11 июля 2017

10 ошибок в сервисе. Что больше всего раздражает гостей ресторанов.

Типичные ошибки персонала и как их избежать.

Есть неприятные моменты в сервисе ресторана или кафе, которые можно прочувствовать лишь по другую сторону барной стойки или за столиком — в качестве гостя. Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения. На этот раз мы расскажем о самых распространенных ошибках в обслуживании и назовем основные раздражители гостей ресторана. И это не только проблема официанта, бармена или администратора. В первую очередь о них должен помнить сам собственник и стараться любым образом исключать при периодических проверках новых и даже старых сотрудников.

Материалы для этой подборки взяты из профессиональных наблюдений Валерии Васильевской, управляющего партнера «Чашка School». Так что же не нравится гостям ресторана?

«Любимая салфетка»

Представьте себя на месте своего клиента. Вы пришли в заведение, вам принесли заказ, и вы с удовольствием начали свой ужин. Рано или поздно наступает момент, когда вам понадобится салфетка. Вы берете одну их них, вытираете уголок рта и кладете ее под тарелку. Знакомо? Каждый второй посетитель делает что-то подобное. Вы не выбрасываете салфетку и не хотите, чтобы ее забрали сию секунду. Но в этот момент к вам подбегает официант и чуть ли не силой забирает у вас из-под тарелки салфетку. Безусловно, стол должен быть чистым и вы сможете взять еще одну салфетку, но это очень раздражает людей. А еще хуже, когда ситуация повторяется.

Запомните, ваши официанты должны убирать со стола только скомканные салфетки или салфетки в пустой посуде. Не стоит выдергивать их буквально из рук!

Невнимательность

Всем знакома ситуация, когда официант стоит в метре от вас, даже, кажется, смотрит в сторону вашего стола, но не замечает, что вы ему показываете. Прошло уже 10 минут, как вы доели последнее блюдо, сложили посуду, нарочно закрыли или перевернули меню, отодвинув его на край стола, и даже машите рукой, подзывая его, а вас как будто никто не видит.

Хорошо, когда управляющий или администратор наконец заметят несчастного гостя и отреагируют на его просьбы. Хуже, если никто в команде этого не замечает и гостям приходится сидеть в ужасном ожидании. Обязательно учите сотрудников видеть просьбы и знаки гостей, чтобы избежать подобных ситуаций.

Раздражающие вопросы

Два табу:

  • Не хотите ли вы...?

  • Вам что-то подсказать?

Сложно придумать два более раздражающих и отталкивающих гостей вопроса. У этих фраз такие устойчивые негативные ассоциации, что в лучшем случае гость просто убегает или отмахивается от официанта, в худшем — выходит из заведения и вряд ли вернется к вам еще раз.

Забудьте про эти вопросы раз и навсегда. Существует множество более приятных и располагающих способов помочь гостю с выбором. Научите вашу команду не интересоваться, а предлагать, а иногда и советовать лично. Они должны уметь рассказывать о блюдах. А когда посетители уже заинтересуются сами, то и попросят «подсказать».

Незнание стоп-листа

Представим ситуацию: гость в течение 10 минут тщательно изучал меню и наконец определился с выбором. Официант принял заказ, подходит к гостю через несколько минут, извиняется и говорит, что блюда этого, к сожалению, нет. Превосходно, гостю от этого никак легче не стало. Резонный вопрос: почему сразу не сказать об этом?

Казалось бы, вина полностью лежит на официанте, но это не совсем так. Да, гость видит перед собой только официанта, который отводит взгляд и пытается сгладить ситуацию. Обвинять ему больше некого. Но ведь это явная проблема заведения: возможно, не было «пятиминутки», на которой должны были обсудить, что сейчас находится в стоп-листе, и тогда это вина администратора. Или, возможно, повара не сообщили вовремя об этом блюде в стоп-листе. В таком случае уже нужно разбираться, проверяют ли они свои заготовки в начале смены. Или виноват, действительно, только официант, который просто не запомнил перечень стоп-листа.

Если такая ситуация все-таки произошла, не нужно стоять и ждать действий от гостя, а стоит порекомендовать что-то похожее по вкусу или из той же категории, чтобы клиент остался доволен.

Ложная надежда

Следующая ситуация: гость долго ждет свой заказ, подзывает официанта и спрашивает: «Когда же принесут еду?». Официант машинально отвечает: «Через минуту!». Хорошо, конечно, если он идет из кухни и точно знает, что заказ будет готов действительно через минуту. Но чаще всего этот ответ выдается на автомате, и через минуту, две, три и даже пять гость все еще будет ждать.

Происходит это, можно сказать, подсознательно. Официанту не хочется указывать долгое время ожидания, если гость уже потратил столько времени. Он говорит то, что хочет услышать посетитель. А в итоге, не оправдывая ожиданий, он еще больше портит впечатление.

Пожалуй, лучшее, что можно сделать в таком случае, — сходить на кухню, узнать реальное время ожидания и честно назвать его гостю.

Designed by mrsiraphol / Freepik

Подача приборов

Гость пришел к вам в заведение голодный, быстро сделал заказ и запустил обратный отсчет. Ура! Официант ставит тарелку и говорит: «Секундочку, сейчас принесу приборы». Все, это провал.

