logo
Увійти
  • Можливості
    Назад

    Тур продуктом

    • Термінал
    • Аналітика
    • Мобільна каса
    • Меню
    • Склад
    • Фінанси
    • Маркетинг

    Доповнення

    • Poster Boss

      Застосунок для власника

    • Kitchen Kit

      Екран на кухню

    • Poster Shop

      QR-меню та сайт для доставлення

    • Poster Connect

      Керування мережею закладів чи франшизою

    • Інтеграції

      Магазин застосунків для Poster

  • Рішення
    Назад

    за типами бізнесу

    • Ресторан
    • Кафе
    • Бар
    • Кав’ярня
    • Фаст-фуд
    • Пекарня
    • Кальянна
    • Фудтрак
    • Кондитерська
    • Піцерія
    • Їдальня
    • Суші
    • Паб
    • Dark Kitchen

    Автоматизація доставляння їжі

    Готові рішення Poster для запуску власних доставлень з вашого закладу

    Дізнатися більше
  • Обладнання
  • Ціни
  • Навчання
    Назад
    • База знань

      Відповіді на найпоширеніші запитання та інструкції по роботі з Poster

    • Вебінари

      8 червня, 17:00 Скасування мораторію на перевірки РРО — як підготуватись рестораторам?

    • Академія Poster

      Авторські курси, статті та дослідження від експертів ринку

    • Блог про бізнес

      Розповідаємо про те, як будувати та розвивати прибутковий бізнес

+1 718-770-3870 Замовити зворотний дзвінок
  • RU
  • .
  • UA
Увійти
  1. Poster
  2. Блог
  3. Маркетинг
  4. Як спілкуватися зі складним гостем у кафе

Як спілкуватися зі складним гостем у кафе

17 березня • 5 хвилин читання • 1,949 переглядів
Наталія Лошакова
Журналіст. Пише про ресторанний бізнес, проводить інтерв'ю з експертами та учасниками ринку.
Зміст статті
  • Хто такий складний гість у кафе
  • Як обслуговувати складного клієнта
  • 6 порад як вирішити конфлікт у кафе
  • Як реагувати на критику від гостя
  • Помилки у спілкуванні зі складним гостем
  • Матеріали за темою

Завдання закладу — забезпечити відвідувачам приємне проведення часу. Однак складно спрогнозувати, в якому настрої прийде гість у кафе чи ресторан, тому потрібно бути готовим як до чуйних відвідувачів, так і до грубості клієнтів. Розповідаємо, які бувають конфліктні ситуації у кафе чи ресторані та як правильно обслуговувати складних клієнтів у закладі.

Хто такий складний гість у кафе

Гості відвідують ресторан чи кафе, щоб задовольнити свої гастрономічні потреби, відпочити, поспілкуватися та отримати позитивні емоції. У свою чергу, персонал закладу повинен закрити всі потреби гостя. Якщо гостям сподобався заклад, з великою ймовірністю вони прийдуть наступного разу.

Однак є складні гості, обслуговування яких потребує чимало сил та професійних навичок. Складний клієнт — це агресивно налаштована людина. 

Щоб уникнути конфліктів з важким гостем під час обслуговування персоналу, потрібно застосувати особливий підхід, витримку і знати правила спілкування з клієнтами в ресторані.

«Усі ми люди та всяке може бути, тому рекомендується працювати з програмою для ресторану та прописувати стандарти, як поводитися зі складними гостями і як розв'язувати проблеми, що виникли. Коли в ресторані прописано алгоритми дій за нестандартних ситуацій, то персоналу буде легше розв'язувати питання, а не орієнтуватися по ситуації», — розповів ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергій Трахачов.

Хмарна каса Poster для кав'ярні

Poster POS

Підключіть Poster, щоб вести детальний складський фінансовий облік

Подивитися демо Дізнатися більше
Poster POS
 

Як обслуговувати складного клієнта

Невдоволеного гостя можна визначити з його інтонації голосу та поведінки. Офіціант має бути уважним до кожного гостя, щоб визначити його емоційний стан. Якщо офіціант помітив, що у гостя якісь проблеми, можливо, немає настрою, він має попередити про це адміністратора чи менеджера закладу.

Як спілкуватися зі складним гостем у кафе

При цьому офіціант завжди має бути привітним, стресостійким, доброзичливим, уважним до дрібниць і навіть найскладніших гостей обслуговувати на високому рівні. 

