Неважно, открываете ли вы заведение или просто ищете новый персонал, чаще всего вы находитесь в поисках новых официантов или хостес. Вакансия официанта открыта почти всегда. Готовьтесь проявить терпение: среди официантов у вас будет самая большая текучка кадров, независимо от размера заведения. Не подумайте, что мы вас пугаем или сразу настраиваем на проблемы с наймом. Поверьте, желающие поработать — особенно в сезон, когда вам как раз нужны лишние руки — будут всегда. Главное — правильно подобрать персонал кафе и настроить работу. С чем мы и постараемся помочь в этой статье.

Что должен знать и уметь официант

Основная обязанность официанта — обслуживание посетителей. Причем делать это он должен так, чтобы каждый гость остался доволен и захотел снова вернуться в заведение. Чтобы узнать информацию из первых рук, мы задали вопрос нашим клиентам и опытному официанту.

С обязаностями все довольно стандартно: встреча гостей, вынос блюд, уборка столика гостя, обеспечение всего необходимого на столе: салфетки, меню и т. д., расчет гостей, финальный контроль сервировки тарелки, мониторинг отзывов гостей, знание старт-листа, стоп-листа, меню и отличное настроение.

Как видите, обязанностей немало, а большинство будущих официантов без опыта работы думают, что вся работа — это принять заказ, отнести блюда и посчитать свои чаевые. Поэтому при приеме на работу сразу обговорите все будущие обязанности с кандидатом, чтобы потом для него не было неожиданностью, что есть еще какой-то стоп-лист или что нужно убирать столик и проверять сервировку.

Poster: Как вы думаете, какими качествами и навыками должен обладать хороший официант? Что вы считаете самым главным и необходимым?

Умение расположить к себе людей. Официант — это человек-универсал, который убедит вашу бабушку, что ресторанный «Наполеон» не хуже, чем ее. Поймет, что лучше принести коктейль покрепче постоянному гостю, если он ссорится с женой по телефону, а на его столе нет ключей от машины. Загадочно улыбнется постоянному гостю, который каждый вечер приходит с разными девушками, и уместно пошутит, когда очередная дама пойдет пудрить носик.

Внимательность и хорошая память — это очень круто, но не всем так везет от природы, поэтому опыт, опыт и еще раз опыт, а потом бам — и ты помнишь, кому нужен хлеб к супу, а для кого попросить том-ям поострее.

Выносливость и хорошая физическая подготовка должны быть на уровне. Поверьте, гостю неинтересно, что ты больше 12 часов на ногах, если платье его жены испорчено из-за твоей неуклюжести. А тарелки в заведении выбирают такие, которые подходят к интерьеру и блюдам, а не те, которые удобно носить.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Подытожим, официант должен:

• Идеально знать меню и карту бара. Внешний вид всех блюд, особенности приготовления и подачи, какие блюда доготавливаются прямо перед гостями, как их разделывать и т. п. Время приготовления салатов и закусок — непростая задача, нужно проработать не одну неделю и порой даже месяц, чтобы выучить все меню, но без этого никуда. Дополнительно гостям можно предлагать заказ через меню по QR коду. Также, важным навыком является умение работать с программой для кафе и терминалом официанта.

Чтобы подтвердить значимость этого пункта, мы задали этот вопрос официанту с опытом работы.

Poster QR — меню и отзывы для вашего заведения

Без затрат на разработку и наполнение, понятный и привычный интерфейс всего за 280 грн в месяц — первые 15 дней бесплатно.

Попробовать Poster QRУзнать больше

Poster: В чем заключалась работа с меню? Вы знали, как выглядит каждая позиция? Смогли бы рассказать гостю об ингредиентах блюда?

