Як працювати з негативними відгуками у ресторані

14 вересня 2021 • 5 хвилин читання • 2,536 переглядів

Володимир Силівейстр

Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.

Зміст статті

Моніторинг ЗМІ
Звідки беруться негативні відгуки
Керування репутацією в соціальних мережах
Як працювати з негативними відгуками?
Як відповісти на негативний відгук
Висновки
Матеріали за темою

Якщо ваш заклад популярний та у вас є групи в соціальних мережах, профіль у TripAdvisor і подібних ресурсах, то ви приречені на відгуки й коментарі. На жаль, не всі з них похвальні, і саме на такі ви маєте відповідати передусім. Робота з відгуками — важлива частина smm-стратегії ресторану.

Негативні відгуки можуть бути не тільки в соцмережах, тому ми розповімо, де ще вам варто очікувати «ударів» від незадоволених гостей і конкурентів, як реагувати й відповідати на них.

Чек-лист із запуску закладу

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Введіть коректну адресу ел. пошти

✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.

Моніторинг ЗМІ

Обов’язково переглядайте міські портали та сайти з різними рейтингами й оглядами від журналістів. Іноді вони самі пропонують додати вас у добірку цікавих закладів, а буває, роблять це навіть без вашого відома. Потрапити в який-небудь рейтинг закладів з вашою кухнею або концепцією, безумовно, приємно, але бажано бути в курсі, коли це трапиться, щоб вас не застала несподіванка.

Якщо ви самі просуваєте заклад на різних тематичних порталах і сайтах з ресторанною тематикою або просто на сайтах-афішах у розділі «Куди піти», то не забувайте переглядати ці публікації й відповідати на коментарі. Стаття може вийти через тижні після того, як у вас візьмуть інтерв’ю або попросять пресреліз, а ви вже й забудете, що хтось до вас приходив. Турбот у ресторатора завжди вистачає. Тому обов’язково позначайте ці дати й перевіряйте публікації: зазвичай перші кілька днів тема буде актуальною, з «живими» коментарями та відгуками. Пізніше вам просто буде достатньо підписатися на цю тему, щоб бачити нові відгуки, або додати її в закладки, якщо такої можливості немає. Заведіть собі за правило гуглити назву вашого бренду, закладу раз на тиждень і фільтрувати видачу публікацій за датою.

Хмарна каса Poster

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Подивитися демо Дізнатися більше

Звідки беруться негативні відгуки

Навіть у найуспішніших закладів є негативні відгуки. Якщо гостю щось не сподобається, він майже зі стовідсотковою ймовірністю напише про це у вашій групі у фейсбуці чи залишить дошкульний коментар в інстаграмі. А ось позитивні відгуки залишають одиниці, адже якщо все добре, то що писати? У цьому й проблема.

Навіть поодинокі негативні відгуки виділятимуться серед позитивних коментарів і можуть вплинути на рішення потенційного відвідувача йти до вас чи ні. Щоб цього не було, потрібно стимулювати ваших гостей залишати позитивні відгуки й коментарі. Що вдієш, не хочуть вони писати самі. Скромність, забудькуватість, брак часу й просто лінь — усе це вирішує мотивація. Придумайте нагороду за добрий відгук. Купон, знижку, участь у розіграші, безплатну каву або десерт — що завгодно, сподіваємося на вашу фантазію. Облік цього процесу ви можете вести в програмі для ресторану.

Коли незадоволений клієнт заходить на вашу сторінку та бачить тільки негативні відгуки, це зайвий доказ того, що він має рацію й не тільки йому не сподобалося у вас.

Висновок: обов’язково будь-якими способами домагайтеся реальних позитивних коментарів (вони мають переважати).

Фейкові відгуки не розв’яжуть цю проблему: такі відразу впадають в очі. Ліпше мотивувати реальних клієнтів, ніж побачити 100 однакових коментарів від людей з інших міст і навіть країн. Це може спричинити тільки ще більше негативу в соцмережах. Видаляти небажані коментарі теж не вихід, про це ми поговоримо трохи нижче.

Керування репутацією в соціальних мережах

Не має значення, ви тільки починаєте свій бізнес чи вже маєте достатній досвід у ресторанній справі, — негативні відгуки однаково дратуватимуть і засмучуватимуть. Але варто пам’ятати, що ви завжди можете перетворити їх на чудовий інструмент для прилучення нових лояльних відвідувачів.

Турбота про клієнта — один з найважливіших чинників формування лояльності до закладу. Уміння грамотно відповідати на відгуки допоможе вам з цим.

