Доставка и смена бизнес-модели, адаптация заведения к работе на карантине

24 апреля, 2020 • 12 минут

Владимир Силивейстр

Контент-маркетолог Poster. Пишет про нюансы открытия и управления бизнесом. Проводит интервью с экспертами и владельцами ресторанного бизнеса.

Расскажите, что вы предприняли в самом начале после официального введения карантина?Как вы запустили свою доставку?Как вы организовали работу сотрудников в новом режиме?А что на счет заведения в Киеве?На сколько снизились наценки в новом формате?Как вы выбирали позиции для доставки?Какие каналы вы используете для доставки, как находите клиентов?Какой у вас сейчас средний чек по доставке?Почему вы все-таки решили продолжить работать в формате доставки?Как вы думаете, что будет дальше?Расскажите, как вас поддержали партнеры, арендаторы?А какую поддержку от государства вы бы хотели получить?А что вы думаете на счет подарочных сертификатов на время карантина?Посоветуйте, что лучше делать барам и пабам, которые не знают открываться ли сейчас, пробовать ли доставку?Материалы по теме

Прошло уже больше месяца с момента введения карантина и, чтобы узнать как сейчас выживают заведения, мы взяли интервью у одного из наших клиентов — Дениса Жаткина, владельца двух пабов «Кеды Искусствоведа» в Днепре и Киеве. Полезная информация для тех, кто еще сомневается стоит сейчас работать на доставку или закрывать бизнес. Также вы узнаете, как Денис перестроил рабочие процессы под новые условия.

Расскажите, что вы предприняли в самом начале после официального введения карантина?

Мы почувствовали влияние эпидемии на наш бизнес еще в последний рабочий день перед началом карантина: просела выручка и поток клиентов. До этого дня ничего не изменялось, хотя к этому шло, все просто ждали официальной даты.

В итоге, мы закрыли заведение на карантин и первые 10 дней не работали. Потом открылись с доставкой и сайтом, запустили Delivery bot, который тоже продает доставку. Мы фактически полностью переделали меню для доставки еды и изменили цены. Переформатировали всю схему работы. На это у нас как раз и ушло 10 дней.

Как вы запустили свою доставку?

До карантина объем продаж доставки был 5% от общего. Сейчас это основной формат и мы максимально его «качаем»: поменяли цены, переделали блюда. Предположили, что цены должны быть дешевле, математика должна быть другая, и поэтому все пересчитали. Поменяли финансовые результаты, планы, бюджет изменили, и еще раз пересчитали на других условиях.

В добавленную стоимость нашего продукта раньше, до карантина, входила атмосфера и обслуживание. Сейчас этой составляющей нет, но осталось другое: качество блюд, скорость приготовления и качество доставки. Я предположил, что это абсолютно другая модель бизнеса и мы ее полностью поменяли.

Как вы организовали работу сотрудников в новом режиме?

Снизили всем ставки, выставили график и сократили часть людей. Скажем так, что менее лояльная часть персонала «отсеялась» сама, а ключевая команда захотела работать дальше.

Настроили все через бизнес-модель:

Посмотрели сколько можем торговать и с какой наценкой.
Рассчитали затраты.
Посчитали какое количество персонала нам нужно.
Разделили все деньги, которые мы можем заработать, на это количество персонала.
Поняли какая будет ставка для сотрудника.
Озвучили ставки и по ним работаем.

В Днепре задействовано около 20 человека, почти вся команда. Официанты временно стали курьерами, а повара работают навынос и доставку по 3–4 человека на смене. До карантина было 5–6. Ставки снизились где-то на 20–30%.

А что на счет заведения в Киеве?

Киев не работает вообще. Мы решили его пока не открывать и «заморозили».

Во-первых, мы хотим «обкатать» новый формат работы в Днепре.
Во-вторых, топ-команда у нас вся тоже в Днепре.
В-третьих, с точки зрения логистики в Киеве все гораздо сложнее. Там ресторан находится не так близко к гостям — в самом центре, а это определенный отпечаток.

Поэтому, решили ничего не делать, а пока закрыть и все. Так выгоднее на данный момент.

На сколько снизились наценки в новом формате?

