Як найняти правильного офіціанта

Неважливо, відкриваєте ви заклад чи просто підбираєте новий персонал, найчастіше вам доводиться шукати нових офіціантів. Вакансія офіціанта є майже завжди. Готуйтеся виявити терпіння: серед офіціантів у вас буде найбільша плинність кадрів, і це не залежить від розміру закладу. Не подумайте, що ми вас лякаємо чи одразу налаштовуємо на проблеми з пошуком кадрів. Повірте, охочих попрацювати — особливо в сезон, коли вам саме потрібні зайві руки, — ви знайдете завжди. Головне — правильно підібрати персонал кафе й налаштувати роботу. З чим ми й постараємося допомогти в цій статті.

Як найняти правильного офіціанта ресторану

Головний обов’язок офіціанта — обслуговування відвідувачів. Причому робити це він має так, щоб кожен гість був задоволений і мав бажання знову прийти до закладу. Щоб дізнатися інформацію з перших рук, ми поставили запитання нашим клієнтам і досвідченому офіціантові.

Poster: Які обов’язки має офіціант у вашому закладі?

Усе досить стандартно: зустрічати гостей, виносити страви, прибирати столик гостя, забезпечувати все потрібне на столі (серветки, меню тощо), розраховувати гостей. За вами також фінальний контроль сервірування тарілки, моніторинг відгуків гостей, знання старт-листа, стоп-листа, меню та гарний настрій.

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Як бачите, обов’язків чимало, а проте більшість майбутніх офіціантів без досвіду роботи вважають, що вся робота — це прийняти замовлення, принести страви й підрахувати свої чайові. Тому під час приймання на роботу обговоріть усі майбутні обов’язки з кандидатом, щоб потім для нього не було несподіванкою, що є ще якийсь стоп-лист або що треба прибирати столик і перевіряти сервірування.

Poster: Як ви гадаєте, які мають бути якості й навички хорошого офіціанта? Що ви вважаєте найголовнішим і найпотрібнішим?

Уміння привернути до себе людей. Офіціант — це людина-універсал, яка переконає вашу бабусю, що ресторанний «Наполеон» не гірший, ніж у неї. Зрозуміє, що варто принести міцніший коктейль постійному гостеві, якщо він свариться з жінкою телефоном, а на його столі не лежать ключі від машини. Загадково усміхнеться постійному гостеві, який щовечора приходить з іншою дівчиною, і до ладу пожартує, коли чергова дама піде «попудрити носик».

Уважність і гарна пам’ять — це дуже круто, але не всі мають такі природжені здібності, тому досвід, досвід і ще раз досвід, а тоді раз — і ти згадуєш, кому потрібен хліб до супу, а для кого попросити том-ям гостріший.

Витривалість і фізична підготовка мають бути на рівні. Повірте, гостеві байдуже, що ти вже понад 12 годин на ногах, якщо сукня його жінки зіпсована через твою незграбність. А тарілки в закладі добирають такі, що пасують до інтер’єру та страв, а не такі, що зручно носити.

Катерина Біленко, ексофіціантка гастробару Varburger

Як найняти офіціанта

Підіб’ємо підсумки, основні вимоги до роботи офіціанта:

  • Ідеально знати меню й карту бару. Зовнішній вигляд усіх страв, особливості приготування й подавання, які страви доготовлюють просто перед гостями та як їх розбирати, час приготування салатів і закусок тощо. Непросте завдання, треба працювати не один тиждень, а іноді навіть місяць, щоб вивчити все меню, але без цього ніяк.

Щоб підтвердити значущість цього пункту, ми запитали про це офіціанта з досвідом роботи.

Poster: У чому полягала робота з меню? Ви знали, яка на вигляд кожна позиція? Змогли б розповісти гостеві про інгредієнти страви?