Як працювати з негативними відгуками?

1. Відповідайте швидко! Поставити лайк під позитивним коментарем можна й за день, а ось пропустити негативний відгук або, що ще гірше, запитання, претензію до сервісу — неприпустимо. Найліпше відповідати в перші 24 години.

2. Не ігноруйте негативні відгуки. Хоч би як вам хотілося заплющити очі й уявити, що негативних відгуків немає, позбутися їх не вийде. Потрібно запропонувати розв’язання проблеми, показати, що ви хочете допомогти, і зробити якісь дії.

3. Постійно моніторте свої групи в соцмережах, щоб устигнути вчасно взяти під контроль неприємну ситуацію, поки не стало пізно. Заведіть собі звичку регулярно переглядати групи. Так ви не тільки вчасно помічатимете негативні відгуки, а й завжди будете в курсі настрою вашої аудиторії, постійних клієнтів.

4. Не сперечайтеся з клієнтами й не ображайте їх. Тільки ввічливість і тактовність. Навіть якщо у вас дружній стиль спілкування в кафе, без звертання на ви, це не звільняє вас від пристойної поведінки з аудиторією.

5. Не видаляйте негативні коментарі й відгуки. Так ви даєте клієнтам зрозуміти, що ігноруєте їхню думку, і, найімовірніше, спричините зайву порцію негативних коментарів. Єдиний виняток — недоречні й безкорисні повідомлення, явний тролінг або спам.

Що стосується тролінгу. Якщо вам здається, що якийсь негативний відгук написано лише з метою позлити вас або когось з персоналу, ліпше залишити його без відповіді. Але перед цим обов’язково розпитайте ваш персонал, дізнайтеся факти: можливо, ви помиляєтеся та скарги не безпідставні.

Спроби вирішити конфлікт чи дізнатися суть претензії зроблять тільки гірше: таких людей не цікавить реальне розв’язання проблеми. Якщо у вас в групі активна аудиторія, вона сама відповість на провокаційні коментарі й вступить у суперечку. А пізніше ви зможете видалити все листування, якщо назріє конфлікт, або навпаки — скористатися ним як піар-ходом.

6. Не уникайте публічності. Помиляються всі, різне може трапитися: погано обслужив офіціант, не було вільного столика, подали не те, що замовив гість тощо. Цих моментів не уникнути, але відповідати в соціальних мережах за них доведеться вам або вашому маркетологу, піар-менеджеру. Ви маєте взяти на себе всю відповідальність і відповісти на негативний відгук. Публічні визнання дають зрозуміти іншим відвідувачам, що ви готові брати на себе відповідальність, цінуєте їхню думку й час, проведений у вас.

Як відповісти на негативний відгук

Гості не пишуть негативні коментарі просто так. Щонайменше для цього їм треба знайти ваш заклад у соцмережі й обґрунтувати свої претензії в коментарі або повідомленні. Якщо вони на це зважилися, отже, їм справді щось не сподобалося й вони хочуть, щоб їх почули.

Що потрібно зробити, коли відповідаєте на негативний відгук:

Обов’язково зазначте, що ви цінуєте їхній відгук.

Вибачтеся й запропонуйте вирішення. Вибачення — невіддільна частина відповіді.

Звертайтеся до клієнта на ім’я. Усім подобається, коли до них звертаються особисто, у соціальних мережах з цим проблем немає, а ось у коментарях до статей і рейтингів доведеться викручуватися.

Повідомляйте про розв’язання проблеми, особливо якщо вона пов’язана з сервісом і роботою персоналу. Людям подобається, коли за їхньою вказівкою вживають заходів.

Розгляньте всі можливі варіанти розв’язання проблеми й покажіть, як для вас важливий клієнт.

Майте на увазі: навіть якщо ви відповідаєте на негативні відгуки ввічливо й швидко, це не дасть ніякого результату, коли ви нічого не робите для розв’язання проблеми.

Не вдалося розв’язати проблему з першого разу? Запропонуйте клієнту обговорити її в особистому листуванні або телефоном. Це допоможе вивчити конфлікт докладніше й знайти ефективніше вирішення.

Висновки

Як власник ви несете повну відповідальність за роботу свого закладу й зворотний зв’язок від ваших гостей — позитивний він чи негативний. Приймаючи це як факт і виправляючи конфліктні ситуації, ви заслужите повагу гостей, поліпшите свою репутацію й репутацію закладу.