Мы просто выбрали для себя модель — что с сегодняшнего дня мы не ресторан, а магазин с функцией гастрономии. Взяли бизнес-модель магазина. Пошли и посмотрели цены в «Сильпо» на кулинарию и начали делать также. Мы предположили, что цены будут соответствующие кулинарии.

В среднем по рынку наценки около 200–300%, в зависимости от блюд, а в кулинарии примерно 100%.

Как вы выбирали позиции для доставки?

Нет никакой «волшебной формулы». Мы просто оставили топы продаж, которые были раньше и переоценили их — стали продавать дешевле. Что касается новых позиций, если хотим что-то попробовать, то готовим. До этого мы хотели много разного готовить и переживали — будет ли это наш формат? А сейчас просто все подряд готовим и все.

Например, сейчас из новых позиций лучше всего продаются вареники.

Какие каналы вы используете для доставки, как находите клиентов?

Мы уже давно работаем на наших ботах: Delivery bot и Lanch bot, плюс наш Telegram-канал. Наполнение нашей воронки продаж сводится к Telegram-боту. Все наши коммуникации, соцсети, наклейки, QR-коды тоже ведут к боту. Именно он собирает заказы.Человек сам быстро оформляет заказ, для этого не нужно никуда звонить. Call-центр лишь уточняет, все остальное происходит через бота.

Первое — это удобство. Второй момент, то что рекламные объявления, которые мы делаем в боте, попадают к нашим клиентам напрямую и сразу, в отличие от соцсетей и т. д. И самое интересное, что это бесплатно. Поэтому Telegram-бот был выбран важным звеном в воронке продаж. Все остальные сервисы работают лишь на его наполнение. Да, на само создание бота было потрачено 40–50 часов программиста, разрабатывали мы его не сами.

Интернет-магазин и все сервисы вокруг мы строили от одной задачи — быстро и дешево. Поэтому выбрали Poster Shop от сервиса автоматизации ресторанов Poster. Он бесплатный и заполняется очень быстро. Мы взяли его, переделали под себя и запустили. Таким образом, у нас работает связка бота и сайта на площадке Poster Shop, что позволяет автоматизировать сервис доставки еды.

Насчет новых клиентов, я не думаю, что они они резко появились и подключились к боту. Большинство заказов от наших лояльных клиентов.

Сейчас в неделю у нас от 300 до 350 заказов, падение в 4 раза по сравнению с докарантинными временами.

Какой у вас сейчас средний чек по доставке?

Он у нас ограничен. Мы установили лимит заказа от 300 грн. Дешевле возить мы не будем, потому что это просто невыгодно. Поэтому средний чек колеблется в районе 350 грн.

Почему вы все-таки решили продолжить работать в формате доставки?

Первый и самый главный пункт — это сохранить команду. На 90% то, что мы сейчас делаем, это только, чтобы не потерять персонал. Исходя из того, что стоит такая задача, то соответственно надо зарабатывать на зарплаты. В остальном — сложно сказать, потому что еще не так много времени прошло. Март был наполовину рабочий, а апрель мы еще не закрыли. Но, думаю, сейчас в какой-то убыток точно выйдем.

В любом случае — это все ради команды, все остальное пока не имеет значение.

Как вы думаете, что будет дальше?

Я думаю, мне ближе все-таки оптимистичный план, что рестораны откроют в конце лета. А пессимистичный, что их не откроют до конца года. И футуристический — это что их откроют в середине лета. Но это самый невероятный сценарий в моем плане. Я думаю, что какое-то послабление будет к концу лета, а какое-то может быть в конце мая. Например, разрешение летних террас или что-то еще. Не знаю, что-то в таком плане.

А еще у меня такое ощущение, что до конца лета рестораны не откроются.

Расскажите, как вас поддержали партнеры, арендаторы?

К сожалению, у меня нет «финансовой подушки» и инвесторов. Зато почти все ключевые партнеры поддержали: арендаторы и крупные поставщики. Перед кем у нас была задолженность, тем мы вернули товар. Нам все пошли навстречу, и мы пока работаем.

Облачная касса Poster

Подключите Poster, чтобы ускорить продажи, наладить складской учет и финансы.

Попробовать бесплатно Узнать больше

А какую поддержку от государства вы бы хотели получить?