Перед відкриттям ми брали участь в обговоренні кожної страви. Куштували, запам’ятовували й занотовували смак. Атестація була тривалою. Не пройшов — не допущений до роботи. Ми мали ґрунтовні інструкції щодо кожної страви (детальний склад, приготування, історія страви й чому ми готуємо її саме так). З коктейлями те ж саме (склад, історія коктейлю, історія кожного складника, чому ми вибрали таку інтерпретацію приготування й замінили звичайний джин на джин, який кілька тижнів настоюємо на вишні). Та найчастіше гостеві потрібен не перелік інгредієнтів, а просто враження. Приміром, «соковитий стейк з гострим соусом», а не «стейк ти-боун із соусом сальса верде». Також можна швидко презентувати гостеві страву, коли ви її принесли.

Катерина Біленко, ексофіціантка гастробару Varburger

  • Бути шанобливим і привітним з гостями. Решті можна навчитися, але некоректне поводження з відвідувачами — це проблема, і виправити її дуже непросто. Тому коли ви бачите, що ваш офіціант скутий з гостями, то, імовірно, він вам не підходить. Його навчання стане вам надто дорого, адже час — найцінніший ресурс.

  • Знати стоп-лист. Офіціант має знати напевно, яких продуктів, страв і напоїв тепер немає на кухні й у барі. Для цього у вашому закладі повинен бути так званий стоп-лист, у якому все це зазначено.

  • Уміти правильно сервірувати стіл. Кожен офіціант має добре знатися на столовому приладді, склі, посуді й столовій білизні. Водночас він повинен стежити за чистотою столів і знати, як правильно замінити скатертину, поставити серветки, сіль, перець і прибрати використані прилади й посуд.

  • Наглядати за гостями. Не в прямому сенсі ходити за ними слідом чи стояти в позі охоронця за спинами гостей. Треба ненав’язливо тримати їх у полі зору, щоб потрібної миті допомогти: прибрати порожні бокали, запропонувати закуску, оновити напої тощо. Побажати смачного, подаючи страви, поцікавитися, чи сподобалася їжа, — забагато уваги не буває. А якщо гості бажають, щоб їх не турбували, вони неодмінно скажуть про це.

  • Мати гарний вигляд. Офіціант — це обличчя закладу. Він має бути охайним, пильнувати за чистотою робочої форми й своєю зовнішністю, щоб приваблювати відвідувачів до кафе.

  • Виконувати розпорядження адміністратора. Уникати конфліктів з рештою персоналу.

Poster: Чи були у вас труднощі чи конфлікти з адміністратором і кухарями?

Було досить багато труднощів і конфліктів, усі ми люди — як без цього? Та головне — розуміти, що ця команда є твоєю другою сім’єю й треба спокійніше сприймати критику й висловлювати її. Це приходить з досвідом. У закладі, де мені пощастило набути неоціненного досвіду, було двоє незамінних менеджерів, які виконували обов’язки адміністраторів і керівників. У моєму випадку мені було не надто легко: молода, досить різка у висловлюваннях, така собі перфекціоністка, я не відразу втямила, що кричати на хлопців з багаторічним досвідом не варто. Спокійно сказати, що соусу на тарілці дещо менше, ніж повинно бути, — набагато ефективніше й простіше. До того ж варто пам’ятати, що за кілька годин ти можеш забути про замовлений салат і тоді вже тобі доведеться принижуватися. Червоніти перед гостями — не найкращий вихід. Вони не винні, вони чекають від тебе обіцяного. Нас просили про все попереджувати менеджерів, у яких набагато більше повноважень, і вони залагодять будь-яку проблему. Персонал не може їм відмовити, та набагато швидше буде прибігти на кухню, усміхнутися, пообіцяти пригостити кавою й пришвидшити таким чином приготування страви в рази.

Катерина Біленко, ексофіціантка гастробару Varburger

Розподіл чайових офіціантів

Розподіл чайових

Одвічне питання й головний мотиватор у роботі офіціанта. Думки різняться: кожен ресторатор намагається вибудувати свою схему, яку він вважає найефективнішою, беручи до уваги особливості колективу, кількість працівників у зміні тощо.