При обслуговуванні важкого гостя офіціанту потрібно виявити емпатію, спробувати акуратно розібратися із чим пов'язане невдоволення. Якщо гість почав конфліктувати або поводитися грубо, що зрештою призвело до суперечки чи сварки, офіціанту варто запросити менеджера чи адміністратора закладу, щоб розв'язати проблему на високому рівні.

6 порад як вирішити конфлікт у кафе

Розглянемо кілька порад, які допоможуть вирішити конфліктну ситуацію у кафе чи ресторані:

  1. Вислухати гостя зберігаючи спокій. Часто такий метод є ключовим, щоб зрозуміти всі невдоволення відвідувача та спробувати швидко вирішити проблему, якщо вона існує. Деякі гості необґрунтовано критикують заклад та персонал, проте навіть на таку критику не варто різко реагувати.
  2. Не сприймати атаки гостей на свій рахунок. Невдоволення відвідувача може виникнути з різних причин, але персоналу не варто сприймати обґрунтовану та невиправдану критику як особисту образу.
  3. Не вступайте в суперечку. При спілкуванні з клієнтами в кафе не рекомендується доводити свою правоту гостеві навіть, якщо він не прав. Краще говорити із відвідувачем спокійним тоном та не розвивати негативний діалог.
  4. Визначте проблему. Щоб вирішити конфліктну ситуацію, щоб вона не стала серйозною суперечкою чи результатом агресивної поведінки гостя, треба спокійно розібратися, чому відвідувач незадоволений.
  5. Вибачення. Після того, як офіціант або менеджер закладу вислухав невдоволення гостя, варто відразу просити вибачення, можливо, пригостити відвідувача за рахунок закладу.
  6. Вирішення конфліктної ситуації. Якщо офіціанту не вдається вирішити конфліктну ситуацію це завдання має брати на себе адміністратор, чи співробітник, відповідальний за менеджмент ресторану. У свою чергу, менеджер або адміністратор повинні докласти максимум зусиль, щоб вирішити конфліктну ситуацію, а в ідеальному випадку — підняти настрій складному гостю.
Як спілкуватися зі складним гостем у кафе

«Залежно від проблеми та конфліктної ситуації потрібно визначити, хто має її вирішувати. Деякі ситуації можуть врегулювати офіціанти. Є й складніші випадки. Наприклад, якщо до ресторану прийшов таємний гість, випадково спіткнувся і це зашкодило його здоров'ю, ситуації такого рівня мають вирішувати менеджери чи адміністратори закладу. Також у закладі може працювати правило, якщо конфліктну ситуацію не вирішено офіціантом в один дотик, то одразу потрібно підключати адміністратора чи менеджера», — каже ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергій Трахачов.

Як реагувати на критику від гостя

Ніколи не знаєш, у якому настрої гість прийде до закладу, тому персоналу завжди потрібно бути уважним і виконувати свою роботу на високому рівні. Однак, незважаючи на професіоналізм персоналу, часом доводиться стикатися з агресією, виправданою і невиправданою критикою з боку гостя. Розглянемо, які можуть бути конфліктні ситуації у кафе та як діяти в кожній з них.

Агресія

Якщо в закладі знаходиться агресивний відвідувач, який критикує не страви та сервіс, а переходить до особистих образ на адресу офіціанта, у такому разі потрібно запросити менеджера чи адміністратора, який має врегулювати конфліктну ситуацію. Якщо гість поводиться агресивно й образливо стосовно персоналу, менеджер закладу може спробувати поговорити з ним в іншій кімнаті або коректно попросити залишити заклад, щоб не зіпсувати відпочинок іншим відвідувачам.

Невиправдані претензії

Якщо з боку гостя надходять невиправдані претензії, рекомендується їх вислухати, подякувати зазначеним помилкам навіть, коли гість не правий. У деяких випадках це заспокоює гостя, проте навпаки. Якщо гість продовжує сперечатися чи підвищувати тон, краще запросити менеджера закладу, який знає, як працювати з проблемними гостями.

У деяких ресторанах заведено вважати, що гість завжди має рацію, де будь-яка конфліктна ситуація вирішується на користь відвідувача. У таких ресторанах піклуються попри настрій та словесні атаки відвідувача, пригощають за рахунок закладу.

