Що дратує гостей у ресторані – ТОП 10 подразників

5 серпня, 2021 • 10 хвилин

Володимир Силівейстр
Володимир Силівейстр
Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.

Є неприємні моменти в сервісі ресторану чи кафе, які можна відчути лише з іншого боку барної стійки або за столиком, коли ви гість. Багато рестораторів так занурюються в роботу й аналітику, що забувають про найпростіші й найочевидніші речі, які все ще дратують гостей закладу. Цього разу ми розповімо про найпоширеніші помилки в обслуговуванні й назвемо основні подразники гостей ресторану. І це не тільки проблема офіціанта, бармена чи адміністратора. Насамперед сам власник має про них пам’ятати й намагатися будь-яким способом усувати їх, періодично перевіряючи нових працівників і навіть тих, що найняті давно.

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
Blog whitepapper

Матеріали для цієї добірки взяті з професійних спостережень Валерії Васильєвської, керівної партнерки «Чашка School». То що ж не подобається гостям ресторану?

«Улюблена серветка»

Уявіть себе на місці свого клієнта. Ви прийшли в заклад, вам принесли замовлення, і ви із задоволенням почали свою вечерю. Рано чи пізно настає мить, коли вам потрібна серветка. Ви берете одну з них, витираєте кутик рота й кладете її під тарілку. Знайомо? Кожен другий відвідувач робить щось схоже. Ви не викидаєте серветку й не хочете, щоб її забрали цієї ж миті. Але в цей момент до вас підбігає офіціант і ледь не силоміць забирає у вас з-під тарілки серветку. Безумовно, стіл має бути чистим і ви зможете взяти ще одну серветку, але це дуже дратує людей. А ще гірше, коли ситуація повторюється.

Запам’ятайте: ваші офіціанти мають забирати зі столу тільки зіжмакані серветки або серветки в пустому посуді. Не варто висмикувати їх буквально з рук!

Неуважність

Усім відома ситуація, коли офіціант стоїть за метр від вас, навіть, здається, дивиться в бік вашого столу, але не помічає, що ви йому показуєте. Минуло вже 10 хвилин, як ви доїли останню страву, склали посуд, навмисно закрили або перевернули меню, відсунувши його на край столу, і навіть махаєте рукою, закликаючи працівника, а вас наче ніхто не бачить.

Добре, якщо керівник або адміністратор нарешті помітять нещасного гостя й відреагують на його прохання. Гірше, якщо в команді ніхто цього не помічає і гостям доводиться сидіти в жахливому очікуванні. Обов’язково вчіть працівників бачити прохання й знаки гостей, щоб уникнути таких ситуацій.

Дратівні питання

Два табу:

  • Ви не хочете…?

  • Вам щось підказати?

Важко придумати інші два запитання, які б сильніше дратували й відштовхували гостей. Ці фрази мають такі стійкі негативні асоціації, що в найліпшому разі гість просто втікає або відмахується від офіціанта, у найгіршому — виходить із закладу й навряд чи повернеться до вас ще раз.

Забудьте про ці запитання раз і назавжди. Є безліч приємніших і прийнятніших способів допомогти гостеві з вибором. Навчіть команду не цікавитися, а пропонувати, іноді навіть рекомендувати особисто. Вона має вміти розповідати про страви. А коли відвідувачі вже зацікавляться самі, то й попросять «підказати».

Незнання стоп-листа

Уявімо ситуацію: гість протягом 10 хвилин ретельно вивчав меню й нарешті визначився з вибором. Офіціант прийняв замовлення, підходить до гостя через кілька хвилин, просить вибачення й каже, що цієї страви, на жаль, немає. Чудово, гостю від цього аж ніяк не стало легше. Резонне запитання: чому не сказати про це відразу?

Здавалося б, провина повністю лежить на офіціантові, але це не зовсім так. Так, гість бачить перед собою тільки офіціанта, що відводить очі й намагається пом’якшити ситуацію. Звинувачувати йому більше немає кого. Утім, це явна проблема закладу: можливо, не було п’ятихвилинки, на якій мали б обговорити, що нині в стоп-листі, — і тоді це провина адміністратора. Або, ймовірно, кухарі не повідомили вчасно про цю страву в стоп-листі. У такому разі вже треба розбиратися, чи перевіряють вони свої заготовини на початку зміни. Хоча винним справді може бути лише офіціант, який просто не запам’ятав перелік стоп-листа. Допоможе уникнути такої ситуації система обліку для ресторану.

Марна надія

Ситуація така: гість довго чекає на своє замовлення, кличе офіціанта й питає: «Коли вже принесуть їжу?». Офіціант машинально відповідає: «Через хвилину!». Добре, звісно, якщо він іде з кухні й точно знає, що замовлення справді буде готове через хвилину. Але найчастіше таку відповідь дають автоматично, і через хвилину, дві, три й навіть п’ять гість усе ще чекатиме.

Відбувається це, можна сказати, підсвідомо. Офіціант не хоче називати довгий час, якщо гість і так уже чималу годину очікує. Він каже те, що хоче почути відвідувач. А в підсумку, не виправдовуючи сподівань, він ще більше псує враження.

Мабуть, найліпше, що можна зробити в такому випадку, — сходити на кухню, дізнатися реальний час чекання й чесно назвати його гостеві.

Подання столового набору

Гість прийшов у ваш заклад голодний, швидко зробив замовлення й запустив зворотний відлік. Ура! Офіціант кладе тарілку й каже: «Секундочку, зараз принесу набір». Усе, це провал.

