Як працювати з негативними відгуками у ресторані

Якщо ваш заклад популярний та у вас є групи в соціальних мережах, профіль у TripAdvisor і подібних ресурсах, то ви приречені на відгуки й коментарі. На жаль, не всі з них похвальні, і саме на такі ви маєте відповідати передусім. Робота з відгуками — важлива частина smm-стратегії ресторану.

Негативні відгуки можуть бути не тільки в соцмережах, тому ми розповімо, де ще вам варто очікувати «ударів» від незадоволених гостей і конкурентів, як реагувати й відповідати на них.

Подивіться самостійно як працює Poster

Оцініть переваги програми для обліку безкоштовно і без реєстрації:

• Фінансові звіти
• Складський облік
• Статистика та аналітика
• Маркетинг та ін.

Спробувати безкоштовноПодивитися демо

Ключові висновки

• Негативні відгуки зʼявляються у соцмережах, агрегаторах і міських медіа — їх треба постійно відстежувати.
• Щотижневий моніторинг бренду в Google та профільних порталах дає змогу реагувати оперативно.
• Відповідати слід чемно: подяка, вибачення, реальне вирішення проблеми відновлюють репутацію.
• SMM-стратегія має включати роботу з UGC та модерацію коментарів.
• Poster QR збирає відгуки й об’єднує управління репутацією в одній системі.

Моніторинг ЗМІ

Обов’язково переглядайте міські портали та сайти з різними рейтингами й оглядами від журналістів. Іноді вони самі пропонують додати вас у добірку цікавих закладів, а буває, роблять це навіть без вашого відома. Потрапити в який-небудь рейтинг закладів з вашою кухнею або концепцією, безумовно, приємно, але бажано бути в курсі, коли це трапиться, щоб вас не застала несподіванка.

Якщо ви самі просуваєте заклад на різних тематичних порталах і сайтах з ресторанною тематикою або просто на сайтах-афішах у розділі «Куди піти», то не забувайте переглядати ці публікації й відповідати на коментарі. Стаття може вийти через тижні після того, як у вас візьмуть інтерв’ю або попросять пресреліз, а ви вже й забудете, що хтось до вас приходив. Турбот у ресторатора завжди вистачає. Тому обов’язково позначайте ці дати й перевіряйте публікації: зазвичай перші кілька днів тема буде актуальною, з «живими» коментарями та відгуками. Пізніше вам просто буде достатньо підписатися на цю тему, щоб бачити нові відгуки, або додати її в закладки, якщо такої можливості немає. Заведіть собі за правило гуглити назву вашого бренду, закладу раз на тиждень і фільтрувати видачу публікацій за датою.

Звідки беруться негативні відгуки

Навіть у найуспішніших закладів є негативні відгуки. Якщо гостю щось не сподобається, він майже зі стовідсотковою ймовірністю напише про це у вашій групі у фейсбуці чи залишить дошкульний коментар в інстаграмі. А ось позитивні відгуки залишають одиниці, адже якщо все добре, то що писати? У цьому й проблема.

Навіть поодинокі негативні відгуки виділятимуться серед позитивних коментарів і можуть вплинути на рішення потенційного відвідувача йти до вас чи ні. Щоб цього не було, потрібно стимулювати ваших гостей залишати позитивні відгуки й коментарі. Що вдієш, не хочуть вони писати самі. Скромність, забудькуватість, брак часу й просто лінь — усе це вирішує мотивація. Придумайте нагороду за добрий відгук. Купон, знижку, участь у розіграші, безплатну каву або десерт — що завгодно, сподіваємося на вашу фантазію. Облік цього процесу ви можете вести в програмі для ресторану.

Коли незадоволений клієнт заходить на вашу сторінку та бачить тільки негативні відгуки, це зайвий доказ того, що він має рацію й не тільки йому не сподобалося у вас.

Висновок: обов’язково будь-якими способами домагайтеся реальних позитивних коментарів (вони мають переважати).

Фейкові відгуки не розв’яжуть цю проблему: такі відразу впадають в очі. Ліпше мотивувати реальних клієнтів, ніж побачити 100 однакових коментарів від людей з інших міст і навіть країн. Це може спричинити тільки ще більше негативу в соцмережах. Видаляти небажані коментарі теж не вихід, про це ми поговоримо трохи нижче.

План відкриття ресторану

Відкриваєте ресторан? Завантажте готовий список задач перед відкриттям закладу, щоб не упустити нічого важливого.

Завантажити

Керування репутацією в соціальних мережах

Не має значення, ви тільки починаєте свій бізнес чи вже маєте достатній досвід у ресторанній справі, — негативні відгуки однаково дратуватимуть і засмучуватимуть. Але варто пам’ятати, що ви завжди можете перетворити їх на чудовий інструмент для прилучення нових лояльних відвідувачів.

Турбота про клієнта — один з найважливіших чинників формування лояльності до закладу. Уміння грамотно відповідати на відгуки допоможе вам з цим.

Як працювати з негативними відгуками?

1. Відповідайте швидко! Поставити лайк під позитивним коментарем можна й за день, а ось пропустити негативний відгук або, що ще гірше, запитання, претензію до сервісу — неприпустимо. Найліпше відповідати в перші 24 години.

2. Не ігноруйте негативні відгуки. Хоч би як вам хотілося заплющити очі й уявити, що негативних відгуків немає, позбутися їх не вийде. Потрібно запропонувати розв’язання проблеми, показати, що ви хочете допомогти, і зробити якісь дії.

