Як організувати доставку їжі з кафе і ресторану

Рано чи пізно будь-який ресторатор замислюється про організацію доставки їжі зі свого закладу, а зараз, під час карантину й епідемії COVID-19, доставляння стало мало не єдиним варіантом виживання закладів громадського харчування. Якщо ви тільки плануєте відкривати заклад, то радимо спочатку прочитати нашу статтю «Як відкрити своє кафе», а якщо у вас уже є цікаве кафе зі смачною кухнею, саме час додати доставку.

Ваші лояльні клієнти й постійні гості закладу — це лише одна група потенційних покупців їжі з доставкою. Якщо вкластися в рекламу та грамотно розкрутити свій сайт, то замовлення надходитимуть не тільки від людей, які вже бували у вашому закладі, а й від тих, хто просто хоче спробувати щось нове чи порівняти ваш сервіс з іншими.

Тоді ви отримаєте додаткову користь: онлайновий клієнт захоче прийти до вас особисто й скуштувати ті страви, яких немає в меню на сайті, та оцінити комфорт і затишок вашого закладу.

Зробити самому чи скористатися готовими вирішеннями? 

Якщо у вас уже є заклад, зорганізувати доставку можна у два способи.

• Своя доставка їжі з нуля. Ви повністю займаєтеся всім процесом: приготуванням їжі, прийманням замовлень і доставлянням їх клієнту.

• За допомогою кур’єрських служб та агрегаторів доставки. Ви займаєтеся тільки приготуванням їжі й прийманням замовлень, а кур’єрська служба бере на себе решту роботи з доставляння їжі вашим покупцям.

Недоліки та переваги своєї доставки й агрегаторів

Почнемо з найбільшого недоліку всіх служб та агрегаторів доставки — величезний відсоток комісії з кожного замовлення, від 25% і вище, плюс вартість самого доставляння для клієнта незалежно від суми замовлення. Так, є сервіси, які тимчасово запускають «безплатну» доставку, але витрати на цю акцію лягають на плечі рестораторів: їм просто підвищують відсоток чи ставлять інші не дуже вигідні умови, щоб повернути видатки на кур’єрів.

Але є і явна перевага агрегаторів — це мінімальні витрати на запуск доставки; достатньо закупити паковання і якісно сфотографувати свої страви, щоб почати продавати онлайн. До того ж це хороший варіант, щоб загалом розкрутити послугу доставки їжі.

Наприклад, ви можете рекламувати власну доставку в кожному замовленні з агрегатора: просто покладіть візитку чи брошуру з меню на вашу доставку й покажіть бонуси, які пропонуєте.

Так, це працює, якщо ви хочете пустити в дію всі канали для просування свого бізнесу доставки їжі. Принаймні ви можете спробувати й зрозуміти, наскільки це цікаво людям. І не забувайте, що в регіонах і малих містечках великі агрегатори не працюють, тож вам доведеться починати з кур’єрської доставки, якщо ви не хочете запускати свою.

А тепер поговоримо про запуск своєї доставки, що значно краще й цікавіше з погляду окупності та отримання прибутку. Переваги: відсутність комісії із замовлення, великий вибір страв для клієнта й, відповідно, висока маржинальність меню доставки. Недоліки: витрати на запуск, налаштування логістики й самостійне розкручування послуги.

Запускати власну доставу можна, паралельно працюючи зі сторонніми кур’єрами й агрегаторами. Наймаєте 2—3 піших кур’єрів для доставляння в радіусі 1—2 км від закладу й уже можна працювати.

Як зорганізувати доставку їжі з нуля

Організація доставляння їжі для кафе — це тренд сучасних рестораторів. На цьому ринку існує вже доволі багато активних та успішних гравців. Це дуже легко перевірити: увести в гуглі запит «Доставка їжі (ваше місто)». Навіть якщо на першій сторінці буде багато унікальних пропозицій, не засмучуйтеся. У більшості з них немає «реального» закладу: вони працюють у форматі dark kitchen.