Начебто й нічого критичного. Через якихось 30 секунд офіціант принесе столовий набір і можна буде братися до трапези, але для гостя цей час видасться вічністю. Чому не можна було поставити набір на стіл одразу?

Запам’ятайте: найліпші офіціанти ті, що запобігають усім незручностям, бо знають, що навіть дрібні помилки неймовірно дратують гостей. Навіть якщо відвідувач не скандалить і не свариться, це не означає, що він цілком задоволений. Дуже важливо навчити цього персонал, щоб він розумів і відчував такі моменти. Це перший крок до ідеального сервісу.

Не працює термінал

Припустімо, з якихось причин у вас не працює термінал і гості не можуть заплатити карткою. Якщо у вас у закладі є можливість замовлення та оплати за QR кодом для кафе, запропонуйте гостям цей спосіб.

Poster QR — меню, оплати і відгуки для вашого закладу

Poster POS

Без витрат на розробку та наповнення, розумілий і звичний інтерфейс. Всього за 210 грн на місяць — перші 15 днів безкоштовно.

Poster POS

Якщо ж альтернативних варіантів оплати немає і ви не хочете конфліктів, обов’язково відразу ж попереджайте про цю проблему. Нічого страшного, якщо сьогодні ваші потенційні гості повечеряють в іншому закладі. Зате вони із задоволенням прийдуть до вас іншим разом, а не шукатимуть гарячково по кишенях останні готівкові гроші, щоб оплатити рахунок.

Якщо все-таки ви припустилися помилки й гості не були проінформовані про неробочий термінал, у такому разі заклади з хорошим сервісом платять за свої помилки й закривають рахунок гостя в подарунок. А заклади з поганим сервісом змушують іти знімати гроші в найближчому банкоматі. Знайома ситуація? Сподіваємося, ви розумієте, що вдруге цей гість до вас уже ніколи не прийде.

Нехай цього разу ви втратите частину прибутку й не закриєте чек, зате отримаєте лояльного гостя, який ще не раз розповість своїм друзям цю історію і зробить вам неймовірну рекламу.

Швидкий розрахунок

Мабуть, з кожним із нас таке ставалося. Як докликатися офіціанта, щоб зробити замовлення чи дізнатися, коли ж принесуть салат, — усі зайняті. А як принести рахунок, то вже через хвилину він у вас на столі. Після цього гість почувається небажаним, так, наче його хочуть якнайшвидше збутися. Безумовно, вам потрібен дохід, тож головне, щоб клієнт заплатив. А як щодо ввічливого сервісу й уважного персоналу? Без цього ваш заклад — просто їдальня. У найліпшому разі.

**Не змушуйте своїх гостей почуватися небажаними. **

Незнання інгредієнтів

Припустімо, ваш гість захотів лимонад без цукру. Офіціант запевняє, що зроблять так, як хоче клієнт, а потім виявляється, що в лимонад входить імбирна заготовина, у складі якої є цукор як консервант. Якщо офіціант недосвідчений або погано знає меню, то він пообіцяє гостеві одне, а в результаті винесе лимонад з цукром, бо бар інакше його зробити не може.

Тут можна порадити керівникам або адміністраторам внести в іспити для офіціантів запитання на знання рецептур і заготовин, що входять у страви й напої. Також не зайвим буде стажування на перехресних зонах, коли офіціант стажується день на барі або на кухні. По-перше, це позбавить вас вічної конфронтації кухня — зал і бар — зал, а по-друге, ваші офіціанти навчаться ліпше розуміти, як працює заклад, вивчать свій продукт і, відповідно, зможуть ліпше продавати. А гість матиме хороший сервіс

Не попередити про час приготування страви

Про це забувають навіть досвідчені офіціанти. Уявіть таку ситуацію. Ваш постійний клієнт зазвичай замовляє салати й знає, що їх готують 10 хвилин. Але сьогодні він вирішив замовити сирники, а час їхнього приготування — 20 хвилин, бо за рецептурою їх треба спочатку смажити, а потім випікати. У цьому немає нічого надприродного: щоб страва була смачна й свіжа, потрібно 20 хвилин, але ж ваш гість про це не знає. І з 11-ї хвилини він почне нервувати й цікавитися, коли ж принесуть його сирники.

Лише одна фраза офіціанта після замовлення — попередження про час приготування — може запобігти цій помилці. І ваш гість або замовить іншу страву, якщо він голодний чи дуже поспішає, або, знаючи про час чекання, спокійно займатиметься своїми справами, перевірить стрічку новин у смартфоні тощо. Що дратує в ресторані не менше, то це наш наступний пункт — нав’язування вибору.

Нав’язування

Це помилка багатьох недосвідчених офіціантів. Найчастіше вони радять і продають ті страви й напої, які подобаються їм самим. Але між нав’язуванням і рекомендацією є дуже тонка межа.

Якщо ви пропонуєте гостеві тільки один варіант і кажете, щоб він узяв саме цю страву, — це нав’язування. Якщо ви запитуєте, що саме хоче гість, і пропонуєте кілька варіантів, наприклад салат з м’ясом чи рибою, каву з молоком чи без, то дізнаєтеся про його вподобання. Ви маєте дати йому щонайменше два варіанти страв з описом смаку й різницею в інгредієнтах. Зазвичай далі гість уже сам розуміє, що з цього він хоче більше. Ось це — рекомендація.

Що треба робити? Ставте уточнювальні запитання, дізнавайтеся, що саме хоче гість, і вже під його запит пропонуйте дві-три страви на вибір. Нехай улюблені страви ваших офіціантів залишаються улюбленими для них. Якщо гість захоче дізнатися вашу думку, це вже зовсім інша річ.

Матеріали за темою

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали