Автоматизация кафе в Киеве - программа для кафе на планшете
26 января, 2021 • 20 минут
Case Study
Автоматизация кафе в Киеве
Дилетант
г. Киев
У архитектора Славы Балбека появилась идея открыть «кафе на районе». Вместе со своим управляющим он рассказал, как это запускаться в локдаун на Подоле, мотивировать команду, лично вести соцсети заведения и отвечать гостям.
Слава Балбек и Сашко Боровский
архитектор, дизайнер, основатель кафе «Дилетант» и управляющий «Дилетанта»
Расскажите о концепции «Дилетанта»
Слава:
На самом деле, я давно мечтал о кафе. И мне не важно было, каким оно будет, я его делал для себя. Я понимал, что оно будет таким, каким будет нравиться мне — не пытался сделать его под какую-то определенную концепцию, с каким-то смыслом. Я точно знал, что:
- Кафе должно быть на Подоле
- Там должен быть фильтр-кофе
- Там должна быть минимальная кухня
- Мне кажется, что я нашел для этого идеальное помещение и команду.
Ориентировались ли вы на какие-то другие заведения?
Слава:
Да, мне всегда нравилось кафе «Blur», мне кажется, что это такой наш классный одноклассник, если говорить про Киев, и кафе «Тишина» в Одессе. Это вообще наша старшая сестра, я бы сказал. Если честно, я не очень хорошо их знал, когда стартовал и мы, буквально, одновременно, познакомились с Димой, собственником «Тишины».
Сейчас мне говорят: «Так это же копия „Тишины“!». Я говорю: «О, класс, точно!». И так и есть, мы очень похожи по концепции. Правда, у них все-таки чуть больше барчик, у нас чуть больше кафе.
Они позиционируют себя, как более крупное заведение, и у них целый день все классно работает. Мы — больше дневное кафе, но при этом у нас отличная винная карта и коктейли, ведь мы тоже хотим быть универсальными.
Кто придумал дизайн кафе?
Слава:
Дизайн я делал сам, никому не доверил. Потому, что понимал, что не хочу усложнять. А не усложнять я могу, только, если сам себя буду постоянно останавливать, не делать лишнего, не делать «передизайна». Я хотел, чтобы оно было таким, каким есть сейчас: чтобы там были детали, которые заставляют человека улыбаться. Вот такой мой подход.
Как вы подбирали команду?
Слава:
Я кинул клич в интернет, рассказал про философию в двух словах: что мы хотим делать, где мы хотим делать. Откликнулось много ребят. Я начал по очереди со всеми встречаться и выбрал сначала старшего менеджера — Сашка. А Сашко собрал всю команду и упростил мне жизнь.
Плюс, я изначально знал, что точно хочу позвать на консультацию Лешу Краковского, с ним я поговорил одним из первых. Я точно знал, что я хочу поработать с Викторией Рейниковой по консалтингу. И я точно знал, что я хочу, чтобы Женя Горбань мне помогал настраивать кофе. Все. Все. Это были единственные мои условия. После этого я нашел Сашка и дальше уже понеслось.
Как вы попали в команду и собрали остальных ребят?
Сашко:
Я увидел объявление Славы в Facebook и сразу отреагировал. Было интересно поработать со Славой. Он всегда драйвово ведет бизнес и хотелось посмотреть, что же такого он сделает на Подоле. Поэтому я и откликнулся на эту вакансию.
Изначально хотелось набрать абсолютно новую команду. Потому что новые люди — это совершенно новые эмоции, функционал, что всегда интригует. От Славы мне перешел список тех кандидатур, которые, как и я, отреагировали на вакансию.
В процессе работы у нас начали появляться работники, с которыми я уже также работал. Хотелось с чистого листа, но не получилось, потому что подтянулись свои. Но в этом ничего плохого я не вижу. Вышел такой сплав авантюры и крепкого тыла в виде кухни.
Я считаю, что топ-менеджмент можно набирать через рекрутинговые агентства. А вот Telegram-чаты, Viber-чаты — классные, если тебе надо найти уборщицу. Костяк команды набирается через сарафанное радио, личные рекомендации и, конечно же, бренд Славы. Если мы хотим легко собрать команду, то, в первую очередь, люди обращают внимание на имя собственника. Им важно, с кем они будут работать.
