Рано чи пізно будь-який ресторатор замислюється про організацію доставки їжі зі свого закладу, а зараз, під час карантину й епідемії COVID-19, доставляння стало мало не єдиним варіантом виживання закладів громадського харчування. Якщо ви тільки плануєте відкривати заклад, то радимо спочатку прочитати нашу статтю «Як відкрити своє кафе», а якщо у вас уже є цікаве кафе зі смачною кухнею, саме час додати доставку.
Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану
Ваші лояльні клієнти й постійні гості закладу — це лише одна група потенційних покупців їжі з доставкою. Якщо вкластися в рекламу та грамотно розкрутити свій сайт, то замовлення надходитимуть не тільки від людей, які вже бували у вашому закладі, а й від тих, хто просто хоче спробувати щось нове чи порівняти ваш сервіс з іншими.
Тоді ви отримаєте додаткову користь: онлайновий клієнт захоче прийти до вас особисто й скуштувати ті страви, яких немає в меню на сайті, та оцінити комфорт і затишок вашого закладу.
Якщо у вас уже є заклад, зорганізувати доставку можна у два способи.
Своя доставка їжі з нуля. Ви повністю займаєтеся всім процесом: приготуванням їжі, прийманням замовлень і доставлянням їх клієнту.
За допомогою кур’єрських служб та агрегаторів доставки. Ви займаєтеся тільки приготуванням їжі й прийманням замовлень, а кур’єрська служба бере на себе решту роботи з доставляння їжі вашим покупцям.
Почнемо з найбільшого недоліку всіх служб та агрегаторів доставки — величезний відсоток комісії з кожного замовлення, від 25% і вище, плюс вартість самого доставляння для клієнта незалежно від суми замовлення. Так, є сервіси, які тимчасово запускають «безплатну» доставку, але витрати на цю акцію лягають на плечі рестораторів: їм просто підвищують відсоток чи ставлять інші не дуже вигідні умови, щоб повернути видатки на кур’єрів.
Але є і явна перевага агрегаторів — це мінімальні витрати на запуск доставки; достатньо закупити паковання і якісно сфотографувати свої страви, щоб почати продавати онлайн. До того ж це хороший варіант, щоб загалом розкрутити послугу доставки їжі.
Наприклад, ви можете рекламувати власну доставку в кожному замовленні з агрегатора: просто покладіть візитку чи брошуру з меню на вашу доставку й покажіть бонуси, які пропонуєте.
Так, це працює, якщо ви хочете пустити в дію всі канали для просування свого бізнесу доставки їжі. Принаймні ви можете спробувати й зрозуміти, наскільки це цікаво людям. І не забувайте, що в регіонах і малих містечках великі агрегатори не працюють, тож вам доведеться починати з кур’єрської доставки, якщо ви не хочете запускати свою.
А тепер поговоримо про запуск своєї доставки, що значно краще й цікавіше з погляду окупності та отримання прибутку. Переваги: відсутність комісії із замовлення, великий вибір страв для клієнта й, відповідно, висока маржинальність меню доставки. Недоліки: витрати на запуск, налаштування логістики й самостійне розкручування послуги.
Запускати власну доставу можна, паралельно працюючи зі сторонніми кур’єрами й агрегаторами. Наймаєте 2—3 піших кур’єрів для доставляння в радіусі 1—2 км від закладу й уже можна працювати.
| Переваги | Недоліки |
Агрегатори | Легкий старт Розкручування послуги Додатковий прибуток Вдалий варіант для мереж і франшиз Налагоджена схема доставки їжі | Комісія сервісу Низька маржинальність Обмежене меню Непостійний потік замовлень Поганий зворотний зв’язок із клієнтами Відсутність контролю кур’єрів |
Своя доставка | Відсутність комісії із замовлень Вища маржинальність Контроль роботи кур’єрів і якості сервісу Хороший зворотний зв’язок із клієнтами | Налаштування логістики Витрати на кур’єрів і транспорт Потребує значних вкладень для доставляння у віддалені райони Додаткові витрати на рекламу доставки |
Організація доставляння їжі для кафе — це тренд сучасних рестораторів. На цьому ринку існує вже доволі багато активних та успішних гравців. Це дуже легко перевірити: увести в гуглі запит «Доставка їжі (ваше місто)». Навіть якщо на першій сторінці буде багато унікальних пропозицій, не засмучуйтеся. У більшості з них немає «реального» закладу: вони працюють у форматі dark kitchen.