3. Постійно моніторте свої групи в соцмережах, щоб устигнути вчасно взяти під контроль неприємну ситуацію, поки не стало пізно. Заведіть собі звичку регулярно переглядати групи. Так ви не тільки вчасно помічатимете негативні відгуки, а й завжди будете в курсі настрою вашої аудиторії, постійних клієнтів.

4. Не сперечайтеся з клієнтами й не ображайте їх. Тільки ввічливість і тактовність. Навіть якщо у вас дружній стиль спілкування в кафе, без звертання на ви, це не звільняє вас від пристойної поведінки з аудиторією.

5. Не видаляйте негативні коментарі й відгуки. Так ви даєте клієнтам зрозуміти, що ігноруєте їхню думку, і, найімовірніше, спричините зайву порцію негативних коментарів. Єдиний виняток — недоречні й безкорисні повідомлення, явний тролінг або спам.

Що стосується тролінгу. Якщо вам здається, що якийсь негативний відгук написано лише з метою позлити вас або когось з персоналу, ліпше залишити його без відповіді. Але перед цим обов’язково розпитайте ваш персонал, дізнайтеся факти: можливо, ви помиляєтеся та скарги не безпідставні.

Спроби вирішити конфлікт чи дізнатися суть претензії зроблять тільки гірше: таких людей не цікавить реальне розв’язання проблеми. Якщо у вас в групі активна аудиторія, вона сама відповість на провокаційні коментарі й вступить у суперечку. А пізніше ви зможете видалити все листування, якщо назріє конфлікт, або навпаки — скористатися ним як піар-ходом.

6. Не уникайте публічності. Помиляються всі, різне може трапитися: погано обслужив офіціант, не було вільного столика, подали не те, що замовив гість тощо. Цих моментів не уникнути, але відповідати в соціальних мережах за них доведеться вам або вашому маркетологу, піар-менеджеру. Ви маєте взяти на себе всю відповідальність і відповісти на негативний відгук. Публічні визнання дають зрозуміти іншим відвідувачам, що ви готові брати на себе відповідальність, цінуєте їхню думку й час, проведений у вас.

Poster QR – меню, оплати і відгуки для вашого закладу

• Без витрат на розробку та наповнення
• Зрозумілий і звичний інтерфейс
• Інтегровано з системою обліку

Зручно для закладу, зручно для гостей:

• Оплати — ваш гість зможе оплатити замовлення за допомогою лише свого телефону.
• Відгуки — збирайте відгуки по замовленням і стравам. Миттєво реагуйте на негатив, щоб виправити ситуацію тут і зараз.

---

Вартість всього 280 грн на місяць – перші 15 днів безкоштовно.

Створити QR-менюПереглянути відео

Як відповісти на негативний відгук

Гості не пишуть негативні коментарі просто так. Щонайменше для цього їм треба знайти ваш заклад у соцмережі й обґрунтувати свої претензії в коментарі або повідомленні. Якщо вони на це зважилися, отже, їм справді щось не сподобалося й вони хочуть, щоб їх почули.

Що потрібно зробити, коли відповідаєте на негативний відгук:

• Обов’язково зазначте, що ви цінуєте їхній відгук.

  

• Вибачтеся й запропонуйте вирішення. Вибачення — невіддільна частина відповіді.

  

• Звертайтеся до клієнта на ім’я. Усім подобається, коли до них звертаються особисто, у соціальних мережах з цим проблем немає, а ось у коментарях до статей і рейтингів доведеться викручуватися.

  

• Повідомляйте про розв’язання проблеми, особливо якщо вона пов’язана з сервісом і роботою персоналу. Людям подобається, коли за їхньою вказівкою вживають заходів.

  

• Розгляньте всі можливі варіанти розв’язання проблеми й покажіть, як для вас важливий клієнт.

  

Майте на увазі: навіть якщо ви відповідаєте на негативні відгуки ввічливо й швидко, це не дасть ніякого результату, коли ви нічого не робите для розв’язання проблеми.

• Не вдалося розв’язати проблему з першого разу? Запропонуйте клієнту обговорити її в особистому листуванні або телефоном. Це допоможе вивчити конфлікт докладніше й знайти ефективніше вирішення.

  

Академія Poster

Перші кроки в Poster: налаштування, меню, продажі

Пройдіть базовий курс і розпочніть роботу з Poster без зволікань.

Дізнатися більше

Висновки

Як власник ви несете повну відповідальність за роботу свого закладу й зворотний зв’язок від ваших гостей — позитивний він чи негативний. Приймаючи це як факт і виправляючи конфліктні ситуації, ви заслужите повагу гостей, поліпшите свою репутацію й репутацію закладу.

Матеріали за темою

• Як просувати ресторан в інтернеті: креативні ідеї для розкрутки вашого закладу
• 10 порад щодо просування вашого закладу в Instagram
• Email-маркетинг для ресторанного бізнесу. 7 перевірених способів взаємодії з гостем
• Яким повинен бути сайт кафе чи ресторану
• 8 порад для SMM ресторану: як ефективно просувати заклад в соціальних мережах
• Як скласти контент-план для кафе

Читайте також

Переглянути всі →

ТОП-13 трендів у ресторанному бізнесі у 2023 році

Як просувати ресторан в інтернеті: креативні ідеї для розкрутки вашого закладу

Як правильно оформляти й затверджувати зовнішню рекламу закладам громадського харчування

Маркетинг у ресторанному бізнесі