Неважно, открываете ли вы заведение или просто ищете новый персонал, чаще всего вы находитесь в поисках новых официантов. Вакансия официанта открыта почти всегда. Готовьтесь проявить терпение: среди официантов у вас будет самая большая текучка кадров, независимо от размера заведения. Не подумайте, что мы вас пугаем или сразу настраиваем на проблемы с наймом. Поверьте, желающие поработать — особенно в сезон, когда вам как раз нужны лишние руки — будут всегда. Главное — правильно подобрать персонал и настроить работу. С чем мы и постараемся помочь в этой статье.
Что должен знать и уметь официант
Основная обязанность официанта — обслуживание посетителей. Причем делать это он должен так, чтобы каждый гость остался доволен и захотел снова вернуться в заведение. Чтобы узнать информацию из первых рук, мы задали вопрос нашим клиентам и опытному официанту.
Poster: Каковы обязанности официанта в вашем заведении?
Все довольно стандартно: встреча гостей, вынос блюд, уборка столика гостя, обеспечение всего необходимого на столе: салфетки, меню и т. д., расчет гостей, финальный контроль сервировки тарелки, мониторинг отзывов гостей, знание старт-листа, стоп-листа, меню и отличное настроение.
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Как видите, обязанностей немало, а большинство будущих официантов без опыта работы думают, что вся работа — это принять заказ, отнести блюда и посчитать свои чаевые. Поэтому при приеме на работу сразу обговорите все будущие обязанности с кандидатом, чтобы потом для него не было неожиданностью, что есть еще какой-то стоп-лист или что нужно убирать столик и проверять сервировку.
Poster: Как вы думаете, какими качествами и навыками должен обладать хороший официант? Что вы считаете самым главным и необходимым?
Умение расположить к себе людей. Официант — это человек-универсал, который убедит вашу бабушку, что ресторанный «Наполеон» не хуже, чем ее. Поймет, что лучше принести коктейль покрепче постоянному гостю, если он ссорится с женой по телефону, а на его столе нет ключей от машины. Загадочно улыбнется постоянному гостю, который каждый вечер приходит с разными девушками, и уместно пошутит, когда очередная дама пойдет пудрить носик.
Внимательность и хорошая память — это очень круто, но не всем так везет от природы, поэтому опыт, опыт и еще раз опыт, а потом бам — и ты помнишь, кому нужен хлеб к супу, а для кого попросить том-ям поострее.
Выносливость и хорошая физическая подготовка должны быть на уровне. Поверьте, гостю неинтересно, что ты больше 12 часов на ногах, если платье его жены испорчено из-за твоей неуклюжести. А тарелки в заведении выбирают такие, которые подходят к интерьеру и блюдам, а не те, которые удобно носить.
Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger
Подытожим, официант должен:
Идеально знать меню и карту бара. Внешний вид всех блюд, особенности приготовления и подачи, какие блюда доготавливаются прямо перед гостями, как их разделывать и т. п. Время приготовления салатов и закусок — непростая задача, нужно проработать не одну неделю и порой даже месяц, чтобы выучить все меню, но без этого никуда.
Чтобы подтвердить значимость этого пункта, мы задали этот вопрос официанту с опытом работы.
Poster: В чем заключалась работа с меню? Вы знали, как выглядит каждая позиция? Смогли бы рассказать гостю об ингредиентах блюда?
Перед открытием мы участвовали в обсуждении каждого блюда. Пробовали, запоминали и записывали вкус. Проходили аттестацию долгое время. Не прошел — не допущен к работе. У нас были подробные инструкции для каждого блюда (детальный состав, приготовление, история блюда и почему мы готовим его именно так). С коктейлями то же самое (состав, история коктейля, история каждой составляющей, почему мы выбрали такую интерпретацию приготовления и заменили просто джин на джин, который несколько недель настаиваем на вишне). Но чаще всего гостю нужно не перечисление ингредиентов, а просто впечатление. Например: «сочный стейк с острым соусом», а не «стейк „ти-боун“ с соусом „сальса верде“». Также можно быстро презентовать блюдо гостю, когда вы его принесли.
Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger
Быть уважительным и приветливым с гостями. Всему остальному можно научиться, но некорректное общение с посетителями — это проблема, и исправить ее очень непросто. Поэтому если вы видите, что ваш официант зажат с гостями, то, скорее всего, он вам не подойдет. Его обучение обойдется вам слишком дорого, ведь время — самый ценный ресурс.
Знать стоп-лист. Официант обязан быть в курсе того, каких продуктов, блюд и напитков сейчас нет на кухне или в баре. Для этих целей у вас в заведении должен быть «стоп-лист», в котором все это перечислено.