Заслужена критика

Для деяких людей навіть заслужена критика може бути неприємною. Тому робота у сфері послуг потребує великих зусиль та стресостійкості. На обґрунтовану критику потрібно реагувати з розумінням та вдячністю. Щоб вибачитись перед гостем, можна пригостити напоєм або десертом за рахунок закладу.

«Персоналу у закладі потрібно максимально уникати конфліктів наскільки це можливо і намагатися усунути його подальший розвиток, оскільки конфлікт відбувається всередині закладу і стає доступним іншим гостям. Гості приходять до закладу не для того, щоб брати участь у конфліктах, тому їх треба захистити від цього. Доведення правоти може нашкодити бізнесу та іншим гостям», — наголосив ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергій Трахачов.

Як спілкуватися зі складним гостем у кафе

Помилки у спілкуванні зі складним гостем

Спілкування з конфліктним гостем, мабуть, одне зі складних завдань у сфері послуг. Досвідченому співробітнику, який неодноразово стикався з критикою з боку гостя, легше розв'язувати таку проблему. Менш досвідчений персонал може не впоратися зі стресовою ситуацією, тому таких співробітників потрібно тренувати та розвивати навички спілкування зі складним клієнтом, працювати із запереченнями гостей.

«Важливо, щоб у закладі були встановлені правила та алгоритми, як поводитися. При цьому, щоб персонал краще справлявся з будь-якими ситуаціями, людей потрібно навчати, розповідати та прописувати правила спілкування з клієнтами в кафе», — підсумував Сергій Трахачов.

Важливо, щоб співробітник не підвищував власний психологічний статус за конфліктної ситуації, усвідомлював те, що відбувається, і знав, як працювати з запереченнями в ресторані. Тоді він зможе зробити правильне рішення для вирішення конфліктної ситуації, а не боротися з хамством клієнтів, посилюючи ситуацію

Матеріали за темою

  • Управління рестораном: 9 правил менеджменту ресторану
  • Маркетинг у ресторанному бізнесі
  • Як правильно підібрати персонал в ресторан або кафе?
  • Бухгалтерський облік ресторану в Україні
  • Правила зберігання продуктів харчування у громадському харчуванні: терміни зберігання та товарне сусідство
  • Як правильно вибрати посуд для ресторану
  • Сезонне меню в кафе та ресторанах
  • Сервіс у ресторані: стандарти обслуговування у ресторані
  • Таємний гість у ресторані
  • Топ-5 книг про ресторанний бізнес
  • Вибір постачальника в кафе
  • Оборотність місця в ресторані та кафе
  • Організація контролю якості у ресторані
mailbox-icon

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Цю ел. пошту ми вже знаємо
Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
✔ Дякуємо! Ми підписали вас на оновлення блога.
Поділитися
Твітнути
Поділитися
Безкоштовна міні-книга:
Чек-лист із запуску закладу
Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану
Введіть коректну адресу ел. пошти
✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.
×

Читайте також

Переглянути всі →
Маркетинг ТОП-13 трендів у ресторанному бізнесі у 2022 році
Маркетинг Як просувати ресторан в інтернеті: креативні ідеї для розкрутки вашого закладу
Маркетинг Як правильно оформляти й затверджувати зовнішню рекламу закладам громадського харчування
Маркетинг Маркетинг у ресторанному бізнесі
mailbox-icon

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Цю ел. пошту ми вже знаємо
Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
✔ Дякуємо! Ми підписали вас на оновлення блога.

Poster POS

  • Тур продуктом
  • Ціни
  • Обладнання
  • Завантажити термінал
  • Подивитися демо

Доповнення

  • Poster Boss
  • Poster Shop
  • Poster Connect
  • Kitchen Kit
  • Інтеграції

Навчання

  • База знань
  • Вебінари
  • Академія Poster
  • Блог про бізнес

Компанія

  • Партнерам
  • FAQ
+1 718-770-3870

Написати в Telegram Написати в Viber

Замовити зворотний дзвінок contact@joinposter.com pr@joinposter.com — для ЗМІ

Українська
  • Русский
  • Українська

© Poster POS Inc, 2023
Хмарна система автоматизації

  • Публічна оферта
  • Політика конфіденційності
  • Використання сookies
Розробникам
  • facebook
  • instagram
  • youtube

Замовити зворотний дзвінок

Передзвонимо найближчим робочим часом

Дякую, ми передзвонимо вам протягом 15 хвилин