«Вам как обычно?». Этот вопрос крайне важен со всех точек зрения. Ведь несмотря на то, что через рестораны, кафе и кофейни ежедневно проходят десятки, сотни людей, постоянные клиенты более ценны и на самом деле приносят больше прибыли. Вот только насколько больше и желательно в конкретных цифрах… Ведь хочется понимать, на что обратить внимание: уникальный одноразовый опыт или долговременный эффект? Что ж, если в вашем заведении есть у кого спросить «Вам как обычно?», пора знакомиться с показателем LTV клиента.

Poster — система автоматизации кафе и ресторанов

Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.

Посмотреть демоУзнать больше

Что такое LTV клиента ресторана

Lifetime value (LTV) клиента — это популярный в маркетинге показатель, означающий «пожизненную ценность клиента», то есть общая сумма прибыли, которую в нашем случае заведение получает от определенного клиента в течение всего периода сотрудничества с ним.

Основная идея заключается в том, что вместо того, чтобы направлять все усилия на привлечение новых клиентов, заведение фокусируется на сохранении и поощрении существующих клиентов, поскольку они могут приносить стабильный доход в течение длительного периода. Простыми словами, вместо того, чтобы беспокоиться о том, чтобы к вам сегодня пришло 10 новых людей, вы делаете все возможное, чтобы к вам пришли те 10, что уже были вчера. А они придут, если получат высококачественный продукт и классный сервис. Таким образом вы обеспечиваете свое заведение гарантированной прибылью.

Оценка LTV позволяет более точно оценивать эффективность маркетинговых и рекламных кампаний, разрабатывать стратегии привлечения и удержания клиентов, максимизировать прибыль каждого клиента в течение длительного периода. Кроме того, показатель ltv клиента может оказать другие положительные влияния на бизнес, в частности:

• помочь ресторану осознать, сколько денег в среднем может принести каждый клиент;

• помочь определить, какие блюда или услуги больше всего способствуют увеличению этого показателя. Это позволяет оптимизировать меню и улучшить обслуживание;

• облегчить прогнозирование будущих доходов и планирование стратегии развития на определенный срок;

• помочь делать более обоснованные решения по сотрудничеству с другими компаниями — поставщиками, другими ресторанами или службами доставки.

Суммарно это об увеличении дохода. И хотя в Украине этот показатель пока не очень популярен и с ним работает достаточно мало людей и консалтеров, он считается весомым на западном рынке и, скорее всего, скоро станет таким и у нас.

Посмотрите самостоятельно как работает Poster

Оцените преимущества программы для учета бесплатно и без регистрации:

• Финансовые отчеты
• Складской учет
• Статистика и аналитика
• Маркетинг и др.

Посмотреть демо

Как посчитать LTV гостя в кафе

Расчет пожизненной ценности клиента в кафе состоит в определении общей суммы прибыли, которую этот гость принесет заведению в течение его «жизни» как клиента. Для этого вам нужно учесть несколько ключевых показателей:

Средний чек покупок (Average Order Value, AOV): средняя сумма денег, которую клиент тратит в заведении при каждом визите. К примеру, средний чек вашего клиента составляет 300 гривен.

Средняя частота покупок (Average Purchase Frequency): это среднее количество раз, когда клиент посещает ваше заведение в течение определенного периода времени. К примеру, ваш клиент приходит в ресторан в среднем 1 раз в неделю.

Продолжительность отношени****й (Customer Relationship Duration): это период времени, в течение которого клиент остается вашим постоянным клиентом. Например, предположим, что средняя продолжительность отношений с клиентом составляет 2 года.

Как сосчитать LTV клиента, зная все это? Все очень просто, умножьте.

LTV = AOV * Average Purchase Frequency * Customer Relationship Duration

То есть, на нашем примере показатель LTV = 300 гривен * 1 раз в неделю * 2 года (104 недели) = 31200 грн.

Итак, LTV вашего гостя в этом примере составляет 31 200 грн. Это означает, что в течении двух лет клиент принесет заведению такую прибыль.

Как увеличить LTV клиентов ресторана

Конечно, если вы начинаете учитывать показатель LTV и опираться на него в своей работе, его захочется увеличить. Таким образом, вы увеличите доход не в ширину по количеству клиентов, а вверх по среднему чеку. Здесь вам поможет несколько действенных и действительно несложных вещей. В статье «Управление рестораном: 9 правил менеджмента ресторана» мы привели много полезных советов, которые помогут сделать ваш ресторан прибыльнее и повысить показатель LTV.