Уметь правильно сервировать стол. Любой официант обязан хорошо разбираться в столовых приборах, стекле, посуде и столовом белье. При этом он должен следить за чистотой столов и знать, как правильно сменить скатерть, поставить салфетки, соль, перец и убрать грязные приборы и посуду.
Следить за гостями. Не в прямом смысле ходить за ними следом или стоять в позе охранника за спинами гостей. Надо ненавязчиво держать их в поле зрения, чтобы в нужный момент помочь: забрать пустые бокалы, предложить закуску, обновить напитки и т. д. Пожелать приятного аппетита при подаче блюд, поинтересоваться, понравилось ли блюдо, — много внимания не бывает. А если гости хотят, чтобы их не беспокоили, они обязательно скажут об этом.
Хорошо выглядеть. Официант — это лицо заведения. Он должен быть опрятным и следить за чистотой рабочей формы, своим внешним видом, чтобы привлечь посетителей в кафе.
Выполнять распоряжения администратора. Избегать конфликтов с остальным персоналом.
Poster: Были ли у вас трудности или конфликты с администратором и поварами?
Было достаточно много трудностей и конфликтов, все мы люди, без этого никуда. Но главное — понимать, что эта команда — твоя вторая семья, и нужно спокойнее не только относиться к критике, но и выражать ее. Это приходит с опытом. В заведении, где мне посчастливилось получить бесценный опыт, было два незаменимых менеджера, которые выполняли обязанности администраторов и управляющих. В моем случае, мне не очень легко пришлось: молодая, достаточно резкая в своих высказываниях, эдакая перфекционистка, я не сразу поняла, что кричать на ребят с многолетним опытом не стоит. Спокойно сказать, что соуса на тарелке немного меньше, чем должно быть — намного эффективнее и проще. И не стоит забывать, что через пару часов ты можешь забыть об обещанном салате и унижаться придется уже тебе. Краснеть перед гостями — не лучший выход. Они не виноваты, они ждут от тебя обещанного. Нас просили обо всем предупреждать менеджеров, у которых намного больше полномочий, и они решат любую проблему. Персонал не вправе им отказать, но намного быстрее прибежать на кухню, улыбнуться, пообещать угостить кофе и ускорить приготовление блюда в разы.
Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger
Распределение чаевых
Извечный вопрос и главный мотиватор в работе официантов. Мнения расходятся: каждый ресторатор старается выстроить свою схему, которую он считает более эффективной из-за особенностей коллектива, количества человек в смене и т. п.
Poster: У вас чаевые заложены в чеке или оставлены на усмотрение клиентов? Как это сказывается на работе официантов?
Чаевые — это исключительная заслуга официанта, показатель его профессионализма, оценка его работы. Именно поэтому ничего не закладывается в счет и остается на усмотрение гостя. Чаевые никогда не делятся поровну.
Естественно, официанты приветствуют подобный подход и постоянно повышают свои навыки, так как понимают, что только от них самих зависит итоговая сумма их чаевых за смену.
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Poster: Была ли у вас ставка? Как распределялись чаевые между официантами?
Ставка зависела от отработанных часов, плюс процент от личных продаж и общего плана заведения. В течение года у нас была система личных чаевых. Но 10% от заработанных денег мы распределяли поровну между кухней и баром. Были случаи, когда гости просили оставить чаевые кухне за «лучшую в жизни утиную грудку».
Затем мы решили работать на «общий чай», чтобы улучшить командную работу и повысить качество обслуживания наших гостей. Идея прижилась: все единогласно согласились и были довольны результатом. Были дни, когда мы решали, по какой именно схеме будем работать сегодня.
Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger
Собеседование официанта
На сегодняшний день порог вхождения в сферу общепита на позицию официанта довольно низкий. Средний возраст соискателей — 17-20 лет, это преимущественно студенты. Специальных знаний зачастую не требуется, обучают по ходу работы, на стажировке, что делает вакансию еще более привлекательной для молодежи.
Объявление можно размещать как на онлайн-агрегаторах вакансий, так и в местных газетах и своих группах в соцсетях. Но сначала лучше поспрашивать у коллег и знакомых, возможно, у них есть, кого посоветовать. Задайте этот же вопрос и персоналу.
Наш совет — назначать собеседования на одно время в разные дни, не забивать себе весь день. Собеседовать нескольких людей подряд очень утомительно. Лучше всего после разговора испытать кандидата «боем» — попросить поработать несколько часов.
Сразу узнайте, чего хочет соискатель от этой работы: возможно, вы не сможете ему это предложить, либо наоборот — у него слишком заниженные требования и ожидания.
