19 октября 2017

Тайный покупатель в ресторане

Зачем нужна услуга «тайный гость»

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки — реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал. 

Также услуга полезна для тех, кто хочет узнать как привлечь клиентов в кафе.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

  • Проблемы с выручкой. Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

  • Уменьшилось количество посетителей. Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

  • Увеличились отказы от блюд и списания. В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом — на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

  • Неподготовленность официантов. Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

  • Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса: приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

  • Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

  • Какая чистота в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25—50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» — это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом — в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время — значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать — не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них — незнание стоп-листа: когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Другая распространенная ошибка — отсутствие брони. Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы — получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника — это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо — хорошо — отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, — такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант — сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, — это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Название заведения:
Кто проверял:
Кто обслуживал:
Дата:
Время:

Что оценивается

Оценка

Комментарий

Интерьер, атмосфера

1

Чистота зала, барной стойки, стола

2

Чистота туалетов

3

Сервировка

4

Качество и громкость фоновой музыки

5

Уровень освещения

Общее впечатление

Сервис, обслуживание

6

Приветствие

7

Как быстро принесли меню (мин)

8

Как быстро приняли заказ (мин)

9

Когда принесли заказ (мин)

10

Замена приборов, пепельницы

11

Поведение официанта во время заказа

12

Уровень внимания официанта к вам

13

Как быстро принесли счет (мин)

14

Когда принесли сдачу (мин)

Общее впечатление

Внешний вид персонала

15

Униформа, бейдж

16

Опрятность, запах, чистота

17

Прическа, макияж, маникюр

Общее впечатление

Общение, коммуникация с персоналом

18

Жесты, поза, мимика

19

Скорость речи, интонация

20

Грамотность речи, слова-паразиты

Общее впечатление

Презентация блюда, напитка

21

Рекомендации по выбору

22

Знание состава блюд, напитков и стоп-листа

23

Убедительность, свое мнение

Общее впечатление

Конфликтные ситуации с персоналом

24

Как приняли возражение, выслушали претензию

25

Задавали ли уточняющие вопросы

26

Поняли ли основание для претензии

27

Пробовали ли превратить недостаток в преимущество

28

Корректность и тактичность

29

Распознавание претензии без слов (невербально)

Общее впечатление

Расчет

30

Как подали счет, спросили

31

Внешний вид счета, соответствие, наличие доп. услуг и т. п.

32

Как принесли сдачу

33

Прощание, предложили ли дисконт, рассказали ли о будущих событиях

Общее впечатление

Это пример анкеты для тайного посетителя с общими критериями оценки. Вы можете смело дополнять его необходимыми пунктами, которые подходят к типу вашего заведения. Допустим, сейчас для вас актуальна проблема незнания меню и стоп-листа официантами — в таком случае следует добавить больше конкретных вопросов в раздел «Сервис» или «Презентация блюда, напитка».

Таким образом, благодаря методу «тайный гость» вы:

  • улучшите качество сервиса;

  • увидите проблемные места в работе заведения;

  • снизите отток гостей и повысите их лояльность;

  • увеличите эффективность сотрудников;

  • подберете программы для обучения и мотивации персонала.

Резюме

Тайный гость для ресторана — отличное и доступное решение для контроля обслуживания в вашем заведении и регулярной проверки стандартов сервиса. При небольших затратах и грамотном подходе к анкетированию вы получаете практически неограниченные возможности для сбора актуальной статистики и анализа. Не останавливайтесь и постоянно улучшайте свой сервис: текучка персонала в сфере ресторанного бизнеса очень большая, а высокий уровень сервиса нужно поддерживать всегда.


×
Бесплатная мини-книга:
Как открыть кафе. Чек-лист начинающего ресторатора.
12 пунктов, которые нужно держать в голове, когда открываете заведение.
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Войти в Poster

Забыли свой поддомен в Poster?