Будьте в тренде

Сделайте свое заведение максимально приятным и удобным для посетителей. Здесь речь идет и о доставке из заведения, хорошем интерьере, профессиональном обслуживании и о классном сервисе, включая какие-то мелочи типа предсказания в чеке. Также нужно идти в ногу со временем, добавляя опции того же QR-меню и возможности оплатить этот заказ по тому же коду. Все это упрощает жизнь клиента и побуждает его вернуться.

Ведите базу гостей

Ведение базы клиентов помогает рассчитать показатель LTV, и также может позволить вам задать вопрос: «Вам как всегда?». Это о более персонализированном сервисе, о возможности ввода программы лояльности, возможности отправлять целевые рекламные сообщения и акции клиентам из базы данных. Собирать эту базу, кстати, можно в программе Poster, сохраняя всю информацию в одном удобном месте.

Облачная система Poster

Зарегистрируйтесь в Poster, чтобы ускорить продажи, настроить финансовый и складской учет

Попробуйте бесплатноУзнать больше

Собирайте отзывы

Чтобы улучшить обслуживание клиентов и сохранить их, собирайте отзывы. Вы можете делать это удобным образом в QR-хабе от Poster. Там кроме меню и возможности оплаты заказа посетители могут оставить свои комментарии, пожелания и отзывы, которые удобно просматривать в программе.

Также обращайте внимание на комментарии и сообщения в соцсетях — они невероятно важны. Ну и, очевидно, не просто собирайте отзывы, реагируйте и совершенствуйтесь.

Poster QR — меню, отзывы и оплаты для вашего заведения

• Без расходов на разработку и наполнение
• Понятный и привычный интерфейс
• Интегрировано с системой учета

Удобно для заведения, удобно для гостей:

• Отзывы — собирайте отзывы по заказам и блюдам. Мгновенно реагируйте на негатив, чтобы исправить ситуацию тут и сейчас.

• Оплаты — ваш гость сможет оплатить заказ с помощью только лишь своего телефона.

---

Стоимость всего 252 грн в месяц — первые 15 дней бесплатно.

Cоздать QR-менюПосмотреть видео

Используйте программы лояльности

Программы лояльности не работают с новыми гостями, но отлично вписываются в концепцию показателя пожизненной ценности клиента. С системой Poster можно настроить удобную бонусную систему для постоянных посетителей с различными видами скидок или накопления, ввести специфические акции для новых и постоянных клиентов.

Будьте на связи

Уделяйте время и усилия своему присутствию в соцсетях — сейчас это крайне важно. Правильная коммуникация в Twitter или забавные видео в TikTok могут как привести новых клиентов, так и обеспечить вас базой постоянных. Общайтесь с людьми, отвечайте на комментарии и сделайте приятным не только посещение, но и коммуникацию.

Совет напоследок

Хотя в Украине показатель LTV мало кто учитывает, это один из показателей эффективности, который может помочь вести бизнес. А в ресторанах, кафе и кофейнях любой такой показатель важен. Поэтому пренебрегать этим или иным фактором не стоит.

Кроме того, хотим напомнить, что почти все функции, которые помогут повысить показатель клиента LTV, можно оптимизировать с помощью системы Poster. Вам не нужно дополнительных 3 работника для этого, только одна программа, в которой собрано все. Ваша работа лишь задать ключевой вопрос, с которого мы начинали статью.

Материалы по теме

• Управление рестораном: 9 правил менеджмента ресторана
• Маркетинг в ресторанном бизнесе
• Как правильно подобрать персонал в ресторан или кафе?
• Бухгалтерский учет ресторана в Украине
• Правила хранения продуктов питания в общепите: сроки хранения и товарное соседство
• Как правильно выбрать посуду для ресторана
• Сезонное меню в кафе и ресторанах
• Тайный покупатель в ресторане
• Топ-5 книг о ресторанном бизнесе
• Выбор поставщика продуктов в кафе
• Оборачиваемость места в ресторане и кафе
• Организация контроля качества в ресторане
• Как общаться со сложным гостем в кафе
• Сервис в ресторане: стандарты обслуживания в ресторане
• Миссия и цели ресторана
• Эквайринг для кафе и ресторанов
• Депозитное бронирование столика в ресторане
• Финансы ресторана

Читайте также

Посмотреть все →

Как составить меню для ресторана или кафе

10 основных ошибок официантов

Топ-5 книг о ресторанном бизнесе

Организация контроля качества в ресторане