Последите немного за его работой, потом оставьте его на попечение опытных работников, а позже узнайте их мнение. После такой экспресс-стажировки спросите, не сложно ли ему было, с чем возникали проблемы и т. п. Обычно после такого введения в курс дела человек понимает, готов ли он дальше работать здесь или нет.
Требования к официантам
Poster: Какие у вас были обязательные требования и правила? Показывали ли вам брендбук, рассказывали о ценностях заведения, концепции, легенде?
Еще на первом собеседовании я поняла, что набирают не просто персонал, а людей, которые готовы жить этим заведением, единомышленников-профессионалов, которые умеют работать с полной отдачей. Слово «концепция» мне, как официанту, приходилось повторять чуть ли не каждому гостю. Часто теряли гостей, которые с нашей концепцией были не согласны, если не сказать хуже. Как таковой истории или легенды не было, но каждый знал, как рассказать о заведении.
Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger
Вопросы рестораторам
Мы также опросили наших клиентов о проблемах поиска и найма официантов со стороны собственников:
Где вы ищете официантов для своего заведения и как быстро принимаете решение о приеме нового сотрудника?
Наверное, как и везде: знакомые, ресторанная среда. Решение принимается в течение 1-2 дней после собеседования. Если кандидат нас устраивает, он выходит на стажировку, срок которой зависит исключительно от самого кандидата. Затем — испытательный срок. Если все в порядке — добро пожаловать в команду!
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Официантов ищем на порталах, специализирующихся на поиске работы и сотрудников. Решение о найме принимаем довольно медленно.
Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia
Какие требования предъявляете к кандидатам?
Самостоятельность, ответственность, исключительная чистоплотность, умение поддержать разговор, внешние данные, опрятность, желание самосовершенствоваться, любовь к чтению, доброта, исключительная коммуникабельность, готовность меняться и, конечно, чувство собственного достоинства.
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Вежливость и тактичность, хорошая память — тоже огромный плюс.
Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia
Насколько важен опыт работы и знание определенной кухни?
Здесь есть тонкая грань. Важна база. Если человек работал долгое время в одном формате, то зачастую надо прилагать много усилий, чтобы обучить его новым стандартам, расставить новые акценты. Именно поэтому мы стараемся сотрудничать с официантами, которые понимают базовые стандарты, присутствующие в любом заведении общепита, но в то же время не имеют многолетнего опыта работы.
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Опыт полезен, но не обязателен: в случае отсутствия опыта наши администраторы подготовят человека всего за две недели.
Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia
Какую роль играет внешность и возраст для официанта? Как это влияет на ваш выбор при приеме кандидата на работу?
Для нашего заведения внешность играет не последнюю роль, принимая во внимание тот факт, что наши гости — преимущественно мужчины. Возраст не в приоритете. Главное — личность, харизма, ответственность.
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Внешность играет большую роль при приеме на работу, официант должен уметь расположить гостей одним своим видом.
Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia
Берете ли вы официантов без опыта для «воспитания» внутри заведения?
Есть такая практика. Но не стоит упускать, что в подобных случаях требуется гораздо больше времени, для того чтобы этот человек «встал в обойму». Это уместно в том случае, когда команда уже стабильна.
Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop
Designed by peoplecreations / Freepik
Резюме
Не бойтесь брать молодых и неопытных, потому что именно их вы сможете правильно воспитать в соответствии с порядками вашего заведения. Да, на это потребуется время, но зато на выходе вы получите работника, который будет полностью поддерживать концепцию заведения и вольется в коллектив. Многие рестораторы не хотят дополнительно обучать своих официантов, тратить на них время и деньги, мотивируя тем, что они все равно тут ненадолго. Да, проблема текучки никуда не уходит, но лучше он отработает у вас хоть и полгода, но зато профессионалом, за которого вам не придется краснеть, а ваше заведение не потеряет репутацию.
Хороший официант — это также умелый продажник, а с таким работником растут и ваши доходы. Мотивируйте персонал, создавайте хорошие условия труда, систему бонусов от выручки, а дальше они сами начнут зарабатывать — для себя, и для вас. А эффективность их работы вы сможете в любой момент оценить используя данные вашей crm-системы для ресторана.
Из этой профессии обычно уходят не потому, что мало зарабатывают, а потому, что не видят развития. Поэтому, если вы хотите сохранить хорошего работника, дайте ему возможность развиваться внутри заведения. Возможно, он хочет стать барменом или даже поваром, а если у него хорошие задатки лидера, то, скорее всего, у вас растет будущий управляющий.
