logo
Войти
  • Возможности
    Назад

    Тур по продукту

    • Терминал
    • Аналитика
    • Мобильная касса
    • Меню
    • Склад
    • Финансы
    • Маркетинг

    дополнения

    • Poster Boss

      Приложение для владельца

    • Kitchen Kit

      Экран на кухню

    • Poster Shop

      QR-меню и сайт доставки

    • Poster Connect

      Управление сетью заведений или франшизой

    • Интеграции

      Магазин приложений для Poster

  • Решения
    Назад

    по типам бизнеса

    • Ресторан
    • Кафе
    • Бар
    • Кофейня
    • Фастфуд
    • Пекарня
    • Кальянная
    • Фудтрак
    • Кондитерская
    • Пиццерия
    • Столовая
    • Суши
    • Паб
    • Dark Kitchen
    • Франшиза, сеть заведений

    Автоматизация доставки

    Готовые решения Poster для запуска собственной доставки из вашего заведения

    Узнать больше
  • Оборудование
  • Цены
  • Обучение
    Назад
    • База знаний

      Ответы на частые вопросы и инструкции по работе с Poster

    • Вебинары

      Бесплатные вебинары с рестораторами и специалистами в общепите

    • Академия Poster

      Авторские курсы, статьи и исследования от экспертов рынка

    • Блог о бизнесе

      Рассказываем о том, как строить и развивать прибыльный бизнес

+1 718-770-3870 Заказать обратный звонок
  • RU
  • .
  • UA
Войти
  1. Poster
  2. Блог
  3. Маркетинг
  4. Как работать с негативными отзывами в ресторане

Как работать с негативными отзывами в ресторане

18 мая 2017 • 5 минут чтения • 27,409 просмотров
Владимир Силивейстр
Контент-маркетолог Poster. Пишет про нюансы открытия и управления бизнесом. Проводит интервью с экспертами и владельцами ресторанного бизнеса.
Содержание статьи
  • Мониторинг СМИ
  • Откуда берутся негативные отзывы
  • Управление репутацией в социальных сетях
  • Как работать с негативными отзывами?
  • Как ответить на негативный отзыв
  • Выводы

Если ваше заведение популярно и у вас есть группы в социальных сетях, профиль в TripAdvisor и на подобных ресурсах, то вы обречены на отзывы и комментарии. К сожалению, не все из них лестные, и как раз на такие вы должны отвечать в первую очередь. Работа с отзывами - важная часть smm стратегии ресторана.

Негативные отзывы могут быть не только в соцсетях, поэтому мы расскажем, где еще вам стоит ожидать «ударов» от недовольных гостей и конкурентов, как реагировать и отвечать на них.

Мониторинг СМИ

Обязательно просматривайте городские порталы и сайты с различными рейтингами и обзорами от журналистов. Иногда они сами предлагают добавить вас в подборку интересных заведений, а, бывает, делают это даже без вашего ведома. Попасть в какой-нибудь топ заведений с вашей кухней или концепцией, безусловно, приятно, но желательно быть в курсе, когда это случится, чтобы это не было неожиданностью.

Если вы сами продвигаете заведение на различных тематических порталах и сайтах с ресторанной тематикой или просто на сайтах-афишах в разделе «Куда пойти», то не забывайте просматривать эти публикации и отвечать на комментарии. Статья может выйти спустя недели после того, как у вас возьмут интервью или попросят пресс-релиз, а вы уже забудете, что кто-то к вам приходил. Забот у ресторатора всегда хватает. Поэтому обязательно отмечайте эти даты и проверяйте публикации: обычно первые несколько дней тема будет актуальной, с «живыми» комментариями и отзывами. Позже вам просто будет достаточно подписаться на эту тему, чтобы видеть новые отзывы, или добавить ее в закладки, если такой возможности нет. Заведите себе правило гуглить название вашего бренда, заведения раз в неделю и отфильтровывать выдачу публикаций по дате.

Откуда берутся негативные отзывы

Даже у самых успешных заведений есть негативные отзывы. Если гостю что-то не понравится, он почти со стопроцентной вероятностью напишет об этом в вашей группе в Facebook или оставит язвительный комментарий в Instagram. А вот положительные отзывы оставляют единицы, ведь если все хорошо, то что писать? В этом и проблема.

Даже редкие негативные отзывы будут выделяться среди позитивных комментариев и могут повлиять на решение потенциального посетителя идти к вам или нет. Чтобы этого не было, нужно стимулировать ваших гостей оставлять положительные отзывы и комментарии. Что поделать, не хотят они писать сами. Скромность или забывчивость, нехватка времени и просто лень — все это решается мотивацией. Придумайте награду за хороший отзыв. Купон, скидку, участие в розыгрыше, бесплатный кофе или десерт — что угодно, надеемся на вашу фантазию. Учет этого процесса вы можете вести в программе для ресторана.