Poster: У вас чайові закладено в чеку чи залишено на розсуд клієнтів? Як це позначається на роботі офіціантів?

Чайові — це заслуга виключно офіціанта, показник його професіоналізму, оцінка його праці. Тому нічого не закладається в рахунок і все залишається на розсуд гостя. Чайові ніколи не розподіляються порівну.

Природно, офіціанти вітають такий підхід і постійно вдосконалюють свої навички, бо розуміють, що тільки від них самих залежить сума їхніх чайових за зміну.

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Poster: Чи була у вас ставка? Як розподілялися чайові між офіціантами?

Ставка залежала від відпрацьованих годин, плюс відсоток від рівня особистого продажу й загального плану закладу. Упродовж року в нас була система особистих чайових. Але 10% зароблених грошей ми розподіляли порівну між кухнею та баром. Були випадки, коли гості просили залишити чайові кухні за «найкращу в житті качину груднинку».

Згодом ми вирішили працювати на «спільний чай», щоб поліпшити командну роботу й підвищити якість обслуговування наших гостей. Ідея прижилася: всі одностайно погодилися й були задоволені результатом. Були дні, коли ми вирішували, за якою саме схемою працюватимемо сьогодні.

Катерина Біленко, ексофіціантка гастробару Varburger

Співбесіда офіціанта

На сьогодні поріг входження у сферу громадського харчування на позицію офіціанта досить низький. Середній вік претендентів — 17—20 років, це переважно студенти. Спеціальних знань здебільшого не вимагається, навчання відбувається в процесі роботи, на стажуванні, що робить вакансію ще привабливішою для молоді.

Оголошення можна розмістити як на онлайнових агрегаторах, так і в місцевих газетах і своїх групах у соцмережах. Та спочатку краще порозпитувати колег і знайомих, можливо, вони можуть когось порадити. Поставте таке саме питання й персоналу.

Наша порада — призначати співбесіди на той самий час у різні дні, не завантажувати собі весь день. Проводити співбесіду з кількома здобувачами поспіль надто стомливо. Найкраще після бесіди випробувати кандидата «боєм» — дати попрацювати кілька годин.

Одразу дізнайтеся, що здобувач хоче отримати від цієї роботи: можливо, ви цього не зможете йому запропонувати або, навпаки, він має занизькі вимоги й сподівання.

Поспостерігайте трохи за роботою кандидата, потім залиште його під опікою досвідчених працівників, а згодом дізнайтеся їхню думку. Після такого експресстажування спитайте, чи не складно було, з чим виникли проблеми тощо. Зазвичай після такого введення в курс справи людина усвідомлює, чи готова вона далі тут працювати. 

Вимоги до офіціантів

Вимоги до офіціанта

Poster: Які у вас були обов’язкові вимоги й правила? Чи показували вам брендбук, розповідали про цінності закладу, концепцію, легенду?

Ще на першій співбесіді я зрозуміла, що набирають не просто персонал, а людей, які готові жити цим закладом, однодумців-професіоналів, які вміють віддаватися роботі повністю. Слово «концепція» мені як офіціантові доводилося повторювати мало не кожному гостеві. Часто втрачали гостей, які з нашою концепцією були не згодні, якщо не сказати гірше. Як такої історії чи легенди не було, але кожен знав, як розповісти про заклад.

Катерина Біленко, ексофіціантка гастробару Varburger

Питання до рестораторів

Ми також опитали наших клієнтів про проблеми пошуку й наймання офіціантів з боку власників:

Де ви шукаєте офіціантів для свого закладу та як швидко вирішуєте, чи брати нового працівника на роботу?

Мабуть, як усюди: знайомі, ресторанне середовище. Рішення приймається впродовж 1—2 днів після співбесіди. Якщо кандидат нас влаштовує, він виходить на стажування, термін якого залежить лише від самого кандидата. Далі — випробувальний термін. Якщо все добре, ласкаво просимо до команди!

