Как работать с негативными отзывами и что ответить – управление репутацией в интернете

18 мая, 2017 • 9 минут

Владимир Силивейстр

Контент-маркетолог Poster. Пишет про нюансы открытия и управления бизнесом. Проводит интервью с экспертами и владельцами ресторанного бизнеса.

Мониторинг СМИ Откуда берутся негативные отзывы Управление репутацией в социальных сетях Как работать с негативными отзывами?Как ответить на негативный отзыв Выводы Материалы по теме

Если ваше заведение популярно и у вас есть группы в социальных сетях, профиль в TripAdvisor и на подобных ресурсах, то вы обречены на отзывы и комментарии. К сожалению, не все из них лестные, и как раз на такие вы должны отвечать в первую очередь. Работа с отзывами - важная часть smm стратегии ресторана.

Негативные отзывы могут быть не только в соцсетях, поэтому мы расскажем, где еще вам стоит ожидать «ударов» от недовольных гостей и конкурентов, как реагировать и отвечать на них.

Посмотрите самостоятельно как работает Poster

Оцените преимущества программы для учета бесплатно и без регистрации:

Финансовые отчеты
Складской учет
Статистика и аналитика
Маркетинг и др.

Посмотреть демо

Мониторинг СМИ

Обязательно просматривайте городские порталы и сайты с различными рейтингами и обзорами от журналистов. Иногда они сами предлагают добавить вас в подборку интересных заведений, а, бывает, делают это даже без вашего ведома. Попасть в какой-нибудь топ заведений с вашей кухней или концепцией, безусловно, приятно, но желательно быть в курсе, когда это случится, чтобы это не было неожиданностью.

Если вы сами продвигаете заведение на различных тематических порталах и сайтах с ресторанной тематикой или просто на сайтах-афишах в разделе «Куда пойти», то не забывайте просматривать эти публикации и отвечать на комментарии. Статья может выйти спустя недели после того, как у вас возьмут интервью или попросят пресс-релиз, а вы уже забудете, что кто-то к вам приходил. Забот у ресторатора всегда хватает. Поэтому обязательно отмечайте эти даты и проверяйте публикации: обычно первые несколько дней тема будет актуальной, с «живыми» комментариями и отзывами. Позже вам просто будет достаточно подписаться на эту тему, чтобы видеть новые отзывы, или добавить ее в закладки, если такой возможности нет. Заведите себе правило гуглить название вашего бренда, заведения раз в неделю и отфильтровывать выдачу публикаций по дате.

Откуда берутся негативные отзывы

Даже у самых успешных заведений есть негативные отзывы. Если гостю что-то не понравится, он почти со стопроцентной вероятностью напишет об этом в вашей группе в Facebook или оставит язвительный комментарий в Instagram. А вот положительные отзывы оставляют единицы, ведь если все хорошо, то что писать? В этом и проблема.

Даже редкие негативные отзывы будут выделяться среди позитивных комментариев и могут повлиять на решение потенциального посетителя идти к вам или нет. Чтобы этого не было, нужно стимулировать ваших гостей оставлять положительные отзывы и комментарии. Что поделать, не хотят они писать сами. Скромность или забывчивость, нехватка времени и просто лень — все это решается мотивацией. Придумайте награду за хороший отзыв. Купон, скидку, участие в розыгрыше, бесплатный кофе или десерт — что угодно, надеемся на вашу фантазию. Учет этого процесса вы можете вести в программе для ресторана.

Когда недовольный клиент заходит на вашу страничку и видит только негативные отзывы — это лишнее доказательство того, что он прав и не только ему не понравилось у вас.

Вывод: обязательно добивайтесь любыми способами реальных положительных комментариев, они должны преобладать.

Фейковые отзывы не решат эту проблему, такие сразу бросаются в глаза. Лучше мотивировать реальных клиентов, чем увидеть 100 одинаковых комментариев от людей из других городов и даже стран. Это может вызвать только еще больше негатива в соцсетях. Удалять нежелательные комментарии — тоже не выход, об этом мы поговорим немного ниже.

Управление репутацией в социальных сетях

Не имеет значения — вы только начинаете свой бизнес или уже имеете достаточный опыт в ресторанном деле — негативные отзывы все равно будут раздражать и расстраивать. Но стоит помнить, что вы всегда можете превратить их в отличный инструмент для привлечения новых лояльных посетителей.

Забота о клиенте — один из самых важных факторов формирования лояльности к заведению. Умение грамотно отвечать на отзывы поможет вам в этом.