Когда недовольный клиент заходит на вашу страничку и видит только негативные отзывы — это лишнее доказательство того, что он прав и не только ему не понравилось у вас.

Вывод: обязательно добивайтесь любыми способами реальных положительных комментариев, они должны преобладать.

Фейковые отзывы не решат эту проблему, такие сразу бросаются в глаза. Лучше мотивировать реальных клиентов, чем увидеть 100 одинаковых комментариев от людей из других городов и даже стран. Это может вызвать только еще больше негатива в соцсетях. Удалять нежелательные комментарии — тоже не выход, об этом мы поговорим немного ниже.

Управление репутацией в социальных сетях

Не имеет значения — вы только начинаете свой бизнес или уже имеете достаточный опыт в ресторанном деле — негативные отзывы все равно будут раздражать и расстраивать. Но стоит помнить, что вы всегда можете превратить их в отличный инструмент для привлечения новых лояльных посетителей.

Забота о клиенте — один из самых важных факторов формирования лояльности к заведению. Умение грамотно отвечать на отзывы поможет вам в этом.

Как работать с негативными отзывами?

1.  Отвечайте быстро! Поставить лайк под положительным комментарием можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или, еще хуже, вопрос, претензию к сервису — недопустимо. Лучше всего отвечать в первые 24 часа.

2. Не игнорируйте негативные отзывы. Как бы вам ни хотелось закрыть глаза и представить, что негативных отзывов нет, — избавиться от них не выйдет. Нужно предложить решение проблемы, показать, что вы хотите помочь, и предпринять какие-то действия. 

3. Постоянно мониторьте свои группы в соцсетях, чтобы успеть вовремя взять под контроль неприятную ситуацию, пока не стало поздно. Заведите себе привычку регулярно просматривать группы. Так вы не только будете вовремя замечать негативные отзывы, но и всегда будете в курсе настроения вашей аудитории, постоянных клиентов. 

4. Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Только вежливость и тактичность. Даже если у вас дружеский стиль общения в кафе, без общения на вы, это не избавляет вас от приличного поведения с аудиторией. 

5. Не удаляйте негативные комментарии или отзывы. Тем самым вы даете понять клиентам, что игнорируете их мнение, и, скорее всего, вызовете лишнюю порцию новых негативных комментариев. Единственное исключение — неуместные и бесполезные сообщения, явный «троллинг» или спам.

На счет «троллинга». Если вам кажется, что какой-то негативный отзыв написан лишь с целью позлить вас или кого-то из персонала, лучше оставить его без ответа. Но перед этим обязательно расспросите ваш персонал, узнайте факты: возможно, вы ошибаетесь и жалобы не беспочвенны.

Попытки решить конфликт или узнать суть претензии сделают только хуже, таких людей не интересует реальное решение проблемы. Если у вас в группе активная аудитория, она сама ответит на провокационные комментарии и вступит в спор. А позже вы сможете удалить всю переписку, если назреет конфликт, или наоборот — воспользоваться ею в качестве пиар-хода. 

6. Не избегайте публичности. Ошибаются все, разное может случиться: плохо обслужил официант, не было свободного столика, подали не то, что заказал гость и т. п. Этих моментов не избежать, но отвечать в социальных сетях за них придется вам или вашему маркетологу, пиар-менеджеру. Вы должны взять на себя всю ответственность и ответить на негативный отзыв. Публичные признания дают понять другим посетителям, что вы готовы брать на себя ответственность, что вы цените их мнение и время, проведенное у вас.

Как ответить на негативный отзыв

Гости не пишут негативные комментарии просто так. Как минимум для этого им нужно найти ваше заведение в соцсети и обосновать свои претензии в комментарии или сообщении. Если они на это решились, значит им действительно что-то не понравилось и они хотят, чтобы их услышали.

Что нужно сделать при ответе на негативный отзыв:

  • Обязательно отметьте, что вы цените их отзыв.
  • Извинитесь и предложите решение. Извинения — неотъемлемая часть ответа.
  • Обращайтесь к клиенту по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются лично, в социальных сетях с этим проблем нет, а вот в комментариях к статьям и рейтингам придется выкручиваться.


  • Сообщайте о решении проблемы, особенно если она связана с сервисом и работой персонала. Людям нравится, когда по их указанию принимают меры.


  • Рассмотрите все возможные варианты решения проблемы и покажите, как для вас важен клиент.


