17 декабря 2015

Как работать с «тяжелыми» клиентами: 3 проверенных метода

    Содержание

    В начало статьи

Как работать с «тяжелыми» клиентами: 3 проверенных метода

Праздничный сезон практически в самом разгаре, поэтому ритейлеры готовятся к большим выручкам, а покупатели к приятному процессу приобретения подарков и различных украшений. И хотя праздничный доход радует бизнесменов, процесс торговли и новогодняя суета имеют свои недостатки. Обычно, во время праздничных походов по магазинам, уровень стрессовых ситуаций у сотрудников магазинов значительно увеличивается, что напрямую связано с поведением «тяжелых» клиентов. Чтобы помочь вам справиться с очередной выходкой такого клиента, мы собрали несколько ценных советов, которые помогут вам качественно обслужить покупателя, не выходя за рамки дозволенного. Ведь, как вам известно, клиент всегда прав.

 Keep calm and breathe (сохраняйте спокойствие и глубоко дышите)

 На первый взгляд, это может показаться очень легко, просто и нелепо, но вы будете удивлены, на что способны несколько глубоких вдохов. Потратьте на это упражнение несколько секунд, и только потом отвечайте на очередной вопрос клиента. Помните также и о том, что покупатель, возможно, не хотел вас разозлить, просто попал в такую же ситуацию, когда разозлили его. Этот уникальный проверенный психологический метод, поможет вам спокойно, а значит и профессионально реагировать на любую стрессовую ситуацию.

 Внимательно выслушайте клиента

 Люди, которые злые или расстроены, нуждаются в том, чтобы их услышали. Поэтому всегда внимательно, не перебивая, слушайте своих клиентов. Также, очень важно принимать участие в беседе, то есть вы должны быть активным слушателем, что произведет положительное впечатление на вашего клиента.

Что значит быть активным слушателем? Это означает оказать внимание к собеседнику, помочь говорящему высказать свои мысли. Как правильно быть внимательным к вербальному общению, при этом, не перебивая клиента? То, что вы скажете, может повлиять на решение или заострение стрессовой ситуации. Признаки того, что вам скучно, или проявление нетерпения и агрессии, только накалят обстановку. Вот несколько вежливых, показывающих ваше уважение, фраз, которые уместны при активном слушании:

«Я слушаю Вас»

«Очень интересно»

Также не забывайте об уточнении информации у собеседника:

«Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...»

«Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что..»

Выразите сопереживание клиенту, чтобы он понял, что вы на его стороне:

«На Вашем месте я бы тоже себя так чувствовал...»

«Да уж, понимаю Ваши эмоции...»

Помните о подведении итога в разговоре, но не слишком быстро, чтобы не было чувства, что вы хотите от него избавиться:

«Итак, в целом вы сказали..»

«Из всего услышанного мною, получается…»

Как быть внимательным к невербальному языку клиента? Ваши жесты (то есть язык тела) должны показать клиенту, что вы с удовольствием его слушаете. Подавайте ему невербальные сигналы, наладьте зрительный контакт, но не смотрите долго прямо в глаза. Кивайте, поддерживая фразу клиента, его позицию, чтобы продемонстрировать, что вы его внимательно слушаете. Избегайте оборонительных или враждебных жестов, таких как сжатые кулаки или сложенные руки, это может усугубить положение.

 Действуйте быстро

 Если вы обладаете профессиональными навыками и можете грамотно и быстро решить проблему клиента, тогда делайте это. Быстродействие имеет несколько преимуществ: благодаря умению быстро и качественно решать проблемы, вы измените мнение клиента в лучшую сторону. Если вам удалось быстро и качественно удовлетворить покупателя, в итоге он станет вашим постоянным, более лояльным клиентом. Кроме того, он будет советовать ваш магазин или ресторан своим друзьям и коллегам.Также быстрое и профессиональное устранение проблемы клиента, предотвратит эскалацию конфликта. Это отличное умение, особенно если клиент начинает во весь голос жаловаться на товар или сервис прямо в магазине.

В своей колонке «Forbes», Николь Рейхл пишет, что когда клиент создает сцену на глазах других клиентов, вы должны уметь быстро и как можно тише решить сложившееся положение. Если ситуация выходит из-под контроля, и клиент переходит все границы, начинает вести себя грубо и несправедливо вас обвинять, тогда необходимо вызвать охрану и вывести его из магазина. Конечно, после этого он вряд ли станет вашим постоянным клиентом, а возможно вообще к вам никогда не заглянет, но что хуже, сохранить такого проблематичного клиента или потерять его, заменив двумя-тремя более лояльными. Тяжелый клиент может подпортить репутацию вашего бизнеса и повредить его морали, чего допускать нельзя.  


×
Бесплатная мини-книга:
Как открыть кафе. Чек-лист начинающего ресторатора.
12 пунктов, которые нужно держать в голове, когда открываете заведение.
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Войти в Poster

Забыли свой поддомен в Poster?