logo
Увійти
  • Можливості
    Назад

    Тур продуктом

    • Термінал
    • Аналітика
    • Мобільна каса
    • Меню
    • Склад
    • Фінанси
    • Маркетинг

    Доповнення

    • Poster Boss

      Застосунок для власника

    • Kitchen Kit

      Екран на кухню

    • Poster Shop

      QR-меню та сайт для доставлення

    • Poster Connect

      Керування мережею закладів чи франшизою

    • Інтеграції

      Магазин застосунків для Poster

  • Рішення
    Назад

    за типами бізнесу

    • Ресторан
    • Кафе
    • Бар
    • Кав’ярня
    • Фаст-фуд
    • Пекарня
    • Кальянна
    • Фудтрак
    • Кондитерська
    • Піцерія
    • Їдальня
    • Суші
    • Паб
    • Dark Kitchen

    Автоматизація доставляння їжі

    Готові рішення Poster для запуску власних доставлень з вашого закладу

    Дізнатися більше
  • Обладнання
  • Ціни
  • Навчання
    Назад
    • База знань

      Відповіді на найпоширеніші запитання та інструкції по роботі з Poster

    • Вебінари

      Безкоштовні вебінари з рестораторами та фахівцями громадського харчування

    • Академія Poster

      Авторські курси, статті та дослідження від експертів ринку

    • Блог про бізнес

      Розповідаємо про те, як будувати та розвивати прибутковий бізнес

+1 718-770-3870 Замовити зворотний дзвінок
  • RU
  • .
  • UA
Увійти
  1. Poster
  2. Блог
  3. Маркетинг
  4. Як працювати з негативними відгуками у ресторані

Як працювати з негативними відгуками у ресторані

14 вересня 2021 • 5 хвилин читання • 1,008 переглядів
Володимир Силівейстр
Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.
Зміст статті
  • Моніторинг ЗМІ
  • Звідки беруться негативні відгуки
  • Керування репутацією в соціальних мережах
  • Як працювати з негативними відгуками?
  • Як відповісти на негативний відгук
  • Висновки

Якщо ваш заклад популярний та у вас є групи в соціальних мережах, профіль у TripAdvisor і подібних ресурсах, то ви приречені на відгуки й коментарі. На жаль, не всі з них похвальні, і саме на такі ви маєте відповідати передусім. Робота з відгуками — важлива частина smm-стратегії ресторану.

Негативні відгуки можуть бути не тільки в соцмережах, тому ми розповімо, де ще вам варто очікувати «ударів» від незадоволених гостей і конкурентів, як реагувати й відповідати на них. 

Чек-лист із запуску закладу

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Введіть коректну адресу ел. пошти
✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.
Blog whitepapper

Моніторинг ЗМІ

Обов’язково переглядайте міські портали та сайти з різними рейтингами й оглядами від журналістів. Іноді вони самі пропонують додати вас у добірку цікавих закладів, а буває, роблять це навіть без вашого відома. Потрапити в який-небудь рейтинг закладів з вашою кухнею або концепцією, безумовно, приємно, але бажано бути в курсі, коли це трапиться, щоб вас не застала несподіванка.

Якщо ви самі просуваєте заклад на різних тематичних порталах і сайтах з ресторанною тематикою або просто на сайтах-афішах у розділі «Куди піти», то не забувайте переглядати ці публікації й відповідати на коментарі. Стаття може вийти через тижні після того, як у вас візьмуть інтерв’ю або попросять пресреліз, а ви вже й забудете, що хтось до вас приходив. Турбот у ресторатора завжди вистачає. Тому обов’язково позначайте ці дати й перевіряйте публікації: зазвичай перші кілька днів тема буде актуальною, з «живими» коментарями та відгуками. Пізніше вам просто буде достатньо підписатися на цю тему, щоб бачити нові відгуки, або додати її в закладки, якщо такої можливості немає. Заведіть собі за правило гуглити назву вашого бренду, закладу раз на тиждень і фільтрувати видачу публікацій за датою. 