За статистикою, орієнтовно 15% усіх закладів громадського харчування в Україні запустили свою доставку до початку карантину 2020 року. Зараз ця цифра зростає щодня, але не забуваймо, що також понад 30% закладів закрилося назавжди.
Складіть бізнес-план доставки їжі: розробіть схему доставляння, виберіть тип транспорту, його кількість і налаштуйте логістику. Найважливіше в службі доставки — дотримання заявленого строку, тож подбайте про це особливо ретельно. Якщо встановите занадто стислий строк, то ризикуєте не встигнути вчасно, що спричинить зайвий негатив з боку клієнта. А завищений строк (щоб застрахуватися від такого негативу) просто нікого не привабить. Погодьтеся, хто захоче замовляти їжу, якщо її обіцяють доставити за 4—5 годин?
Найчастіше стартують з піших і велосипедних кур’єрів, а відтак додають моторолери. Якщо ж ви хочете доставляти не тільки у своєму районі, то вам знадобляться автомобілі. Але не варто відразу купувати автопарк у кредит або звертатися до локальних служб таксі. Почніть з 1—2 машин і далі дивіться на кількість замовлень: налаштовуйте логістику, щоб зоптимізувати витрати на найдорожчий вид достави.
Слід ураховувати чинники, що впливають на час доставляння. Це не тільки час кур’єра в дорозі від закладу до клієнта, але й час приготування замовлення. Для міста з населенням до мільйона людей оптимальний строк — до 1,5 години. Для замовлень у радіусі до 2 км від закладу — 40 хвилин.
Щойно кур’єр приїжджає до закладу, він повинен негайно отримати замовлення. Будь-яке очікування вплине на фінальний час доставляння. Забезпечте швидке й чітке передавання заяви від клієнта на кухню. Якщо у вас буде всього одна людина, яка відповідатиме і за роботу залу, і за виконання інтернет-замовлень, то їй буде дуже важко впоратися з обов’язками. Через це у вас можуть виникнути затримки. Рекомендуємо призначити на ці позиції різних людей або завтоматизувати роботу з онлайновими замовленнями.
Щоб робота рухалася в потрібному темпі й без затримок, слід завтоматизувати всі робочі процеси до того, як почати доставляти їжу. Наприклад, є зв’язок програми для ресторану Poster з онлайновим магазином Poster Shop, який скеровує всі замовлення в систему обліку вашого закладу. Отримавши заяву від клієнта, адміністратор підтверджує її на терміналі й кухарі відразу беруться готувати. До того ж усі страви й товари перенесено з акаунта Poster, де вже є готове меню. Надалі ви зможете змінювати ціни й редагувати позиції на сайті, як вам зручно.
CRM може бути частиною системи обліку для кафе чи ресторану як окрема програма або, наприклад, у форматі, зреалізованому в Poster. Упроваджуючи CRM-системи для автоматизації доставки їжі, ви швидше і якісніше наповните клієнтську базу. Кожен замовник автоматично стає вашим клієнтом, і його буде записано в загальну базу. Ви зможете налаштовувати програми лояльності для клієнтів і вносити адреси й телефони в чорний список, що в майбутньому вбереже вас від зайвих витрат.
Якщо ж ви вирішили створити свою доставку, не використовуючи сторонні сервіси, то слід визначитися ще з деякими деталями, переліченими нижче.
Щоб спростити роботу із замовленнями на доставку — використовуйте готовий модуль доставки від Poster. Приймайте замовлення на терміналі продажу, надсилайте замовлення кур'єру в спеціальний мобільний додаток та слідкуйте за статусом замовлення. Ви дізнаєтесь коли кур'єр доставив замовлення та скільки часу зайняла доставка. Слідкуйте за статистикою замовлень на доставку, щоб аналізувати ефективність роботи кур'єрів та персоналу.