Вроде бы ничего критичного. Через каких-то 30 секунд официант принесет приборы, и можно будет приступать к трапезе, но для гостя это время покажется вечностью. Почему нельзя было поставить приборы на стол сразу?

Запомните, самые лучшие официанты — те, которые предотвращают все неудобства, потому что знают, что даже такие мелкие ошибки невероятно раздражают гостей. Даже если посетитель не скандалит и не ругается — это не значит, что он полностью доволен. Очень важно обучить этому персонал, чтобы он понимал и чувствовал такие моменты. Это первый шаг к идеальному сервису.

Designed by Molostock / Freepik

Не работает терминал

Предположим, по каким-то причинам у вас не работает терминал и гости не могут расплатиться картой. Если не хотите конфликтов, обязательно сразу предупреждайте об этой проблеме. Ничего страшного, если сегодня ваши потенциальные гости поужинают в другом заведении. Зато они с удовольствием придут к вам в другой раз, а не будут судорожно искать по карманам последние наличные деньги, чтобы расплатиться по счету.

Если все-таки вы допустили ошибку и гости не были проинформированы о нерабочем терминале, в таких случаях заведения с хорошим сервисом платят за свои ошибки и закрывают счет гостя в подарок. А заведения с плохим сервисом заставляют идти снимать деньги в ближайшем банкомате. Знакомая ситуация? Надеемся, вы понимаете, что второй раз этот гость к вам уже никогда не придет.

Пусть в этот раз вы потеряете часть прибыли и чек не будет закрыт, но зато вы получите лояльного гостя, который еще не один раз расскажет своим друзьям эту историю и создаст вам невероятную рекламу.

Быстрый расчет

Пожалуй, с каждым из нас случалось такое. Как дозваться официанта, чтобы сделать заказ или узнать, когда же принесут салат, — все заняты. А как принести счет — так уже через минуту он у вас на столе. После этого гость чувствует себя нежеланным, как будто от него побыстрее хотят избавиться. Безусловно, вам нужен доход, а значит, главное — чтобы клиент заплатил. А как же вежливый сервис и внимательный персонал? Без этого ваше заведение — просто столовая. В лучшем случае.

Не заставляйте своих гостей чувствовать себя нежеланными.

Незнание ингредиентов

Предположим, ваш гость захотел лимонад без сахара. Официант заверяет, что сделают так, как клиент хочет, а потом оказывается, что в лимонад идет имбирная заготовка, в составе которой есть сахар как консервант. Если официант неопытный или плохо знает меню, то он пообещает гостю одно, а в итоге вынесет лимонад с сахаром, потому что бар по-другому его сделать не может.

Здесь можно посоветовать управляющим или администраторам включать в экзамен официантов вопросы на знание рецептур и заготовок, которые идут в блюда и напитки. Также не лишней будет стажировка на перекрестных зонах, когда официант стажируется день на баре или на кухне. Во-первых, это избавит вас от вечной конфронтации кухня — зал и бар — зал, а во-вторых, ваши официанты научатся лучше понимать, как работает заведение, узнают свой продукт и, соответственно, смогут лучше продавать. А гость получит хороший сервис.

Designed by katemangostar / Freepik

Не предупредить о времени приготовления блюда

Об этом забывают даже опытные официанты. Представьте такую ситуацию. Ваш постоянный клиент обычно заказывает салаты и уже знает, что их готовят 10 минут. Но сегодня он решил заказать сырники, а время их приготовления — 20 минут, так как по рецептуре их сначала нужно жарить, а потом выпекать. В этом нет ничего сверхъестественного: чтобы блюдо было вкусным и свежим, нужно 20 минут, но ведь ваш гость об этом не знает. И с 11-й минуты он будет нервничать и интересоваться, когда же принесут его сырники.

Всего одна фраза официанта после заказа — предупреждение о времени приготовления — может предотвратить эту ошибку. И ваш гость или закажет другое блюдо, если он голоден или очень торопится, или, зная о времени ожидания, будет спокойно заниматься своими делами, проверит ленту новостей в своем смартфоне и т. д. Что раздражает в ресторане не меньше, так это наш следующий пункт — навязывание выбора.

Навязывание

Ошибка многих неопытных официантов. Чаще всего они советуют и продают те блюда и напитки, которые нравятся им самим. Но между навязыванием и рекомендацией есть очень тонкая грань.

Когда вы предлагаете гостю только один вариант и говорите, чтобы он взял именно это блюдо, — это навязывание. Если вы спрашиваете, что именно хотел бы гость, и предлагаете несколько вариантов, например салат с мясом или рыбой, кофе с молоком или без, вы узнаете его предпочтения. Вы должны дать ему как минимум два варианта блюд с описанием вкуса и разницей в ингредиентах. Как правило, дальше гость уже сам понимает, что из этого он хочет больше. Вот это — рекомендация.

Что нужно делать? Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, что именно хочет гость, и уже под его запрос предлагайте 2-3 блюда на выбор. Пусть любимые блюда ваших официантов остаются любимыми для них. Если гость захочет узнать их мнение, тогда уже другое дело.


×
Бесплатная мини-книга:
Как открыть кафе. Чек-лист начинающего ресторатора.
12 пунктов, которые нужно держать в голове, когда открываете заведение.
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Войти в Poster

Забыли свой поддомен в Poster?