Как общаться со сложным гостем в кафе

17 марта • 5 минут чтения • 9,716 просмотров

Наталья Лошакова

Журналист. Пишет о ресторанном бизнесе, проводит интервью с экспертами и участниками рынка.

Содержание статьи

Кто такой трудный гость в кафе
Как обслуживать трудного клиента
6 советов как решить конфликт в кафе
Как реагировать на критику от гостя
Ошибки в общении со сложным гостем
Материалы по теме

Задача заведения — обеспечить посетителям приятное времяпровождение. Однако сложно спрогнозировать в каком настроении придет гость в кафе или ресторан, поэтому нужно быть готовым как к отзывчивым посетителям, так и к грубости клиентов. Рассказываем, какие бывают конфликтные ситуации в кафе или ресторане и как правильно обслуживать клиентов в заведении.

Кто такой трудный гость в кафе

Гости посещают ресторан или кафе, чтобы удовлетворить свои гастрономические потребности, отдохнуть, пообщаться и получить положительные эмоции. В свою очередь персонал заведения должен закрыть все потребности гостя. Если гостям понравилось заведение, с большой вероятностью они придут в следующий раз.

Однако есть трудные гости, обслуживание которых требует немало сил и профессиональных навыков. Сложный клиент — это агрессивно настроенные люди.

Чтобы избежать конфликтов с трудным гостем при обслуживании персоналу нужно применить особый подход, выдержку и знать правила общения с клиентами в ресторане.

«Все мы люди и всякое может быть, поэтому рекомендуется работать с системой учета в ресторане и прописывать стандарты, как себя вести с трудными гостями и как решать возникшие проблемы. Когда в ресторане прописаны алгоритмы действий при нестандартных ситуациях, то персоналу будет легче решить вопрос, а не ориентироваться по ситуации», — рассказал ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергей Трахачев.

Poster — система автоматизации кафе и ресторанов

Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.

Посмотреть демо Узнать больше

Как обслуживать трудного клиента

Недовольного гостя можно определить по его интонации голоса и поведению. Официант должен быть внимательным к каждому гостю, чтобы определить его эмоциональное состояние. Если официант заметил, что у гостя какие-то проблемы, возможно, нет настроения, он должен предупредить об этом администратора или менеджера заведения.

При этом официант всегда должен быть приветливым, стрессоустойчивым, дружелюбным, внимательным к мелочам и даже самых сложных гостей обслуживать на высоком уровне.

При обслуживании трудного гостя официанту нужно проявить эмпатию, попробовать аккуратно разобраться с чем связано недовольство. Если гость начал конфликтовать или вести себя грубо, что в итоге привело к спору или ссоре, официанту стоит пригласить менеджера или администратора заведения, чтобы решить проблему на высоком уровне.

6 советов как решить конфликт в кафе

Рассмотрим несколько советов, которые помогут решить конфликтную ситуацию в кафе или ресторане:

Выслушать гостя сохраняя спокойствие. Часто такой метод является ключевым, чтобы понять все недовольства посетителя и попробовать быстро решить проблему, если она существует. Некоторые гости необоснованно критикуют заведение и персонал, однако даже на такую критику не стоит резко реагировать.
Не воспринимать атаки гостей на свой счет. Недовольство посетителя может возникнуть по разным причинам, но персоналу не стоит воспринимать обоснованную и неоправданную критику как личное оскорбление.
Не вступайте в спор. При общении с клиентами в кафе не рекомендуется доказывать свою правоту гостю, даже если он не прав. Лучше говорить с посетителем спокойным тоном и не развивать негативный диалог.
Определите проблему. Чтобы решить конфликтную ситуацию, чтобы она не стала серьезным спором или результатом агрессивного поведения гостя, нужно спокойно разобраться, почему посетитель недоволен.
Извинение. После того как официант или менеджер заведения выслушал недовольство гостя стоит сразу извиниться, возможно, угостить посетителя за счет заведения, зафиксировав это в программе для учета в кафе.
Решение конфликтной ситуации. Если официанту не удается решить конфликтную ситуацию эту задачу должен брать на себя администратор или сотрудник, отвечающий за менеджмент ресторана. В свою очередь менеджер или администратор должны приложить максимум усилий, чтобы решить конфликтную ситуацию, а в идеальном случае — поднять настроение сложному гостю.

