6 декабря 2016

Программы лояльности для ресторанов

Система лояльности — это один из рычагов маркетинга. Она не сделает чуда и не повысит ваши продажи сразу в несколько раз. Лояльность клиентов обеспечивает лишь эмоциональную привязанность к вашему заведению и мотивируют их совершать повторные или дополнительные покупки. Что даст вам возможность постепенно увеличить прибыль и укрепиться на рынке.

Запомните, лояльный клиент — лучшая реклама для заведения! Цель любой программы лояльности — создать взаимовыгодные отношения между посетителями и заведением. Лояльность показывает уровень дoверия клиента. Если ваш сервис полностью устраивает его, то он становится эмоционально привязанным к вашему заведению, и, что самое важное — это лишает его необходимости дальнейшего поиска новых заведений или просто сравнения вашего заведения с другими.

Чтобы настроить эффективную систему лояльности для ресторана, для начала необходимо выяснить, что именно хотят видеть у вас посетители и чем их можно заинтересовать на повторное посещение. В этом вам помогут опросы клиентов и анализ посещаемости за какой-то промежуток времени, будь то месяц или неделя. Главная задача системы лояльности — это постоянно удерживать заведения на востребованном уровне, что обеспечить стабильный поток преданных посетителей.

В этом вам помогут программы лояльности, которые делятся на два типа: бонусная и скидочная.

Чем отличаются бонусные системы от скидочных?

Разница между бонусом и скидкой:

  • Скидки — дополнительная выгода и экономия средств от уже осуществленной покупки. Предоставляя только постоянную скидку, вы не увеличите лояльность клиента к вашему заведению. Заметных результатов можно достичь при внедрение накопительной системы, мотивируя клиентов совершать последующие заказы для увеличения размера скидки.
  • Бонусы — выгода от будущих заказов для клиента и ваши инвестиции в их последующие посещения. Бонусы можно тратить только при повторном посещении вашего заведения или другого заведение франшизы. Используя ограничения срока хранения бонусов на карте, вы еще больше мотивируете ваших клиентов на повторные посещения заведения.


Простыми словами — скидка повышает ценность разового заказа, а бонус увеличивают шанс повторных посещений вашего заведения.

При долгосрочном маркетинговом планировании введение бонусных систем считается более эффективным инструментом для повышения лояльности. На данный момент рынок общепита перенасыщен скидками, благодаря множеству доступных сайтов-купонаторов и агрессивной раздаче скидочных буклетов промоутерами. Посетителям становится интереснее накапливать очки и получать вознаграждение. Появляется дополнительный стимул: следить за ростом своего бонуса в реальном времени и самостоятельно решать когда и на что их потратить. К тому же, для накопления недостающего количества бонусов ваши клиенты чаще совершают покупки.

Краткое резюме:

  • Хотите увеличить средний чек? Предлагайте посетителям скидки, особенно на алкоголь;
  • Хотите увеличить количество последующих заказов и обеспечить лояльность посетителей? Делайте ставку на бонусы.


Дисконтные карты для клиентов ресторана

Основой системы лояльности в ресторанном бизнесе чаще всего выступают дисконтные карты. С их помощью вы сможете легко идентифицировать вашего посетителя и привязывать информацию о его каждом заказе к общей истории посещений. Внедрение персональных карт позволяет проводить различные маркетинговые анализы и получать реальные данные о вашей целевой аудитории без дополнительных затрат. К тому же, вы сможете определять их предпочтения, распределить по группам, оптимизировать ваш сервис и разработать индивидуальный подход к каждой из групп.

При добавлении клиента в базу вы можете выдавать ему пластиковую карточку. Проще всего заводить карту по номеру телефона, на который вы потом сможете отправлять всю информацию о списании и зачислении бонусов, а также рассылать уведомления об акциях и специальных предложениях.

Настроить подобную систему лояльности очень просто с помощью системы автоматизации ресторана Poster. Сделать это можно из админ-панели. Зайдите в
раздел «Маркетинг», далее «Программы лояльности» и выбрать один из двух видов, о которых мы писали выше.

В этом меню вы сможете настроить бонусную систему или установить скидки для выбранных групп клиентов.

Как оценить экономическую эффективность систем лояльности

Основа успешной программы лояльности должна быть заложена еще на стадии планирования, когда вы определяете цели, методы их достижения и рентабельность программы.

Существуют три метода оценки экономической эффективности программы лояльности:

1. Определить затраты клиента до и после подключения системы лояльности. Также к этому относится вариант с увеличением минимальной скидки или предоставлением дополнительных подарочных бонусов. И выяснить как изменилась активность клиента после начала использования программы. Например, клиент потратил 20 000 в год до и 30 000 после. В этом случае программа увеличила рост продаж на 50 % и 10 000 дополнительной прибыли в год на клиента.

2. Сравнить доходы от клиентов, использующих программу и нет. Благодаря этому методу, вы сможете наглядно убедиться в разнице потребительской ценности вашей системы лояльности.

3. Сравнить отток среди клиентов, использующих программу и нет. Таким образом, вы поймете как программа лояльности влияет на удержание клиентов и их мотивацию на последующие заказы в вашем заведении.


Показателями эффективности вашей системы лояльности являются: стабильный средний чек, процент повторного посещения и постоянное увеличение количества посетителей по рекомендациям.

Подробнее вы можете почитать о ключевых KPI программ лояльности в статье «Способы оценки эффективности программы лояльности» на сайте sostav.ru.

Вы сможете легко оценить эффективность, используя методы изложенные выше, с помощью системы автоматизации Poster в разделе «Статистика».

Риски введения систем лояльности

К сожалению, введение любой системы лояльности — это денежные потери на начальных этапах. Не важно, в каком виде вы внедряете систему, вы все равно тратите свои деньги или не получаете часть прибыли.

  • Риски бонусной системы. Плохо рассчитанная бонусная программа может стать невыгодной уже на этапе реализации. Когда набор бонусов слишком затягивается или выгода от постоянных заказов в одном месте становится мизерной. В таком случае, клиент просто уходит, недолго попробовав поиграть в вашу «бонусную» игру.
  • Будьте осторожны с постоянными скидками. За их счет вы увеличиваете объем продаж, но теряете процент от каждого заказа. Если вы увидите, что объемы не увеличиваются, то скиду стоит убрать или она просто настолько незначительна, что не влияет на лояльность клиентов. Таже, она становиться не выгодной для вас при быстром достижении клиентом максимального процента.

Запомните, время демпинга и ценовых войн прошло, большинство заведений уже сошлись в ценах на пороге рентабельности. Остается только улучшать сервис, налаживать особые отношения со своими клиентами и вводить уникальные системы лояльности.


Как работает Poster

Приглашаем посмотреть вживую.

Пройти тур по системе

×
Бесплатная мини-книга:
Как открыть кафе. Чек-лист начинающего ресторатора.
12 пунктов, которые нужно держать в голове, когда открываете заведение.
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Войти в Poster

Забыли свой поддомен в Poster?