Хмарна каса Poster

Poster POS

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Подивитися демо Дізнатися більше
Poster POS
 

Звідки беруться негативні відгуки

Навіть у найуспішніших закладів є негативні відгуки. Якщо гостю щось не сподобається, він майже зі стовідсотковою ймовірністю напише про це у вашій групі у фейсбуці чи залишить дошкульний коментар в інстаграмі. А ось позитивні відгуки залишають одиниці, адже якщо все добре, то що писати? У цьому й проблема.

Навіть поодинокі негативні відгуки виділятимуться серед позитивних коментарів і можуть вплинути на рішення потенційного відвідувача йти до вас чи ні. Щоб цього не було, потрібно стимулювати ваших гостей залишати позитивні відгуки й коментарі. Що вдієш, не хочуть вони писати самі. Скромність, забудькуватість, брак часу й просто лінь — усе це вирішує мотивація. Придумайте нагороду за добрий відгук. Купон, знижку, участь у розіграші, безплатну каву або десерт — що завгодно, сподіваємося на вашу фантазію. Облік цього процесу ви можете вести в програмі для ресторану.

Коли незадоволений клієнт заходить на вашу сторінку та бачить тільки негативні відгуки, це зайвий доказ того, що він має рацію й не тільки йому не сподобалося у вас.

Висновок: обов’язково будь-якими способами домагайтеся реальних позитивних коментарів (вони мають переважати).

Фейкові відгуки не розв’яжуть цю проблему: такі відразу впадають в очі. Ліпше мотивувати реальних клієнтів, ніж побачити 100 однакових коментарів від людей з інших міст і навіть країн. Це може спричинити тільки ще більше негативу в соцмережах. Видаляти небажані коментарі теж не вихід, про це ми поговоримо трохи нижче.

Керування репутацією в соціальних мережах

Не має значення, ви тільки починаєте свій бізнес чи вже маєте достатній досвід у ресторанній справі, — негативні відгуки однаково дратуватимуть і засмучуватимуть. Але варто пам’ятати, що ви завжди можете перетворити їх на чудовий інструмент для прилучення нових лояльних відвідувачів.

Турбота про клієнта — один з найважливіших чинників формування лояльності до закладу. Уміння грамотно відповідати на відгуки допоможе вам з цим.

Як працювати з негативними відгуками?

1. Відповідайте швидко! Поставити лайк під позитивним коментарем можна й за день, а ось пропустити негативний відгук або, що ще гірше, запитання, претензію до сервісу — неприпустимо. Найліпше відповідати в перші 24 години.

2. Не ігноруйте негативні відгуки. Хоч би як вам хотілося заплющити очі й уявити, що негативних відгуків немає, позбутися їх не вийде. Потрібно запропонувати розв’язання проблеми, показати, що ви хочете допомогти, і зробити якісь дії.

3. Постійно моніторте свої групи в соцмережах, щоб устигнути вчасно взяти під контроль неприємну ситуацію, поки не стало пізно. Заведіть собі звичку регулярно переглядати групи. Так ви не тільки вчасно помічатимете негативні відгуки, а й завжди будете в курсі настрою вашої аудиторії, постійних клієнтів.

4. Не сперечайтеся з клієнтами й не ображайте їх. Тільки ввічливість і тактовність. Навіть якщо у вас дружній стиль спілкування в кафе, без звертання на ви, це не звільняє вас від пристойної поведінки з аудиторією.

5. Не видаляйте негативні коментарі й відгуки. Так ви даєте клієнтам зрозуміти, що ігноруєте їхню думку, і, найімовірніше, спричините зайву порцію негативних коментарів. Єдиний виняток — недоречні й безкорисні повідомлення, явний тролінг або спам.

Що стосується тролінгу. Якщо вам здається, що якийсь негативний відгук написано лише з метою позлити вас або когось з персоналу, ліпше залишити його без відповіді. Але перед цим обов’язково розпитайте ваш персонал, дізнайтеся факти: можливо, ви помиляєтеся та скарги не безпідставні.

Спроби вирішити конфлікт чи дізнатися суть претензії зроблять тільки гірше: таких людей не цікавить реальне розв’язання проблеми. Якщо у вас в групі активна аудиторія, вона сама відповість на провокаційні коментарі й вступить у суперечку. А пізніше ви зможете видалити все листування, якщо назріє конфлікт, або навпаки — скористатися ним як піар-ходом.