«В зависимости от проблемы и конфликтной ситуации нужно определить, кто должен ее решать. Некоторые ситуации вполне могут урегулировать официанты. Есть и более сложные случаи. Например, если в ресторан пришел тайный покупатель, случайно споткнулся и это навредило его здоровью, ситуации такого уровня должны решать менеджеры или администраторы заведения. Также в заведении может работать правило, если конфликтная ситуация не решена официантом в одно касание, то сразу нужно подключать администратора или менеджера», — говорит ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергей Трахачев.

Как реагировать на критику от гостя

Никогда не знаешь в каком настроении гость придет в заведение, поэтому персоналу всегда нужно быть внимательным и выполнять свою работу на высоком уровне. Однако несмотря на профессионализм персонала порой приходится сталкиваться с агрессией, оправданной и неоправданной критикой со стороны гостя. Рассмотрим, какие могут быть конфликтные ситуации в кафе и как действовать в каждой из них.

Агрессия

Если в заведении находится агрессивный посетитель, который критикует не блюда и сервис, а переходит к личностным оскорблениям в адрес официанта, в таком случае нужно пригласить менеджера или администратора, который должен урегулировать конфликтную ситуацию.

Если гость ведет себя агрессивно и оскорбительно по отношению к персоналу, менеджер заведения может попробовать поговорить с ним в другой комнате или корректно попросить покинуть заведение, чтобы не испортить времяпровождение других посетителей.

Неоправданные претензии

Если со стороны гостя поступают неоправданные претензии, рекомендуется их выслушать, поблагодарить на указанные ошибки даже, когда гость не прав. В некоторых случаях это успокаивает гостя, однако бывает наоборот. Если гость продолжает спорить или повышать тон, лучше пригласить менеджера заведения, который знает как работать с проблемными гостями.

В некоторых ресторанах принято считать, что гость всегда прав, где любая конфликтная ситуация решается в пользу посетителя. В таких ресторанах проявляют заботу несмотря на настроение и словесные атаки посетителя, угощают за счет заведения.

Заслуженная критика

Для некоторых людей даже заслуженная критика может быть неприятна. Поэтому работа в сфере услуг требует больших усилий и стрессоустойчивости. На обоснованную критику нужно реагировать с пониманием и благодарностью. Чтобы извиниться перед гостем, можно угостить напитком или десертом за счет заведения.

«Персоналу в заведении нужно максимально избегать конфликтов насколько это возможно и стараться купировать его дальнейшее развитие, поскольку конфликт происходит внутри заведения и становится доступным другим гостям. Гости приходят в заведение не для того, чтобы участвовать в конфликтах, поэтому их нужно оградить от этого. Доказывание правоты может навредить бизнесу и другим гостям», — подчеркнул ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергей Трахачев.

Ошибки в общении со сложным гостем

Общение с конфликтным гостем, пожалуй, одна из сложных задач в сфере услуг. Опытному сотруднику, который неоднократно сталкивался с критикой со стороны гостя, легче решить подобную проблему. Менее опытный персонал может не справиться со стрессовой ситуацией, поэтому таких сотрудников нужно тренировать и развивать навыки общения с трудным клиентом, работать с возражениями гостей.

«Важно, чтобы в заведении были установлены правила и алгоритмы, как себя вести. При этом, чтобы персонал лучше справлялся с любыми ситуациями, людей нужно обучать, рассказывать, прописывать правила общения с клиентами в кафе», — подытожил Сергей Трахачев.

Важно, чтобы сотрудник не повышал собственный психологический статус при конфликтной ситуации, осознавал происходящее и знал, как работать с возражениями в ресторане. Тогда он сможет принять правильное решение для разрешения конфликтной ситуации, а не бороться с хамством клиентов усугубляя ситуацию.