Сервис в ресторане: каким он будет после карантина

Сейчас уже невозможно отрицать, что ресторанный бизнес после карантина и эпидемии коронавируса изменится, и вместе с ним, естественно, изменится и ресторанный сервис. С этой темой системе автоматизации ресторана Poster помогла разобраться Евгения Лерман — консультант и эксперт по выстраиванию сервиса в ресторане.

Каким он будет сервис в ресторане после изоляции?

Функциональный подход просто исчезнет. Доставка — это хорошо, но хочется от ресторана эмоций и человеческого контакта. Гость хочет быть заметным, чувствовать себя важным и нужным, ощущать комфорт и спокойствие, получать внимание. Победителями выйдут те, кто этот контакт будет давать: проявлять эмпатию, воспитывать команду чувствовать себя в сервисе не функцией, а людьми со своей уникальной харизмой. Такие заведения будут в авангарде. А другие просто отсеются, уйдут продавцами в продовольственные магазины, курьерами, операторами call-центров. Молчаливый снобский сервис последних лет вымрет. 

Какой именно сервис обслуживания в ресторане вымрет? 

Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми несчастными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или неудачи в личной жизни. 

А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.

Бесплатная мини-книга:
Чек-лист по запуску заведения
Полный список задач перед открытием кафе
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Что делать рестораторам, чтобы удовлетворять гостей после карантина?

Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом» — обезличенной биомассой, которая сама не особо понимает, что делает, а с командой: партнерами и близкими по духу людьми.

Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.

Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды. 

У вас должен быть френдли сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания». 

Приятный сервис в кафе и ресторане

Работа с командой

Ну и не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: болтайте в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте свое комьюнити. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество. 

А что делать для гостей: как улучшить сервис в ресторане?

Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.

Задача сервиса — провести гостя через ваши особенности, показать ему все самое классное и вкусное, что у вас есть, запомниться ему и подружиться с ним. 

В первую очередь, нужно понять свои ключевые характеристики бренда. Для этого ответьте как можно более подробно и понятно на несколько простых вопросов: 

  • Кто мы такие, что за ресторан и какая у нас концепция?

  • Чем мы в своем ресторане можем гордиться и почему?

  • Какие блюда являются нашими коронными (наиболее полно раскрывают нашу концепцию) и почему именно они?

  • Кто наши гости и что им у нас нравится и почему именно это?

  • Как мы будем все это транслировать гостю, который пришел к нам впервые?

Именно исходя из ответов на эти вопросы и стоит придумывать свой особенный сервис. 


Что ждут гости от ресторана?

Они хотят, чтобы в заведении было:

  1. Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.

  2. Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.

  3. Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать. 

  4. Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности. 

  5. Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями. 

Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk. 

Сервис — это как распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся. 

Атмосфера в ресторане

Что нужно делать, чтобы вас запомнили? 

Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика. 

И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.

Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям. 

Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».

Каким не должен быть сервис в кафе и ресторанах? 

Скорее всего  у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время ожидания заказа 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности. 

А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис. 

Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение. 


Читайте также

Попробуйте Poster бесплатно

Присоединитесь к 50 000 заведениям, которые уже попробовали Poster — создайте аккаунт прямо сейчас. Первые 15 дней бесплатно.

Бесплатная мини-книга:
Чек-лист по запуску заведения
Полный список задач перед открытием кафе
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.
×

Войти в Poster

Забыли свой поддомен в Poster?