За статистикою, орієнтовно 15% усіх закладів громадського харчування в Україні запустили свою доставку до початку карантину 2020 року. Зараз ця цифра зростає щодня, але не забуваймо, що також понад 30% закладів закрилося назавжди.

Складіть бізнес-план доставки їжі: розробіть схему доставляння, виберіть тип транспорту, його кількість і налаштуйте логістику. Найважливіше в службі доставки — дотримання заявленого строку, тож подбайте про це особливо ретельно. Якщо встановите занадто стислий строк, то ризикуєте не встигнути вчасно, що спричинить зайвий негатив з боку клієнта. А завищений строк (щоб застрахуватися від такого негативу) просто нікого не привабить. Погодьтеся, хто захоче замовляти їжу, якщо її обіцяють доставити за 4—5 годин?

Найчастіше стартують з піших і велосипедних кур’єрів, а відтак додають моторолери. Якщо ж ви хочете доставляти не тільки у своєму районі, то вам знадобляться автомобілі. Але не варто відразу купувати автопарк у кредит або звертатися до локальних служб таксі. Почніть з 1—2 машин і далі дивіться на кількість замовлень: налаштовуйте логістику, щоб зоптимізувати витрати на найдорожчий вид достави.

Час доставляння

Слід ураховувати чинники, що впливають на час доставляння. Це не тільки час кур’єра в дорозі від закладу до клієнта, але й час приготування замовлення. Для міста з населенням до мільйона людей оптимальний строк — до 1,5 години. Для замовлень у радіусі до 2 км від закладу — 40 хвилин.

Щойно кур’єр приїжджає до закладу, він повинен негайно отримати замовлення. Будь-яке очікування вплине на фінальний час доставляння. Забезпечте швидке й чітке передавання заяви від клієнта на кухню. Якщо у вас буде всього одна людина, яка відповідатиме і за роботу залу, і за виконання інтернет-замовлень, то їй буде дуже важко впоратися з обов’язками. Через це у вас можуть виникнути затримки. Рекомендуємо призначити на ці позиції різних людей або завтоматизувати роботу з онлайновими замовленнями.

Автоматизація та CRM-система

Щоб робота рухалася в потрібному темпі й без затримок, слід завтоматизувати всі робочі процеси до того, як почати доставляти їжу. Наприклад, є зв’язок програми для ресторану Poster з онлайновим магазином Poster Shop, який скеровує всі замовлення в систему обліку вашого закладу. Отримавши заяву від клієнта, адміністратор підтверджує її на терміналі й кухарі відразу беруться готувати. До того ж усі страви й товари перенесено з акаунта Poster, де вже є готове меню. Надалі ви зможете змінювати ціни й редагувати позиції на сайті, як вам зручно.

CRM може бути частиною системи обліку для кафе чи ресторану як окрема програма або, наприклад, у форматі, зреалізованому в Poster. Упроваджуючи CRM-системи для автоматизації доставки їжі, ви швидше і якісніше наповните клієнтську базу. Кожен замовник автоматично стає вашим клієнтом, і його буде записано в загальну базу. Ви зможете налаштовувати програми лояльності для клієнтів і вносити адреси й телефони в чорний список, що в майбутньому вбереже вас від зайвих витрат.

Якщо ж ви вирішили створити свою доставку, не використовуючи сторонні сервіси, то слід визначитися ще з деякими деталями, переліченими нижче.

Транспорт для служби доставки з ресторану

Вибір транспорту для кур’єрів обумовлює специфіка вашого міста. Наприклад, у курортних містах з теплим кліматом і щільним трафіком логічним вирішенням будуть невеликі скутери. Це один з найменш витратних варіантів (дешевшим буде тільки громадський транспорт). Але для міст із суворішим кліматом він уже не підійде.