Какие у вас условия работы?
Сашко:
От владельцев есть одно требование — это рыночный уровень зарплаты. И мы его придерживаемся. К сожалению, наш формат не позволяет ставить зарплату выше рынка. Поэтому, мы идем наравне, индексируем и включаем бонусы для команды. К сожалению, команда запуска не получит того, что получат работники, которые придут на следующий теплый сезон. Да, сейчас команда запуска и условия запуска более сложные. Я думаю, что через год здесь будет просто космос.
Что касается зарплат, то у нас — комбинированный формат. По гипотезе мы должны быть кофейней с кухней, а жизнь рассудила так, что мы — кухня с классным кофе и алкоголем. Поэтому мы переделали модель чаевых: у нас бонусы получает вся команда, кухня в том числе, ведь их заслуга в проекте не меньше, чем сервиса. К нам идут на продукт.
По результатам месячного отчета вся команда получает бонусы. Они небольшие, порядка 10% от зарплаты каждого работника. У нас хорошее отношение к сотрудникам, приятная коммуникация, бесплатное питание и форма. Нам хочется, чтобы в этом проекте работали люди, которые останутся на один-два года. Те люди, которые пришли на идею и влюбились в проект.
Как у вас с текучкой персонала?
Сашко:
За первую неделю работы около 30% нашей команды-сервиса покинули проект. Они не выдержали ритма, возможно, не так представляли сам рабочий процесс. Сейчас все стабилизировалось, но «текучка» существует везде, поэтому мы — не исключение. Я хорошо отношусь к людям, которые приходят честно и круто отработать. Не имеет значения на какой период. Я думаю, что бороться с этим невозможно. Есть всегда игроки на рынке, которые могут дать более высокий уровень оплаты, высокий статус. Мы берем драйвом и стараемся влюбить человека в нашу маленькую секту.
Есть ли у вас штрафы для сотрудников?
Сашко:
По моему мнению, штрафы — это нерабочая схема. Мы доверяем персоналу. Если сотрудник делает что-то, по нашему мнению, неверно, то мы общаемся, доносим и указываем на ошибки. Но это точно не про штрафы.
Как вы развиваете маркетинг?
Слава:
Сейчас это уже делает вся команда. У нас есть несколько каналов коммуникации: магнитная доска и наши соцсети. Мы постим сториз про собак, делаем перепосты, о чем пишут наши клиенты. У нас, как таковой, маркетинговой стратегии нет, потому что она рождалась очень «по-дилетантски». Мы просто шутили, прикалывались и смешно подписывали фотографии. Ребята показывали свои видео и скетчи.
Посты у нас рисуют по очереди все официанты. Фразу дня у нас пишет, тот, кто первый пришел на работу. Оно все как-то естественно и органично.
Я лично участвую в маркетинге — люблю делать сториз лично. Можно сказать, что я — классический SMM-щик.
Сашко:
Да, Слава охотно сам ведет страницу. Практически все суперские утренние сториз — это его идеи и реализация. Три-четыре раза в неделю прилетают посты от него. Но у нас работает SMM-менеджер по созданному плану и основная часть контента — от нее. Но, как Слава правильно заметил, соцсети — это командный драйв. Кстати, нашу магнитную доску также придумал Слава.
Наш штатный SMM-менеджер регулярно и много времени проводит в «Дилентанте». Мы практически не постим старые фотографии, ведь эти эмоции актуальны только день-два. Самые классные живые посты выходят день в день. Конечно, есть запланированные посты с членами команды, которые были сняты заранее. Понятно, что меню тоже снималось в одних условиях освещения и в один день, чтобы органично вписать в «хайлайты» Instagram. Но все, что о жизни заведения — это экспромты дня.
Как вы придумывали концепцию меню?
Слава:
Это было разбито на несколько этапов. Первый этап — как мы хотели запускать в самом начале и второй — куда мы пришли сейчас, путем сезонности продукта, спроса на другой формат алкоголя или вина, себестоимости продуктов и т. д. Мы постоянно что-то добавляем, улучшаем или убираем из меню. Если нет спроса, зачем держать это блюдо? По факту, наша гипотеза по меню изменилась процентов на 30.
Как вы отслеживаете продажи и оптимизируете меню?
Сашко:
Наша финансовая отчетность начинается с ежедневного контроля склада: смотрим перемещения, поступления и т. д. Я не очень люблю АВС-анализ, так как процентные значения проставляются не мной. Они усредненные для всего рынка, поэтому я все же пользуюсь складскими. Я отсматриваю продажи и, если мне нужны отчеты, они, как правило, достаточно синтетические. То есть, я совмещаю несколько показателей и несколько параметров.
Что касается самого меню, то мы работаем только с хорошим продуктом и хорошими ингредиентами. Это, конечно, круто и радует наших гостей, но для нас это не так однозначно, так как в холодный период цены сильно растут. Мы решили не обновлять кардинально меню, добавляем по одному-двум блюдам в каждую категорию. Да, мы немного экспериментируем, наш шеф делает проработки, показывает их Славе и, если они подходят под концепцию, мы охотно их ставим в меню.
По позициям бара мы более гибкие. Оставляем базу: вино только натуральное и формат фильтр-кофе, а во всем остальном экспериментируем. Например, коктейльная карта изменилась на 80%, плюс горячие напитки, которые также меняются по сезону.
Расскажите, как вы ведете учет в заведении?
Слава:
К счастью, я практически не контролирую эти процессы. У нас, конечно, есть ежемесячная финансовая отчетность и даже некая ежедневная. Но я это регулирую очень поверхностно. Только, когда уже какая-то критическая ситуация, или когда мы нашли какую-то ошибку и вместе ее устраняем. То есть мы с ребятами планируем и следуем плану. Например, что будем делать на карантине, после закрытия «летника», старта холодного сезона и т. п. Мы стараемся завышать план и потом к нему стремиться.
Я больше стараюсь курировать сервис, скорее даже речь о цифровом сервисе. Слежу за реакцией гостей: как и о чем они пишут. Очень часто сам на это реагирую или передаю информацию ребятам. Так как я не могу находиться постоянно в заведении, приходиться контролировать всю эту обратную связь удаленно.
Я также слежу за качеством продукта. Я постоянный гость и поэтому тоже высказываю свое мнение. Мне, как правило, всегда все нравится, но при этом я всегда со всеми советуюсь.
Сашко:
Ведем учет мы в Poster. Первый опыт работы с этой программой для кафе у меня был еще на позиции линейного персонала.
Мне нравится, что он легкий, понятный и меняется. Меняется на глазах за столь короткий срок, даже интерфейс изменился. Мне Poster нравится своей легкостью. Его можно установить на множество девайсов и у него высокий уровень экономичности. При отсутствии интернета он тоже работает. Тебе не нужно докупать облачное или физическое хранение, для того, чтобы накапливать терабайты информации. Мне кажется, что для такого проекта, как у нас, он подходит идеально.
Каждый день начинается с проверки склада: отследить движение товаров. Хочется постоянно видеть динамику не только в разрезе категорий или даже товаров, а намного глубже. Это помогает классно организовать закупку.
Потом отсматриваю движения по остаткам, опять же, чтобы сформулировать грамотные заявки. А продажи — это, как правило, категория уже вечерняя. Продажи по категориям или по товарам смотрю уже после завершения работы, чтобы написать ежедневный мини-отчет.
Мы дважды в месяц проводим инвентаризацию кухни: полноценную и частичную. Проверяем, конечно же, корректность техкарт после определенных изменений. Если результаты неудовлетворительные, то увеличиваем частоту инвентаризаций, доводим ее до трех последовательных, чтобы найти и исправить ошибку.
Относительно бара, немного другая ситуация. Мы часто меняем позиции по алкоголю и занимаемся проработкой, поэтому инвентаризация помогает отследить именно те категории, которые должны попасть в ежедневные списании.
Как вы считаете средний чек?
