Програми лояльності для ресторанів

12 жовтня 2021 • 5 хвилин читання • 2,039 переглядів

Володимир Силівейстр

Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.

Зміст статті

Чим відрізняються бонусні системи від знижкових?
Дисконтні картки для клієнтів ресторану
Як оцінити економічну ефективність систем лояльності
Ризики запровадження систем лояльності
Матеріали за темою

Система лояльності — це один із важелів маркетингу ресторану. Вона не зробить дива та не підвищить ваші продажі одразу в декілька разів. Лояльність клієнтів забезпечує лише емоційну прихильність до вашого закладу та мотивує їх здійснювати повторні чи додаткові покупки. Що дасть вам можливість поступово збільшити прибуток та зміцнитися на ринку.

Чек-лист із запуску закладу

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Введіть коректну адресу ел. пошти

✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.

Запам’ятайте, лояльний клієнт — найкраща реклама для закладу! Мета будь-якої програми лояльності — створити взаємовигідні відносини між відвідувачами та закладом. Лояльність вказує на рівень довіри клієнта. Якщо ваш сервіс повністю влаштовує його, він стає емоційно прив’язаним до вашого закладу, і, що є найважливішим — це позбавляє його необхідності подальшого пошуку нових закладів або просто порівняння вашого закладу з іншими.

Щоб налаштувати ефективну систему лояльності для ресторану, спочатку необхідно з’ясувати, що саме хочуть бачити у вас відвідувачі та чим їх можна зацікавити для повторного відвідування. У цьому вам допоможуть опитування клієнтів та аналіз відвідуваності за якийсь проміжок часу, чи то місяць, чи тиждень. Головне завдання системи лояльності — це постійно утримувати заклади на потрібному рівні, щоб забезпечити стабільний потік вірних відвідувачів.

У цьому вам допоможуть програми лояльності, які діляться на два типи: бонусна та знижкова.

Чим відрізняються бонусні системи від знижкових?

Різниця між бонусом та знижкою:

Знижки — додаткова вигода та економія коштів від вже здійсненої покупки. Надаючи лише постійну знижку, ви не збільшите лояльність клієнта до вашого закладу. Помітних результатів можна досягти за допомогою накопичувальної системи, мотивуючи клієнтів здійснювати наступні замовлення задля збільшення розміру знижки.
Бонуси — вигода від майбутніх замовлень для клієнта та ваші інвестиції у їх подальші відвідування. Бонуси можна витрачати лише при повторному відвідуванні вашого закладу чи іншого закладу франшизи. Використовуючи обмеження терміну зберігання бонусів на карті, ви ще більше мотивуєте ваших клієнтів на повторні відвідування закладу.

Хмарна каса Poster

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Подивитися демо Дізнатися більше

Простими словами — знижка підвищує цінність разового замовлення, а бонус збільшує шанс повторних відвідувань вашого закладу.

При довгостроковому маркетинговому плануванні запровадження бонусних систем вважається ефективнішим інструментом підвищення лояльності. Зараз ринок громадського харчування перенасичений знижками, завдяки безлічі доступних сайтів-купонаторів та агресивній роздачі знижкових буклетів промоутерами. Відвідувачам стає цікавіше накопичувати бонуси та отримувати винагороду. З’являється додатковий стимул: стежити за зростанням своїх бонусів у реальному часі та самостійно вирішувати, коли та на що їх витратити. До того ж для накопичення кількості бонусів, що бракує, ваші клієнти частіше роблять покупки.

Коротке резюме:

Бажаєте збільшити середній чек? Пропонуйте відвідувачам знижки, особливо на алкоголь;
Бажаєте збільшити кількість наступних замовлень та забезпечити лояльність відвідувачів? Робіть ставку на бонуси.

Дисконтні картки для клієнтів ресторану

Основою системи лояльності в ресторанному бізнесі найчастіше є дисконтні карти. З їх допомогою ви зможете легко ідентифікувати вашого відвідувача та прив’язувати інформацію про кожне його замовлення до загальної історії відвідувань. Впровадження персональних карток дозволяє проводити різні маркетингові аналізи та отримувати реальні дані про вашу цільову аудиторію без додаткових витрат. До того ж ви зможете визначати їх переваги, розподілити за групами, оптимізувати ваш сервіс та розробити індивідуальний підхід до кожної групи.

При додаванні клієнта до бази ви можете видавати йому пластикову картку. Найпростіше заводити карту за номером телефону, на який ви потім зможете надсилати всю інформацію про списання та зарахування бонусів, а також розсилати повідомлення про акції та спеціальні пропозиції.

Налаштувати таку систему лояльності дуже просто за допомогою системи автоматизації ресторану Poster. Зробити це можна в адмін-панелі. Зайдіть до розділу «Маркетинг», далі «Програми лояльності» та виберіть один із двох видів, про які ми писали вище.

У цьому меню можна налаштувати бонусну систему або встановити знижки для вибраних груп клієнтів.

Як оцінити економічну ефективність систем лояльності

Основа успішної програми лояльності має бути закладена ще на стадії планування, коли ви визначаєте цілі, методи їх досягнення та рентабельність програми.

Існують три методи оцінки економічної ефективності програми лояльності:

1. Визначити витрати клієнта до та після підключення системи лояльності. Також до цього відноситься варіант зі збільшенням мінімальної знижки або наданням додаткових подарункових бонусів. І з’ясувати, як змінилася активність клієнта після початку використання програми. Наприклад, клієнт витратив 20 000 у рік до та 30 000 після. У цьому випадку програма збільшила зростання продажів на 50% та 10 000 додаткового прибутку на рік на клієнта.

2. Порівняти доходи від клієнтів, які використовують та не використовують програму. Завдяки цьому методу ви зможете наочно переконатися в різниці споживчої цінності вашої системи лояльності.

3. Порівняти відтік серед клієнтів, котрі використовують програму та не використовують. Таким чином, ви зрозумієте як програма лояльності впливає на утримання клієнтів та їхню мотивацію на подальші замовлення у вашому закладі.

Показниками ефективності вашої системи лояльності є: стабільний середній чек, відсоток повторного відвідування та постійне збільшення кількості відвідувачів за рекомендаціями.

Ви зможете легко оцінити ефективність програми лояльності за допомогою системи автоматизації Poster у розділі «Статистика».

Ризики запровадження систем лояльності

На жаль, запровадження будь-якої системи лояльності — це грошові втрати на початкових етапах. Не важливо, в якому вигляді ви впроваджуєте систему, ви все одно витрачаєте свої гроші або не отримуєте частину прибутку.

Ризики бонусної системи. Погано розрахована бонусна програма може стати невигідною на етапі реалізації. Коли набір бонусів надто затягується чи вигода від постійних замовлень в одному місці стає мізерною. У такому разі, клієнт просто йде, після спроби недовго пограти у вашу «бонусну» гру.
Будьте обережні з постійними знижками. Завдяки їм ви збільшуєте обсяг продажів, але втрачаєте відсоток від кожного замовлення. Якщо ви побачите, що обсяги не збільшуються, то знижку варто прибрати або вона настільки незначна, що не впливає на лояльність клієнтів. Також вона стає невигідною для вас, якщо клієнт швидко досягає максимального відсотка.

Запам’ятайте, час демпінгу та цінових воєн минув, більшість закладів уже зійшлися у цінах на порозі рентабельності. Залишається тільки покращувати сервіс, налагоджувати особливі стосунки зі своїми клієнтами та запроваджувати унікальні системи лояльності.