У такому разі слід придивитися до малолітражних автомобілів. Вибір між новими й уживаними залежить від того, скільки ви готові зінвестувати у свою службу. До речі, щодо громадського транспорту: у деяких випадках це майже єдиний варіант. Наприклад, у годину пік у Києві чи Москві з невеликим замовленням значно швидше буде доїхати на метро, але варто враховувати, що такий маршрут не повинен бути довгим і складним.

Кур’єри

Для початку вам вистачить і двох кур’єрів на зміні: у середньому вони зможуть обслужити до 5 клієнтів на годину з розрахунку по 20—30 хвилин на одне замовлення. Але це теж доволі умовно, адже багато залежить від широти покриття вашої доставки й розміщення самого закладу.

Коли замовлень побільшає й ваша клієнтська база значно зросте, можна розширяти штат далі. Для відстежування роботи кур’єрів вам знадобляться смартфони чи планшети зі встановленими застосунками. Можна обійтися й без них, але маючи понад 5 кур’єрів, буде вже дуже складно контролювати роботу тільки за допомогою мобільного телефону.

Скільки коштує налагодити процес доставляння з нуля

Порахуємо середні початкові витрати на запуск своєї служби доставки:

1. Транспорт для кур’єрів. Від 20 000 гривень за новий скутер чи майже вдвічі дешевше за вживаний. Якщо ж ідеться про автомобілі, то нова малолітражка коштуватиме від 200 000 гривень, а вживана в «живому» стані — 120 000 гривень. Вибір залежить тільки від вашого бюджету й масштабу проєкту.

2. Розроблення та просування сайту. Від 25 000 до 45 000 гривень коштує замовлення в студії, або шукати виконавця-фрилансера, який зробить дешевше, але без гарантій. Якщо використовувати варіант із сайтом на базі системи Poster Shop, то готове вирішення коштуватиме всього 475 гривень на місяць .

3. CRM-система. Можна використовувати хмарні сервіси — безплатно, але з обмеженим функціоналом. Якщо потрібна повна версія, то вона коштуватиме від 400 до 4000 гривень залежно від функціонала й кількості під’єднаних користувачів. Зручніше використовувати модуль доставки, інтегрований в систему автоматизації суші-бару або піцерії.

4. Техніка. Ноутбук, смартфон чи планшет у середньому — 16 000 гривень.

5. Витрати на перші місяці після запуску. Платня кур’єрам, витрати на рекламу, поліграфію тощо.

У найбюджетнішому варіанті ми отримаємо суму стартового капіталу близько 120 000 гривень. Але з такими вкладеннями потрібно чимало зусиль і терплячості, щоб досягти швидкого й помітного результату. Суму від 200 000 до 350 000 гривень можна вважати оптимальною для запуску своєї служби доставки. Для кожного регіону країни витрати можуть змінюватися в обидва боки. Ми брали середні на ринку, щоб ви могли зрозуміти приблизні ціни.

Розрахунок запуску доставки дуже індивідуальний. Для когось це коштуватиме в кілька разів менше через відсутність конкурентів у найближчих районах і велику кількість постійних клієнтів. А комусь доведеться як слід укластися в рекламу тільки для того, щоб отримати перший десяток замовлень, працюючи в мінус через акції.

Графік роботи служби доставки

Зазвичай доставка працює в той самий час, що й заклад. Якщо ви відчиняєтеся о 10:00 і зачиняєтеся о 22:00, виходить 12 робочих годин на приймання й доставляння замовлень. Проблема в тому, що так ви втрачаєте потенційних клієнтів, які хочуть замовити ланч або сніданок. Припустимо, приготування й доставляння займуть від 1 до 1,5 години, отже, клієнт отримає своє замовлення ближче до обіду, а може, і пізніше, якщо врахувати, що в цей час найзавантаженіший трафік у будні дні. Якщо ж розширити час приймання замовлень хоча б на годину — з 9:00, то це значно вплине на швидкість їх виконання. Коли кухарі прийдуть на роботу, у них уже буде готовий план з десятка замовлень. Аналогічно можна збільшити вечірній інтервал у п’ятницю й вихідні дні.