У додатку для кур'єрів співробітнику зможуть бачити інформацію про замовлення, картку для доставки замовлення та змінити статус замовлення, коли його буде доставлено. Після цього на терміналі у офіціантів статус замовлення зміниться на «Доставлений».
Вибір транспорту для кур’єрів обумовлює специфіка вашого міста. Наприклад, у курортних містах з теплим кліматом і щільним трафіком логічним вирішенням будуть невеликі скутери. Це один з найменш витратних варіантів (дешевшим буде тільки громадський транспорт). Але для міст із суворішим кліматом він уже не підійде.
У такому разі слід придивитися до малолітражних автомобілів. Вибір між новими й уживаними залежить від того, скільки ви готові зінвестувати у свою службу. До речі, щодо громадського транспорту: у деяких випадках це майже єдиний варіант. Наприклад, у годину пік у Києві чи Москві з невеликим замовленням значно швидше буде доїхати на метро, але варто враховувати, що такий маршрут не повинен бути довгим і складним.
Для початку вам вистачить і двох кур’єрів на зміні: у середньому вони зможуть обслужити до 5 клієнтів на годину з розрахунку по 20—30 хвилин на одне замовлення. Але це теж доволі умовно, адже багато залежить від широти покриття вашої доставки й розміщення самого закладу.
Коли замовлень побільшає й ваша клієнтська база значно зросте, можна розширяти штат далі. Для відстежування роботи кур’єрів вам знадобляться смартфони чи планшети зі встановленими застосунками. Можна обійтися й без них, але маючи понад 5 кур’єрів, буде вже дуже складно контролювати роботу тільки за допомогою мобільного телефону.
Порахуємо середні початкові витрати на запуск своєї служби доставки:
1. Транспорт для кур’єрів. Від 20 000 гривень за новий скутер чи майже вдвічі дешевше за вживаний. Якщо ж ідеться про автомобілі, то нова малолітражка коштуватиме від 200 000 гривень, а вживана в «живому» стані — 120 000 гривень. Вибір залежить тільки від вашого бюджету й масштабу проєкту.
2. Розроблення та просування сайту. Від 25 000 до 45 000 гривень коштує замовлення в студії, або шукати виконавця-фрилансера, який зробить дешевше, але без гарантій. Якщо використовувати варіант із сайтом на базі системи Poster Shop, то готове вирішення коштуватиме всього 475 гривень на місяць .
3. CRM-система. Можна використовувати хмарні сервіси — безплатно, але з обмеженим функціоналом. Якщо потрібна повна версія, то вона коштуватиме від 400 до 4000 гривень залежно від функціонала й кількості під’єднаних користувачів. Зручніше використовувати модуль доставки, інтегрований в систему автоматизації суші-бару або піцерії.
4. Техніка. Ноутбук, смартфон чи планшет у середньому — 16 000 гривень.
5. Витрати на перші місяці після запуску. Платня кур’єрам, витрати на рекламу, поліграфію тощо.
У найбюджетнішому варіанті ми отримаємо суму стартового капіталу близько 120 000 гривень. Але з такими вкладеннями потрібно чимало зусиль і терплячості, щоб досягти швидкого й помітного результату. Суму від 200 000 до 350 000 гривень можна вважати оптимальною для запуску своєї служби доставки. Для кожного регіону країни витрати можуть змінюватися в обидва боки. Ми брали середні на ринку, щоб ви могли зрозуміти приблизні ціни.
Розрахунок запуску доставки дуже індивідуальний. Для когось це коштуватиме в кілька разів менше через відсутність конкурентів у найближчих районах і велику кількість постійних клієнтів. А комусь доведеться як слід укластися в рекламу тільки для того, щоб отримати перший десяток замовлень, працюючи в мінус через акції.