Сашко:
Мы считаем количество чеков, поскольку у нас нет системы с официантами и мы работаем через кассира. Я понимаю, что тут есть достаточно большая погрешность — при приеме заказ а на кассе мы не можем корректно внести количество гостей. Потому что за столиком сидят три человека, а заказ на всех может сделать кто-то один из них. Тем не менее, мы все же ориентируемся на количество чеков в день.
| Немного цифр | |
|---|---|
| Площадь кафе | 67 кв.м. |
| Средний чек | 168 грн |
| Кол-во чеков в месяц | 5031 |
| Самые популярные позиций: | |
|---|---|
| «Баскський чізкейк» | 115 грн |
| «Пашот на тості з уакамоле» | 170 грн |
Какой фудкост у вашего проекта?
Сашко:
С питанием штата фудкост по кухне у нас был 37% в прошлом месяце. У нас есть некая идеальная цифра, к которой мы движемся, и я понимаю, что мы пока еще не у цели. По бару, у нас есть несколько учебно-маркетинговых процессов — это лекции по вину и проработки, о которых я говорил. С учетом этого у нас фудкост по бару около 34%.
Как вы работает с лояльностью гостей?
Слава:
Мы уже, мне кажется, заработали определенную репутацию на рынке, «на районе», как я люблю говорить. В каждой ситуации мы даем небольшой перевес в пользу гостя. В основном конфликтные ситуации возникают за кассой, когда гость не хочет одевать маску и начинает конфликтовать. Мы говорим: «Ребята, сорри, мы не можем ничего поделать — это закон, надевайте маску и тогда мы будем вас обслуживать». И тогда начинается: «Как вы можете? Зачем вы это делаете?!». На это мы никак не реагируем. У нас просто есть правило — мы не обслуживаем гостей, которые заказывают у кассы без маски. Просто не обслуживаем, как бы они не били себя кулаком в грудь и чтобы не говорили. У нас гость прав, но и своих ребят в обиду мы точно не дадим.
Мы стараемся быть максимально гибкими для гостей. Мне кажется, что работает только искреннее, честное отношение. Например, если гостю не понравилось, то мы не будем вносить это в счет.
Сашко:
Да, есть категория гостей, которые оставят отзыв, влепят единицу. Они заходят в двери и ты понимаешь, что это обязательно будет отзыв. И скорее всего будет какая-то неприятная ситуация. Мы спокойно относимся к таким гостям, понимаем, что есть какая-то погрешность в выборке и не все разделяют наше видение того, каким может быть сервис. Мы тоже можем ошибаться и, наверное, никто не застрахован от этого. Мы спокойно относимся к конфликтным ситуациям и выходим из них сильнее как команда.
Какие сложности были во время запуска проекта?
Слава:
Мы строились в течение всего весеннего карантина. Открылись практически в конце. Идеально, по-моему мнению. Единственная проблема — было мало людей на стройке, нужно было возить всех, потому что транспорт не работал. Приходилось одному человеку на машине собирать всех ребят, которые работали у нас, из пригорода. Пострадала логистика. А так, в целом, нам точно также, как и всем, дали скидку на один месяц аренды.
Хотелось бы как-то «переиграть» открытие, сделать что-то лучше или изменить?
Слава:
Мне кажется, что у нас все получается органично. Мне не хотелось бы что-то менять, потому что мне нравится, как мы сейчас развиваемся. И все плюсы, и все минусы меня полностью устраивают. Мне кажется, что все наши ошибки помогают нам, команда учится и я меняюсь. Если бы мы сразу заходили с опытом, то не были бы «дилетантами».
Небрежность, где-то ошибки, где-то неидеальность — все это поддерживает нашу концепцию. А наша концепция — это кафе «Дилетант». Когда человек не побоялся и сделал что-то. Я не про себя говорю. Человек-дилетант — это человек, который хочет стать профессионалом и не боится рисковать.
Конечно, я совершал ошибки, но я бы не боялся их еще раз повторить. Я не считаю, что результат достигнут. Понаблюдаю и через три года сделаю какой-то вывод. Пока что — это еще очень молодой проект.
Сашко:
У меня ошибок было много: провальные фестивали, плохие финансовые результаты, возможно, где-то несправедливые кадровые решения. И я супер счастлив, что вокруг меня всегда были те владельцы, которые понимали, почему такое решение было принято, и помогали двигаться дальше. Только три последних года я занимаюсь менеджментом. Наверное, я бы себе посоветовал становиться менеджером быстрее, отказаться от легких денег линейного персонала, двигаться в сторону менеджмента и принятия решений.