Існує також варіант із цілодобовою доставкою. Але перед його запуском радимо провести маркетингове дослідження у вашому місті й вивчити практичний досвід тих, хто пробував зорганізувати таку доставку. Не кожен заклад може собі це дозволити. Слід ураховувати, що витрати будуть інші: нічні кур’єри й кухарі — окрема стаття видатків. Уночі потік замовлень значно менший, ніж удень. Ціну на всі замовлення після 22:00 також можна переглянути й підвищити бодай на 20—25%, що покриє частину додаткових витрат. Якщо у вашому місті не буде конкурентів у нічній доставі, то всі замовлення отримаєте ви. Але запитання в тому, скільки буде таких замовлень і чи покриють вони витрати? Тут вам допоможуть тільки реклама й правильна маркетингова стратегія.

12-годинний графік — це дві зміни кур’єрів на початковому етапі розвитку служби доставки. Якщо ви бачите, що вони не справляються, й у вас виникають затримки доставлень у певний час, можна залучити ще одного кур’єра з відрядною оплатою.

Замовлення доставки їжі зі смартфона

Можна піти ще далі. Зараз мало кого здивуєш сайтом, а от мобільний застосунок чи бот — інша річ. Розроблення такого застосунку коштує не менше ніж 80 000 гривень, і не забувайте про просування — від 25 000 гривень. Сума виходить чималою навіть за найскромнішими розрахунками.

Тут теж можна заощадити, якщо об’єднатися з іншими закладами (тільки не з вашими прямими конкурентами). Наприклад, якщо у вас піцерія, можна запустити доставку їжі разом та долучити до свого застосунку суші-бар чи ресторан тайської їжі. Якщо розділити фінальний цінник на кілька закладів з різною кухнею, це буде не тільки економічно вигідно, але й значно розширить вашу клієнтську базу. Головне — бути впевненим у потенційних партнерах і грамотно скласти всі договори й угоди.

Мобільний застосунок — величезний бонус для ваших клієнтів: з його допомогою вони зможуть не тільки оформити замовлення, але й відстежити його стан і приблизний час доставлення, використати можливі знижки чи акції. А якщо кур’єри мають GPS-маячки, то можна навіть спостерігати, де перебуває довгоочікуване замовлення.

Значно дешевше й простіше запустити бота для доставки та зінтегрувати його у вашу систему обліку, щоб замовлення відразу надходили на термінал. Ваш оператор чи касир просто зателефонує для уточнення й підтвердження замовлення, якщо це взагалі потрібно.

Що буде з доставкою в майбутньому?

Формат достави щороку дедалі більше набирає обертів. Остання криза й карантин засвідчили, що в тих, хто не налагодив доставки, доля склалася сумно. Вони не змогли працювати бодай у нуль, щоб протриматися, і зрештою «заморозили» бізнес та втратили команду, а декому довелося закритися назавжди. Наслідки епідемії коронавірусу для закладів громадського харчування — одні з найтяжчих після сфери туризму.

Не слід відмовлятися від різних каналів просування ваших послуг: так ви втрачаєте цільову групу людей, які хочуть скуштувати страву з вашого закладу, але не бажають нікуди йти. Ефективність служби доставки залежить від просування самої послуги, що забезпечить потік замовлень, а також чіткого дотримання строку виконання цієї послуги.

Не забувайте, що насамперед успіх залежить від популярності вашого «реального» закладу — саме це вигідно вирізняє вас на тлі онлайнових ресторанів і dark kitchen без фізичного закладу. Робіть ставку на ваші фірмові страви й високу якість продуктів, пропонуючи клієнтам те, що вони не зможуть замовити онлайн в інших, і те, що вони вже могли скуштувати у вашому закладі.