Як працювати з «важкими» клієнтами: 3 перевірені методи

Святковий сезон практично в розпалі, тому ритейлери готуються до великого виторгу, а покупці — до приємного процесу придбання подарунків і різноманітних прикрас. І хоча святковий дохід тішить бізнесменів, процес торгівлі й новорічна метушня мають свої недоліки. Зазвичай під час святкових походів крамницями рівень стресових ситуацій у працівників магазинів значно підвищується, що прямо пов’язано з поведінкою «важких» клієнтів. Щоб ви могли впоратися з черговою витівкою такого клієнта, ми зібрали кілька цінних порад, які допоможуть вам якісно обслужити покупця, не переступаючи межу. Адже, як вам відомо, клієнт завжди має рацію.

Keep calm and breathe (зберігайте спокій і глибоко дихайте)

На перший погляд, це може здатися дуже легким, простим і безглуздим, але ви здивуєтеся, на що здатні кілька глибоких вдихів. Витратьте на цю вправу кілька секунд і тільки потім відповідайте на чергове запитання клієнта. Пам’ятайте також і про те, що покупець, можливо, не хотів вас розізлити, а просто потрапив у таку саму ситуацію, коли розізлили його. Цей унікальний перевірений психологічний метод допоможе вам спокійно, а отже, і професійно реагувати на будь-яку стресову ситуацію.

Уважно вислухайте клієнта

Злі й засмучені люди потребують того, щоб їх почули. Тому завжди уважно, не перебиваючи, слухайте своїх клієнтів. Також дуже важливо брати участь у розмові, тобто ви маєте бути активним слухачем, що справить позитивне враження на вашого клієнта.

Що означає бути активним слухачем? Це означає приділити увагу співрозмовнику, допомогти йому висловити свої думки. Як правильно бути уважним до вербального спілкування, водночас не перебиваючи клієнта? Те, що ви скажете, може вплинути на розв’язання чи загострення стресової ситуації. Ознаки того, що вам нудно, чи прояв нетерпіння й агресії тільки погіршать становище. Ось кілька ввічливих фраз, які показують вашу повагу й доречні під час активного слухання:

«Я слухаю вас».

«Дуже цікаво».

Також не забувайте уточнювати інформацію у співрозмовника:

«Будь ласка, поясніть мені точніше...».

«Виправте, якщо я помиляюся, але я зрозумів, що...».

Висловіть співпереживання клієнту, щоб він зрозумів, що ви на його боці:

«На вашому місці я теж так почувався б...».

«Еге ж, розумію ваші емоції...».

Пам’ятайте про підбиття підсумків у розмові, але не надто швидко, щоб не було відчуття, що ви хочете його позбутися:

«Отже, загалом ви сказали...».

«З того, що я почув, виходить…».

Як бути уважним до невербальної комунікації клієнта? Ваші жести (тобто мова тіла) мають показати клієнтові, що ви слухаєте його із задоволенням. Подавайте йому невербальні сигнали, налагодьте зоровий контакт, але не дивіться довго прямо в очі. Кивайте, підтримуючи фразу клієнта, його позицію, щоб продемонструвати, що ви його уважно слухаєте. Уникайте оборонних чи ворожих жестів, таких як стиснуті кулаки чи складені руки — це може погіршити становище.

Дійте швидко

Якщо ви маєте професійні навички й можете грамотно та швидко розв’язати проблему клієнта, тоді робіть це. Швидкість дії має кілька переваг: завдяки вмінню швидко та якісно розв’язувати проблеми ви поліпшите думку клієнта. Якщо ви змогли швидко та якісно задовольнити покупця, зрештою він стане вашим постійним, лояльнішим клієнтом. Крім того, він радитиме ваш магазин чи ресторан своїм друзям і колегам. Також швидке й професійне усунення проблеми клієнта запобіжить ескалації конфлікту. Це чудове вміння, особливо якщо клієнт починає голосно жалітися на товар чи сервіс просто в магазині.

У своїй колонці у «Forbes» Ніколь Рейхл пише, що коли клієнт влаштовує сцену на очах в інших клієнтів, то ви маєте вміти швидко та якомога тихіше вирішити ситуацію. Якщо ситуація виходить з-під контролю й клієнт переступає межу, починає поводитися грубо й несправедливо вас звинувачувати, тоді потрібно викликати охорону й вивести його з магазину. Звісно, після цього він навряд чи стане вашим постійним клієнтом, а можливо, узагалі до вас ніколи не зазирне. Але що гірше: зберегти такого проблематичного клієнта чи втратити його, замінивши двома-трьома лояльнішими? Важкий клієнт може зіпсувати репутацію вашого бізнесу й зашкодити його моралі, чого допускати не можна.