Перед открытием мы участвовали в обсуждении каждого блюда. Пробовали, запоминали и записывали вкус. Проходили аттестацию долгое время. Не прошел — не допущен к работе. У нас были подробные инструкции для каждого блюда (детальный состав, приготовление, история блюда и почему мы готовим его именно так). С коктейлями то же самое (состав, история коктейля, история каждой составляющей, почему мы выбрали такую интерпретацию приготовления и заменили просто джин на джин, который несколько недель настаиваем на вишне). Но чаще всего гостю нужно не перечисление ингредиентов, а просто впечатление. Например: «сочный стейк с острым соусом», а не «стейк „ти-боун“ с соусом „сальса верде“». Также можно быстро презентовать блюдо гостю, когда вы его принесли.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

• Быть уважительным и приветливым с гостями. Всему остальному можно научиться, но некорректное общение с посетителями — это проблема, и исправить ее очень непросто. Поэтому если вы видите, что ваш официант зажат с гостями, то, скорее всего, он вам не подойдет. Его обучение обойдется вам слишком дорого, ведь время — самый ценный ресурс.

• Знать стоп-лист. Официант обязан быть в курсе того, каких продуктов, блюд и напитков сейчас нет на кухне или в баре. Для этих целей у вас в заведении должен быть «стоп-лист», в котором все это перечислено.

• Уметь правильно сервировать стол. Любой официант обязан хорошо разбираться в столовых приборах, стекле, посуде и столовом белье. При этом он должен следить за чистотой столов и знать, как правильно сменить скатерть, поставить салфетки, соль, перец и убрать грязные приборы и посуду.

• Следить за гостями. Не в прямом смысле ходить за ними следом или стоять в позе охранника за спинами гостей. Надо ненавязчиво держать их в поле зрения, чтобы в нужный момент помочь: забрать пустые бокалы, предложить закуску, обновить напитки и т. д. Пожелать приятного аппетита при подаче блюд, поинтересоваться, понравилось ли блюдо, — много внимания не бывает. А если гости хотят, чтобы их не беспокоили, они обязательно скажут об этом.

• Хорошо выглядеть. Официант — это лицо заведения. Он должен быть опрятным и следить за чистотой рабочей формы, своим внешним видом, чтобы привлечь посетителей в кафе.

• Выполнять распоряжения администратора. Избегать конфликтов с остальным персоналом.

Poster: Были ли у вас трудности или конфликты с администратором и поварами?

Было достаточно много трудностей и конфликтов, все мы люди, без этого никуда. Но главное — понимать, что эта команда — твоя вторая семья, и нужно спокойнее не только относиться к критике, но и выражать ее. Это приходит с опытом. В заведении, где мне посчастливилось получить бесценный опыт, было два незаменимых менеджера, которые выполняли обязанности администраторов и управляющих. В моем случае, мне не очень легко пришлось: молодая, достаточно резкая в своих высказываниях, эдакая перфекционистка, я не сразу поняла, что кричать на ребят с многолетним опытом не стоит. Спокойно сказать, что соуса на тарелке немного меньше, чем должно быть — намного эффективнее и проще. И не стоит забывать, что через пару часов ты можешь забыть об обещанном салате и унижаться придется уже тебе. Краснеть перед гостями — не лучший выход. Они не виноваты, они ждут от тебя обещанного. Нас просили обо всем предупреждать менеджеров, у которых намного больше полномочий, и они решат любую проблему. Персонал не вправе им отказать, но намного быстрее прибежать на кухню, улыбнуться, пообещать угостить кофе и ускорить приготовление блюда в разы.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Распределение чаевых

Извечный вопрос и главный мотиватор в работе официантов. Мнения расходятся: каждый ресторатор старается выстроить свою схему, которую он считает более эффективной из-за особенностей коллектива, количества человек в смене и т. п.

Poster: Была ли у вас ставка? Как распределялись чаевые между официантами?

Ставка зависела от отработанных часов, плюс процент от личных продаж и общего плана заведения. В течение года у нас была система личных чаевых. Но 10% от заработанных денег мы распределяли поровну между кухней и баром. Были случаи, когда гости просили оставить чаевые кухне за «лучшую в жизни утиную грудку».

Затем мы решили работать на «общий чай», чтобы улучшить командную работу и повысить качество обслуживания наших гостей. Идея прижилась: все единогласно согласились и были довольны результатом. Были дни, когда мы решали, по какой именно схеме будем работать сегодня.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Посмотрите самостоятельно как работает Poster

Оцените преимущества программы для учета бесплатно и без регистрации:

• Финансовые отчеты
• Складской учет
• Статистика и аналитика
• Маркетинг и др.