6. Не уникайте публічності. Помиляються всі, різне може трапитися: погано обслужив офіціант, не було вільного столика, подали не те, що замовив гість тощо. Цих моментів не уникнути, але відповідати в соціальних мережах за них доведеться вам або вашому маркетологу, піар-менеджеру. Ви маєте взяти на себе всю відповідальність і відповісти на негативний відгук. Публічні визнання дають зрозуміти іншим відвідувачам, що ви готові брати на себе відповідальність, цінуєте їхню думку й час, проведений у вас.

Як відповісти на негативний відгук

Гості не пишуть негативні коментарі просто так. Щонайменше для цього їм треба знайти ваш заклад у соцмережі й обґрунтувати свої претензії в коментарі або повідомленні. Якщо вони на це зважилися, отже, їм справді щось не сподобалося й вони хочуть, щоб їх почули.

Що потрібно зробити, коли відповідаєте на негативний відгук:

  • Обов’язково зазначте, що ви цінуєте їхній відгук.

  • Вибачтеся й запропонуйте вирішення. Вибачення — невіддільна частина відповіді.

  • Звертайтеся до клієнта на ім’я. Усім подобається, коли до них звертаються особисто, у соціальних мережах з цим проблем немає, а ось у коментарях до статей і рейтингів доведеться викручуватися. 

  • Повідомляйте про розв’язання проблеми, особливо якщо вона пов’язана з сервісом і роботою персоналу. Людям подобається, коли за їхньою вказівкою вживають заходів. 

  • Розгляньте всі можливі варіанти розв’язання проблеми й покажіть, як для вас важливий клієнт. 

Майте на увазі: навіть якщо ви відповідаєте на негативні відгуки ввічливо й швидко, це не дасть ніякого результату, коли ви нічого не робите для розв’язання проблеми. 

  • Не вдалося розв’язати проблему з першого разу? Запропонуйте клієнту обговорити її в особистому листуванні або телефоном. Це допоможе вивчити конфлікт докладніше й знайти ефективніше вирішення. 

Висновки

Як власник ви несете повну відповідальність за роботу свого закладу й зворотний зв’язок від ваших гостей — позитивний він чи негативний. Приймаючи це як факт і виправляючи конфліктні ситуації, ви заслужите повагу гостей, поліпшите свою репутацію й репутацію закладу.

mailbox-icon

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Цю ел. пошту ми вже знаємо
Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
✔ Дякуємо! Ми підписали вас на оновлення блога.
Поділитися
Твітнути
Поділитися
Безкоштовна міні-книга:
Чек-лист із запуску закладу
Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану
Введіть коректну адресу ел. пошти
✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.
×

Читайте також

Переглянути всі →
Маркетинг Як просувати ресторан в інтернеті: креативні ідеї для розкрутки вашого закладу
Маркетинг Як правильно оформляти й затверджувати зовнішню рекламу закладам громадського харчування
Маркетинг ТОП-13 трендів у ресторанному бізнесі у 2022 році
Маркетинг Яким повинен бути сайт кафе чи ресторану
mailbox-icon

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Цю ел. пошту ми вже знаємо
Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
✔ Дякуємо! Ми підписали вас на оновлення блога.

Poster POS

  • Тур продуктом
  • Ціни
  • Обладнання
  • Завантажити термінал
  • Подивитися демо

Доповнення

  • Poster Boss
  • Poster Shop
  • Poster Connect
  • Kitchen Kit
  • Інтеграції

Навчання

  • База знань
  • Вебінари
  • Академія Poster
  • Блог про бізнес

Компанія

  • Партнерам
  • FAQ
+1 718-770-3870

Написати в Telegram

Замовити зворотний дзвінок contact@joinposter.com pr@joinposter.com — для ЗМІ

Українська
  • Русский
  • Українська

© Poster POS Inc, 2023
Хмарна система автоматизації

  • Публічна оферта
  • Політика конфіденційності
  • Використання сookies
Розробникам
  • facebook
  • instagram
  • youtube

Замовити зворотний дзвінок

Передзвонимо найближчим робочим часом

Дякую, ми передзвонимо вам протягом 15 хвилин