Имейте в виду: даже если вы отвечаете на негативные отзывы вежливо и быстро, это не даст никакого результата, если вы ничего не делаете для решения проблемы.

  • Не удалось решить проблему с первого раза? Предложите клиенту обсудить ее в личной переписке или по телефону. Это поможет изучить конфликт детальнее и найти более эффективное решение.

Выводы

Как собственник вы несете полную ответственность за работу своего заведения и обратную связь от ваших гостей, будь она позитивная или негативная. Принимая это как факт и исправляя конфликтные ситуации, вы заслужите уважение гостей, улучшите свою репутацию и репутацию заведения.

mailbox-icon

Подписка на блог

Полезные советы, статьи, вебинары о ресторанном бизнесе

Эту эл. почту мы уже знаем
Проверьте адрес эл. почты, который вы написали
✔ Спасибо! Мы подписали вас на обновления блога.
Поделиться
Поделиться
Отправить
Твитнуть
Бесплатная мини-книга:
Чек-лист по запуску ресторана
Открываете ресторан? Скачайте полный список задач перед открытием заведения, чтобы не упустить ничего важного.
Введите корректный адрес эл. почты
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.
×

Читайте также

Посмотреть все →
Маркетинг Как продвигать ресторан в интернете: креативные идеи для раскрутки вашего заведения
Маркетинг Маркетинг в ресторанном бизнесе
Маркетинг ТОП-13 трендов в ресторанном бизнесе в 2022 году
Маркетинг Как работают акции в ресторанах и кафе

Академия Poster

Посмотреть все →
Цикл вебинаров «Как управлять своим заведением»
Все о товарном и финансовом учете на примере работающего кафе. Спикер — Виктория Рейникова, ресторанный консультант Bureau Business Ideas.
Цикл вебинаров «Как управлять своим заведением»

Заполните форму, чтобы получить доступ

Нажимая на кнопку «Смотреть», вы принимаете условия лицензионного договора и даёте согласие на обработку своих персональных данных
Маркетинг ресторанного бизнеса
Статьи, вебинары и кейсы маркетинговых кампаний для кафе, баров и ресторанов. Вы узнаете, как правильно построить маркетинговую стратегию, запустить рекламу в интернете, придумать рабочие акции и проанализировать их эффективность.
Маркетинг ресторанного бизнеса

Заполните форму, чтобы получить доступ

Нажимая на кнопку «Читать», вы принимаете условия лицензионного договора и даёте согласие на обработку своих персональных данных
Курс вебинаров «SMM для заведений»
Стратег по коммуникации Катерина Федорова поможет разобраться в социальных сетях, научит привлекать новых клиентов, создавать рекламу и правильно работать с негативными отзывами.
Курс вебинаров «SMM для заведений»

Заполните форму, чтобы получить доступ

Нажимая на кнопку «Смотреть», вы принимаете условия лицензионного договора и даёте согласие на обработку своих персональных данных
Бухгалтерия ресторана
Полезные статьи и вебинары о бухгалтерском учете в кафе и ресторанах. Вы узнаете, как правильно собрать нужные документы и разрешения, оформить сотрудников, рассчитывать заработную плату и вести налоговый учет.
Бухгалтерия ресторана

Заполните форму, чтобы получить доступ

Нажимая на кнопку «Читать», вы принимаете условия лицензионного договора и даёте согласие на обработку своих персональных данных
mailbox-icon

Подписка на блог

Полезные советы, статьи, вебинары о ресторанном бизнесе

Эту эл. почту мы уже знаем
Проверьте адрес эл. почты, который вы написали
✔ Спасибо! Мы подписали вас на обновления блога.

Poster POS

  • Тур по продукту
  • Цены
  • Оборудование
  • Скачать терминал
  • Посмотреть демо

Дополнения

  • Poster Boss
  • Poster Shop
  • Poster Connect
  • Kitchen Kit
  • Интеграции

Обучение

  • База знаний
  • Вебинары
  • Академия Poster
  • Блог о бизнесе

Компания

  • О нас
  • СМИ о нас
  • Партнерам
  • Вакансии
  • Контакты
  • FAQ
+1 718-770-3870

Написать в Telegram

Заказать обратный звонок contact@joinposter.com pr@joinposter.com — для СМИ

Русский
  • Русский
  • Українська

© Poster POS Inc, 2023
Облачная система автоматизации

  • Публичная оферта
  • Политика конфиденциальности
  • Использование сookies
Разработчикам
  • facebook
  • instagram
  • youtube

Закажите обратный звонок

Перезвоним в ближайшее рабочее время

Спасибо, мы перезвоним вам в ближайшее рабочее время.