щирий подарунок від душі.
Для таких ексцесів у нас немає інструкцій. До кожної людини шукаємо свій підхід. Наприклад, вивчаємо її сторінку в соцмережах, щоб зрозуміти, як саме можемо її порадувати. Головне — зробити більше, ніж від нас очікують. Не просто написати повідомлення з вибаченням, а вигадати щось значуще і незвичайне, що залишить позитивний слід.
Як війна впливає на HoReCa у Дніпрі
Після початку повномасштабної війни у Дніпрі з’явилося дуже багато нових людей — біженців з інших регіонів. Сумно, що вони приїхали сюди через цю ситуацію. Але загалом наплив людей позитивно впливає на місто. Раніше всі їздили відпочивати до Львова, Києва, Одеси, а до нас ніхто не доїжджав. А тепер дізналися, що й у Дніпрі є щось цікаве.
Зокрема наплив людей сприяє розвитку HoReCa. Ресторани працюють у звичайному режимі, більшість з них не ставили роботу на паузу через війну. Зараз у місті дуже класна атмосфера, досить позитивна.
Крім того, багато людей побачили, що рівень сервісу в Україні є одним із найвищих серед країн Європи. На мою думку, більше ніде немає такої любові до людей, таких стосунків з гостями, такої відкритості, переживання за гостя тощо.
В Україні є багато крутих закладів, які нам з Сашою подобаються: у плані душевності, роботи з гостями, ставлення власників до своєї команди. Наприклад, кафе-кондитерські Honey та пекарня Ані та Стаса Завертайло, ресторани мережі First Line Group.