Как работать с негативными отзывами?

Отвечайте быстро! Поставить лайк под положительным комментарием можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или, еще хуже, вопрос, претензию к сервису — недопустимо. Лучше всего отвечать в первые 24 часа.

2. Не игнорируйте негативные отзывы. Как бы вам ни хотелось закрыть глаза и представить, что негативных отзывов нет, — избавиться от них не выйдет. Нужно предложить решение проблемы, показать, что вы хотите помочь, и предпринять какие-то действия.

Постоянно мониторьте свои группы в соцсетях, чтобы успеть вовремя взять под контроль неприятную ситуацию, пока не стало поздно. Заведите себе привычку регулярно просматривать группы. Так вы не только будете вовремя замечать негативные отзывы, но и всегда будете в курсе настроения вашей аудитории, постоянных клиентов.
Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Только вежливость и тактичность. Даже если у вас дружеский стиль общения в кафе, без общения на вы, это не избавляет вас от приличного поведения с аудиторией.
Не удаляйте негативные комментарии или отзывы. Тем самым вы даете понять клиентам, что игнорируете их мнение, и, скорее всего, вызовете лишнюю порцию новых негативных комментариев. Единственное исключение — неуместные и бесполезные сообщения, явный «троллинг» или спам.

На счет «троллинга». Если вам кажется, что какой-то негативный отзыв написан лишь с целью позлить вас или кого-то из персонала, лучше оставить его без ответа. Но перед этим обязательно расспросите ваш персонал, узнайте факты: возможно, вы ошибаетесь и жалобы не беспочвенны.

Попытки решить конфликт или узнать суть претензии сделают только хуже, таких людей не интересует реальное решение проблемы. Если у вас в группе активная аудитория, она сама ответит на провокационные комментарии и вступит в спор. А позже вы сможете удалить всю переписку, если назреет конфликт, или наоборот — воспользоваться ею в качестве пиар-хода.

Не избегайте публичности. Ошибаются все, разное может случиться: плохо обслужил официант, не было свободного столика, подали не то, что заказал гость и т. п. Этих моментов не избежать, но отвечать в социальных сетях за них придется вам или вашему маркетологу, пиар-менеджеру. Вы должны взять на себя всю ответственность и ответить на негативный отзыв. Публичные признания дают понять другим посетителям, что вы готовы брать на себя ответственность, что вы цените их мнение и время, проведенное у вас.

Poster QR – меню, отзывы и оплаты для вашего заведения

Без расходов на разработку и наполнение
Понятный и привычный интерфейс
Интегрировано с системой учета

Удобно для заведения, удобно для гостей:

Отзывы — собирайте отзывы по заказам и блюдам. Мгновенно реагируйте на негатив, чтобы исправить ситуацию тут и сейчас.

Оплаты — ваш гость сможет оплатить заказ с помощью только лишь своего телефона.

Стоимость всего 4 200 ₸ в месяц – первые 15 дней бесплатно.

Cоздать QR-меню Посмотреть видео

Как ответить на негативный отзыв

Гости не пишут негативные комментарии просто так. Как минимум для этого им нужно найти ваше заведение в соцсети и обосновать свои претензии в комментарии или сообщении. Если они на это решились, значит им действительно что-то не понравилось и они хотят, чтобы их услышали.

Что нужно сделать при ответе на негативный отзыв:

Обязательно отметьте, что вы цените их отзыв.

Извинитесь и предложите решение. Извинения — неотъемлемая часть ответа.

Обращайтесь к клиенту по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются лично, в социальных сетях с этим проблем нет, а вот в комментариях к статьям и рейтингам придется выкручиваться.

Сообщайте о решении проблемы, особенно если она связана с сервисом и работой персонала. Людям нравится, когда по их указанию принимают меры.

Рассмотрите все возможные варианты решения проблемы и покажите, как для вас важен клиент.

Имейте в виду: даже если вы отвечаете на негативные отзывы вежливо и быстро, это не даст никакого результата, если вы ничего не делаете для решения проблемы.

Не удалось решить проблему с первого раза? Предложите клиенту обсудить ее в личной переписке или по телефону. Это поможет изучить конфликт детальнее и найти более эффективное решение.

Выводы

Как собственник вы несете полную ответственность за работу своего заведения и обратную связь от ваших гостей, будь она позитивная или негативная. Принимая это как факт и исправляя конфликтные ситуации, вы заслужите уважение гостей, улучшите свою репутацию и репутацию заведения.

Тур по продукту

Дополнения