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Офіціантів шукаємо на порталах, що спеціалізуються на пошуку роботи й працівників. Рішення про працевлаштування приймаємо неквапом. 

Станіслав Ашенбреннер, власник Cafe Sicilia

Які вимоги до роботи офіціанта ви висуваєте?

Самостійність, відповідальність, виняткова охайність, уміння підтримати розмову, зовнішні дані, бажання самовдосконалюватися, любов до читання, доброта, виняткова комунікабельність, готовність змінюватися та, звісно, почуття власної гідності.

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Ввічливість і тактовність, хороша пам’ять — також превеликий плюс.

Станіслав Ашенбреннер, власник Cafe Sicilia

Чи дуже важливі досвід роботи та знання певної кухні?

Тут є тонка грань. Важлива база. Якщо людина працювала тривалий час в одному форматі, то інколи доводиться докладати великих зусиль, щоб навчити її нових стандартів, розставити нові акценти. Тому ми намагаємося співпрацювати з офіціантами, які розуміють базові стандарти, спільні для всіх закладів громадського харчування, і водночас не мають багаторічного досвіду роботи.

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Досвід корисний, але необов’язковий: у разі браку досвіду наші адміністратори підготують людину всього за два тижні.

Станіслав Ашенбреннер, власник Cafe Sicilia

Яку роль відіграють зовнішність і вік для офіціанта? Як це впливає на ваш вибір кандидата на вакансію?

Для нашого закладу зовнішність має неабияке значення, зважаючи на той факт, що наші гості — переважно чоловіки. Вік не є пріоритетом. Головне — особистість, харизма, відповідальність.

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Зовнішність відіграє важливу роль під час приймання на роботу, адже офіціант має привертати до себе самим лише виглядом.

Станіслав Ашенбреннер, власник Cafe Sicilia

Чи берете ви офіціантів без досвіду для «виховання» всередині закладу?

Є така практика. Але в таких випадках знадобиться набагато більше часу, для того щоб людина «стала в обойму». Це доречно в тому випадку, коли команда вже стабільна.

Олександр Гасенегер, власник пабу BIVO shop

Резюме

Не бійтеся брати молодих і без досвіду, тому що саме таких ви зможете правильно виховати згідно з порядками вашого закладу. Так, на це потрібен час, але наприкінці шляху ви матимете працівника, який повністю підтримуватиме концепцію закладу й увіллється до колективу. Багато рестораторів не бажають додатково навчати своїх офіціантів, витрачати на них кошти й час, пояснюючи це тим, що вони однаково тут ненадовго. Так, проблема плинності кадрів нікуди не зникає, та краще хай він відпрацює у вас пів року, зате професіоналом, за якого не буде соромно, а ваш заклад не втратить репутацію.

Гарний офіціант — це також умілий продажник, а з таким працівником зростають і ваші прибутки. Мотивуйте персонал, створюйте хороші умови праці, систему бонусів від виторгу, а далі вони самі почнуть заробляти — для себе й для вас. А ефективність їхньої роботи ви зможете в будь-який час оцінити за допомогою даних вашої crm-системи для ресторану.

З цієї професії зазвичай ідуть не тому, що мало заробляють, а тому, що не бачать розвитку. Отже, якщо ви бажаєте зберегти хорошого працівника, дозвольте йому розвиватися всередині закладу. Можливо, він мріє стати барменом або навіть кухарем, а якщо він має задатки лідера, цілком імовірно, що у вас підростає майбутній керівник.


Володимир Силівейстр
Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.
Спробуйте Poster безкоштовно
Приєднайтесь до 50 000 закладів, які вже спробували Poster — створіть акаунт просто зараз. Перші 15 днів безкоштовно.

Увійти в Poster

Забули свій піддомен в Poster?