Посмотреть демо

Собеседование официанта

На сегодняшний день порог вхождения в сферу общепита на позицию официанта довольно низкий. Средний возраст соискателей — 17-20 лет, это преимущественно студенты. Специальных знаний зачастую не требуется, обучают по ходу работы, на стажировке, что делает вакансию еще более привлекательной для молодежи.

Объявление можно размещать как на онлайн-агрегаторах вакансий, так и в местных газетах и своих группах в соцсетях. Но сначала лучше поспрашивать у коллег и знакомых, возможно, у них есть, кого посоветовать. Задайте этот же вопрос и персоналу.

Наш совет — назначать собеседования на одно время в разные дни, не забивать себе весь день. Собеседовать нескольких людей подряд очень утомительно. Лучше всего после разговора испытать кандидата «боем» — попросить поработать несколько часов.

Сразу узнайте, чего хочет соискатель от этой работы: возможно, вы не сможете ему это предложить, либо наоборот — у него слишком заниженные требования и ожидания.

Последите немного за его работой, потом оставьте его на попечение опытных работников, а позже узнайте их мнение. После такой экспресс-стажировки спросите, не сложно ли ему было, с чем возникали проблемы и т. п. Обычно после такого введения в курс дела человек понимает, готов ли он дальше работать здесь или нет.

Требования к официантам

Poster: Какие у вас были обязательные требования и правила? Показывали ли вам брендбук, рассказывали о ценностях заведения, концепции, легенде?

Еще на первом собеседовании я поняла, что набирают не просто персонал, а людей, которые готовы жить этим заведением, единомышленников-профессионалов, которые умеют работать с полной отдачей. Слово «концепция» мне, как официанту, приходилось повторять чуть ли не каждому гостю. Часто теряли гостей, которые с нашей концепцией были не согласны, если не сказать хуже. Как таковой истории или легенды не было, но каждый знал, как рассказать о заведении.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Designed by peoplecreations / Freepik

Резюме

Не бойтесь брать молодых и неопытных, потому что именно их вы сможете правильно воспитать в соответствии с порядками вашего заведения. Да, на это потребуется время, но зато на выходе вы получите работника, который будет полностью поддерживать концепцию заведения и вольется в коллектив. Многие рестораторы не хотят дополнительно обучать своих официантов, тратить на них время и деньги, мотивируя тем, что они все равно тут ненадолго. Да, проблема текучки никуда не уходит, но лучше он отработает у вас хоть и полгода, но зато профессионалом, за которого вам не придется краснеть, а ваше заведение не потеряет репутацию.

Хороший официант — это также умелый продажник, а с таким работником растут и ваши доходы. Мотивируйте персонал, создавайте хорошие условия труда, систему бонусов от выручки, а дальше они сами начнут зарабатывать — для себя, и для вас. А эффективность их работы вы сможете в любой момент оценить используя данные вашей crm-системы для ресторана.

Из этой профессии обычно уходят не потому, что мало зарабатывают, а потому, что не видят развития. Поэтому, если вы хотите сохранить хорошего работника, дайте ему возможность развиваться внутри заведения. Возможно, он хочет стать барменом или даже поваром, а если у него хорошие задатки лидера, то, скорее всего, у вас растет будущий управляющий.

Материалы по теме

• Как правильно подобрать персонал в ресторан или кафе?
• Как нанять правильного бариста?
• 10 основных ошибок официантов
• Виды дисциплинарных взысканий для наказания сотрудников ресторана
• Как нанять правильного менеджера ресторана и кафе
• Как нанять правильного шеф-повара
• Оформление сотрудников на работу в ресторане
• Мотивация персонала в ресторане
• Униформа для персонала кафе
• Как бороться с кражами в ресторане?
• Как нанять правильного бармена
• Чем занимается хостес в ресторане
• Как выбрать название для ресторана или кафе

Читайте также

Посмотреть все →

Как составить меню для ресторана или кафе

10 основных ошибок официантов

Топ-5 книг о ресторанном бизнесе

Организация контроля качества в ресторане