Если мы говорим о наших реалиях, я думаю, никакой поддержки со стороны государства не будет. Потому что, если взять условную составляющую налоговой нагрузки и налоговых поступлений в бюджет страны, то наиболее интересные государству игроки — это крупные налогоплательщики. Именно о них государство и беспокоится.

Малый и средний бизнес, по большому счету, налоги, если и платил, то небольшие. К тому же, собрать их всех и договориться нельзя. Поэтому о них особо никто и не думает, «не парится».

Тешить себя иллюзиями, что кто-то поможет — глупо. Скорее всего, все будет просто: люди сократят весь свой персонал, уйдут полностью в тень, никто не будет платить подоходный налог, ЕСВ, вряд ли будут платить НДС. Если в обычное время НДС старались платить, то теперь никто его платить не будет из малого и среднего бизнеса. И государство сочтет это просто за помощь. Вот так это все и будет.

А что вы думаете на счет подарочных сертификатов на время карантина?

Это очень ситуативная штука. Я знаю, что Poster запустил платформу Locals, где многие начали продавать свои подарочные сертификаты и скидки на будущее. Мы тоже хотели, но еще не продумали предложения.

Да, возможно, в какой-то момент суперлояльные гости решат купить сертификаты и нам удастся собрать некую сумму. Но мое мнение, что это больше подходит для небольших заведений: продать 10–15 сертификатов, «хайпануть», а потом все пойдет на спад. Потому что, у нас нет культуры, холить и лелеять малый и средний бизнес. И это я не только о чиновниках, этого нет и у обычных людей. Я в это особо не верю, но попробовать может и стоит. Но это больше о продаже сертификатов сейчас, а вот уже перед открытием, думаю, это будет более логичным.

Я думаю, сертификатами мы воспользуемся уже в конце карантина, перед открытием заведения. Попробуем это, когда люди поймут, что смогут точно им воспользоваться в ближайшее время.

Цель для покупки сертификата у людей должна быть другая. На сегодняшний день мы просто просим, условно говоря: «Помоги, чувак, своему любимому заведению». А перед открытием, когда люди будут понимать, что через месяц или через три недели заведение откроется, мотивация купить сертификат будет совершенно другая: «Купи и точно через месяц у тебя будет реальная скидка!». Тогда, в моем понимании, это будет работать лучше.

Но опять же, просто так совпало, что я узнал о запуске Locals, когда мы уже начали продавать свои значки, которые давали скидку в будущем. И мы продали за 2 или 3 дня 100 значков по 100 грн. И поэтому решили не накладывать одну акцию на другую. Это было бы странно: сначала значки, потом сертификат.

Посоветуйте, что лучше делать барам и пабам, которые не знают открываться ли сейчас, пробовать ли доставку?

Мое мнение, что нужно осознать реальность происходящего. А реальность такова, что ресторанный бизнес на время умер и есть только бизнес производства еды и доставки этой еды. А сам ресторанный бизнес, в его классическом понимании, исчез. Потому что, он продавал атмосферу, сервис, интерьер, людей и т. д.

Чек-лист по запуску заведения

Полный список задач перед открытием кафе

А сейчас этого всего нет и не будет в ближайшее время, поэтому нужно оценить, какие ценность вы продавали раньше своим гостям. Что из этих ценностей, на сегодня осталось и пытаться искать какие-то новые. Если единственная ценность, которая осталась, — это качество приготовления еды или технология, например, вы готовите уникальную кухню, тогда к ней надо добавить какие-то новые ценности, чтобы получить надбавку, которая позволит вам существовать.

Либо, если раньше в вашей еде не было никакой ценности, а вы продавали только атмосферу, тогда вам нужно понять, как конвертировать своих бывших гостей в нынешних клиентов. Здесь будет сложнее.

Основная трансформация происходит в разрезе этой пары понятий. Раньше мы работали с гостями, в данный момент работаем с клиентами. От этого нужно менять всю бизнес-модель и подход.

Сложно что-то порекомендовать. Тут же все по-разному: кто-то делал важный продукт, кто-то торговал только атмосферой, поэтому оказалось, что продукта как такового нет и не с чем сейчас работать. Я лишь могу сказать, что сейчас стоит экспериментировать и делать все, что хочется. Все равно за это денег не платят, но вы хотя бы будете получать удовольствие.

Тур по продукту

Дополнения