Как работать с негативными отзывами

Если ваше заведение популярно и у вас есть группы в социальных сетях, профиль в TripAdvisor и на подобных ресурсах, то вы обречены на отзывы и комментарии. К сожалению, не все из них лестные, и как раз на такие вы должны отвечать в первую очередь.

Негативные отзывы могут быть не только в соцсетях, поэтому мы расскажем, где еще вам стоит ожидать «ударов» от недовольных гостей и конкурентов, как реагировать и отвечать на них.

Мониторинг СМИ

Обязательно просматривайте городские порталы и сайты с различными рейтингами и обзорами от журналистов. Иногда они сами предлагают добавить вас в подборку интересных заведений, а, бывает, делают это даже без вашего ведома. Попасть в какой-нибудь топ заведений с вашей кухней или концепцией, безусловно, приятно, но желательно быть в курсе, когда это случится, чтобы это не было неожиданностью.

Если вы сами продвигаете заведение на различных тематических порталах и сайтах с ресторанной тематикой или просто на сайтах-афишах в разделе «Куда пойти», то не забывайте просматривать эти публикации и отвечать на комментарии. Статья может выйти спустя недели после того, как у вас возьмут интервью или попросят пресс-релиз, а вы уже забудете, что кто-то к вам приходил. Забот у ресторатора всегда хватает. Поэтому обязательно отмечайте эти даты и проверяйте публикации: обычно первые несколько дней тема будет актуальной, с «живыми» комментариями и отзывами. Позже вам просто будет достаточно подписаться на эту тему, чтобы видеть новые отзывы, или добавить ее в закладки, если такой возможности нет. Заведите себе правило гуглить название вашего бренда, заведения раз в неделю и отфильтровывать выдачу публикаций по дате.

Откуда берутся негативные отзывы

Даже у самых успешных заведений есть негативные отзывы. Если гостю что-то не понравится, он почти со стопроцентной вероятностью напишет об этом в вашей группе в Facebook или оставит язвительный комментарий в Instagram. А вот положительные отзывы оставляют единицы, ведь если все хорошо, то что писать? В этом и проблема.

Даже редкие негативные отзывы будут выделяться среди позитивных комментариев и могут повлиять на решение потенциального посетителя идти к вам или нет. Чтобы этого не было, нужно стимулировать ваших гостей оставлять положительные отзывы и комментарии. Что поделать, не хотят они писать сами. Скромность или забывчивость, нехватка времени и просто лень — все это решается мотивацией. Придумайте награду за хороший отзыв. Купон, скидку, участие в розыгрыше, бесплатный кофе или десерт — что угодно, надеемся на вашу фантазию.

Когда недовольный клиент заходит на вашу страничку и видит только негативные отзывы — это лишнее доказательство того, что он прав и не только ему не понравилось у вас.

Вывод: обязательно добивайтесь любыми способами реальных положительных комментариев, они должны преобладать.

Фейковые отзывы не решат эту проблему, такие сразу бросаются в глаза. Лучше мотивировать реальных клиентов, чем увидеть 100 одинаковых комментариев от людей из других городов и даже стран. Это может вызвать только еще больше негатива в соцсетях. Удалять нежелательные комментарии — тоже не выход, об этом мы поговорим немного ниже.

Управление репутацией в социальных сетях

Не имеет значения — вы только начинаете свой бизнес или уже имеете достаточный опыт в ресторанном деле — негативные отзывы все равно будут раздражать и расстраивать. Но стоит помнить, что вы всегда можете превратить их в отличный инструмент для привлечения новых лояльных посетителей.

Забота о клиенте — один из самых важных факторов формирования лояльности к заведению. Умение грамотно отвечать на отзывы поможет вам в этом.

Как работать с негативными отзывами?

1.  Отвечайте быстро! Поставить лайк под положительным комментарием можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или, еще хуже, вопрос, претензию к сервису — недопустимо. Лучше всего отвечать в первые 24 часа.

2. Не игнорируйте негативные отзывы. Как бы вам ни хотелось закрыть глаза и представить, что негативных отзывов нет, — избавиться от них не выйдет. Нужно предложить решение проблемы, показать, что вы хотите помочь, и предпринять какие-то действия. 

3. Постоянно мониторьте свои группы в соцсетях, чтобы успеть вовремя взять под контроль неприятную ситуацию, пока не стало поздно. Заведите себе привычку регулярно просматривать группы. Так вы не только будете вовремя замечать негативные отзывы, но и всегда будете в курсе настроения вашей аудитории, постоянных клиентов. 

4. Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Только вежливость и тактичность. Даже если у вас дружеский стиль общения в кафе, без общения на вы, это не избавляет вас от приличного поведения с аудиторией. 

5. Не удаляйте негативные комментарии или отзывы. Тем самым вы даете понять клиентам, что игнорируете их мнение, и, скорее всего, вызовете лишнюю порцию новых негативных комментариев. Единственное исключение — неуместные и бесполезные сообщения, явный «троллинг» или спам.

На счет «троллинга». Если вам кажется, что какой-то негативный отзыв написан лишь с целью позлить вас или кого-то из персонала, лучше оставить его без ответа. Но перед этим обязательно расспросите ваш персонал, узнайте факты: возможно, вы ошибаетесь и жалобы не беспочвенны.

Попытки решить конфликт или узнать суть претензии сделают только хуже, таких людей не интересует реальное решение проблемы. Если у вас в группе активная аудитория, она сама ответит на провокационные комментарии и вступит в спор. А позже вы сможете удалить всю переписку, если назреет конфликт, или наоборот — воспользоваться ею в качестве пиар-хода. 

6. Не избегайте публичности. Ошибаются все, разное может случиться: плохо обслужил официант, не было свободного столика, подали не то, что заказал гость и т. п. Этих моментов не избежать, но отвечать в социальных сетях за них придется вам или вашему маркетологу, пиар-менеджеру. Вы должны взять на себя всю ответственность и ответить на негативный отзыв. Публичные признания дают понять другим посетителям, что вы готовы брать на себя ответственность, что вы цените их мнение и время, проведенное у вас.

Как ответить на негативный отзыв

Гости не пишут негативные комментарии просто так. Как минимум для этого им нужно найти ваше заведение в соцсети и обосновать свои претензии в комментарии или сообщении. Если они на это решились, значит им действительно что-то не понравилось и они хотят, чтобы их услышали.

Что нужно сделать при ответе на негативный отзыв:

• Обязательно отметьте, что вы цените их отзыв.

• Извинитесь и предложите решение. Извинения — неотъемлемая часть ответа.

• Обращайтесь к клиенту по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются лично, в социальных сетях с этим проблем нет, а вот в комментариях к статьям и рейтингам придется выкручиваться.

• Сообщайте о решении проблемы, особенно если она связана с сервисом и работой персонала. Людям нравится, когда по их указанию принимают меры.

• Рассмотрите все возможные варианты решения проблемы и покажите, как для вас важен клиент.

Имейте в виду: даже если вы отвечаете на негативные отзывы вежливо и быстро, это не даст никакого результата, если вы ничего не делаете для решения проблемы.

• Не удалось решить проблему с первого раза? Предложите клиенту обсудить ее в личной переписке или по телефону. Это поможет изучить конфликт детальнее и найти более эффективное решение.

Выводы

Как собственник вы несете полную ответственность за работу своего заведения и обратную связь от ваших гостей, будь она позитивная или негативная. Принимая это как факт и исправляя конфликтные ситуации, вы заслужите уважение гостей, улучшите свою репутацию и репутацию заведения.