Что вам больше всего нравится в ресторанном бизнесе?
Слава:
Мне нравится молниеносная реакция гостей. То, чего мне не хватает в моей основной работе архитектора, дизайнера. Моя работа заключается в долгих проектах: от 3 до 5 месяцев, а то и год-полтора до того, как я увижу результат. Да, я все равно получаю обратную связь от людей, которые пользуются моим продуктом, но не так как здесь, где продукт и обратная связь мгновенны. Мне очень нравится эта супер реакция.
Сашко:
Я восхищаюсь динамикой. Мне кажется, что эта сфера просто движется семимильными шагами. И во многих направлениях мы уже стали трендсеттерами: по качеству продукта и идеям, которые генерируются внутри рынка. Конечно, я как и большинство людей, работающих в этой сфере, охочусь за быстрыми, положительными, классными и доступными эмоциями. Здесь ты все видишь сразу.
На какие моменты обращать внимание начинающим рестораторам?
Сашко:
Пожалуй, самое важное — идея. И да, несмотря на то, что Слава любит говорить, что у него нет идеи, у него она как раз есть — это развитие новой локации, «кафе на районе». Я думаю, что в первую очередь, нужна классная идея, потом человек, который эту идею сможет реализовать, и классная команда.
Обязательно: идея, команда и продукт. Приоритет можно менять — гости будут довольны в любом с лучае, если эти составляющие будут.
Слава:
Я бы не сказал, что я опытный ресторатор. И я точно знаю, что советы хороши тем, что к ним не нужно прислушиваться. Но я бы советовал не экономить на основополагающих вещах:
- Качестве продукта
- Уровне команды
- Зарплатном фонде для команды
Это, наверное, основное. Должна быть вкусная кухня и клевый сервис — это основополагающие вещи, которые просто невозможно нарушать. А все остальное может быть без разницы где: в подвале или на крыше. Также важна простота, я за минимализм: взял — выпил, взял — съел, не нужно думать, с какой стороны нужно начинать есть блюдо.
Несомненно, эстетские заведения — это тоже классная штука. У меня было немало проектов, где мы делали и сложные, и простые рестораны, и киоски, и киоски на рынках и рынки еды. Но я понимаю, что чем проще, тем быстрее реакция гостя. Не нужно усложнять. Но это моя жизненная философия, поэтому я бы такие советы давал. Кто-то «топит» за супер сложную концепцию, у которой есть большая идея. У нас нет большой идеи, у нас просто кафе на районе. Вот собственно и все.
Ощутив себя ресторатором, у меня появилась еще одна экспертиза. Я уже точно понимаю какие-то вопросы этого бизнеса. Если раньше мне могли сказать: «Та, что ты там понимаешь? Внутрянка — это наше». А тут я уже могу ответить: «Ну, немножко, понимаю».
Что говорят наши клиенты
Я программист по образованию и выбрал Poster, потому что это гибкая система. В отличие от других, она дает нам возможность создавать функции, которых нет ни в одной системе и которые работают под наш бизнес.
Poster мы выбрали для себя из-за удобного интерфейса бэк-офиса и терминала. Это позволяет не тратить много времени на обучение сотрудников. Самое любимое — крутая поддержка 24/7.
В первую кофейню мы выбрали Poster из-за простого интерфейса и цены. После запуска мы увидели, как хорошо работает тех. поддержка и развивается продукт. За все время ребята нас ни разу не подвели.
Мы выбрали Poster, потому что он работает в облаке и данные всегда доступны онлайн с компьютера или смартфона. Отдельный кайф — это служба поддержки, которая круглосуточно может помочь и быстро решить вопрос.
Poster настолько удобная программа, что уже через месяц работы я не представлял, как можно работать без нее. За первый год работы мы полностью избавились от недостач и прочих проблем, связанных с ручным учетом.
Все наши точки работают на Poster. Первое, что важно — это понятный интерфейс. Второе — возможность следить за выручкой в реальном времени: как продаются топовые позиции, когда была закрыта кассовая смена.