Зазвичай доставка працює в той самий час, що й заклад. Якщо ви відчиняєтеся о 10:00 і зачиняєтеся о 22:00, виходить 12 робочих годин на приймання й доставляння замовлень. Проблема в тому, що так ви втрачаєте потенційних клієнтів, які хочуть замовити ланч або сніданок. Припустимо, приготування й доставляння займуть від 1 до 1,5 години, отже, клієнт отримає своє замовлення ближче до обіду, а може, і пізніше, якщо врахувати, що в цей час найзавантаженіший трафік у будні дні. Якщо ж розширити час приймання замовлень хоча б на годину — з 9:00, то це значно вплине на швидкість їх виконання. Коли кухарі прийдуть на роботу, у них уже буде готовий план з десятка замовлень. Аналогічно можна збільшити вечірній інтервал у п’ятницю й вихідні дні.
Існує також варіант із цілодобовою доставкою. Але перед його запуском радимо провести маркетингове дослідження у вашому місті й вивчити практичний досвід тих, хто пробував зорганізувати таку доставку. Не кожен заклад може собі це дозволити. Слід ураховувати, що витрати будуть інші: нічні кур’єри й кухарі — окрема стаття видатків. Уночі потік замовлень значно менший, ніж удень. Ціну на всі замовлення після 22:00 також можна переглянути й підвищити бодай на 20—25%, що покриє частину додаткових витрат. Якщо у вашому місті не буде конкурентів у нічній доставі, то всі замовлення отримаєте ви. Але запитання в тому, скільки буде таких замовлень і чи покриють вони витрати? Тут вам допоможуть тільки реклама й правильна маркетингова стратегія.
12-годинний графік — це дві зміни кур’єрів на початковому етапі розвитку служби доставки. Якщо ви бачите, що вони не справляються, й у вас виникають затримки доставлень у певний час, можна залучити ще одного кур’єра з відрядною оплатою.
Можна піти ще далі. Зараз мало кого здивуєш сайтом, а от мобільний застосунок чи бот — інша річ. Розроблення такого застосунку коштує не менше ніж 80 000 гривень, і не забувайте про просування — від 25 000 гривень. Сума виходить чималою навіть за найскромнішими розрахунками.
Тут теж можна заощадити, якщо об’єднатися з іншими закладами (тільки не з вашими прямими конкурентами). Наприклад, якщо у вас піцерія, можна запустити доставку їжі разом та долучити до свого застосунку суші-бар чи ресторан тайської їжі. Якщо розділити фінальний цінник на кілька закладів з різною кухнею, це буде не тільки економічно вигідно, але й значно розширить вашу клієнтську базу. Головне — бути впевненим у потенційних партнерах і грамотно скласти всі договори й угоди.
Мобільний застосунок — величезний бонус для ваших клієнтів: з його допомогою вони зможуть не тільки оформити замовлення, але й відстежити його стан і приблизний час доставлення, використати можливі знижки чи акції. А якщо кур’єри мають GPS-маячки, то можна навіть спостерігати, де перебуває довгоочікуване замовлення.
Значно дешевше й простіше запустити бота для доставки та зінтегрувати його у вашу систему обліку, щоб замовлення відразу надходили на термінал. Ваш оператор чи касир просто зателефонує для уточнення й підтвердження замовлення, якщо це взагалі потрібно.
Формат достави щороку дедалі більше набирає обертів. Остання криза й карантин засвідчили, що в тих, хто не налагодив доставки, доля склалася сумно. Вони не змогли працювати бодай у нуль, щоб протриматися, і зрештою «заморозили» бізнес та втратили команду, а декому довелося закритися назавжди. Наслідки епідемії коронавірусу для закладів громадського харчування — одні з найтяжчих після сфери туризму.
Не слід відмовлятися від різних каналів просування ваших послуг: так ви втрачаєте цільову групу людей, які хочуть скуштувати страву з вашого закладу, але не бажають нікуди йти. Ефективність служби доставки залежить від просування самої послуги, що забезпечить потік замовлень, а також чіткого дотримання строку виконання цієї послуги.
Не забувайте, що насамперед успіх залежить від популярності вашого «реального» закладу — саме це вигідно вирізняє вас на тлі онлайнових ресторанів і dark kitchen без фізичного закладу. Робіть ставку на ваші фірмові страви й високу якість продуктів, пропонуючи клієнтам те, що вони не зможуть замовити онлайн в інших, і те, що вони вже могли скуштувати у вашому закладі.
Підписка на розсилку
Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес
Підписка на розсилку
Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес
2.png)
