Як спілкуватися зі складним гостем у кафе

Завдання закладу — забезпечити відвідувачам приємне проведення часу. Однак складно спрогнозувати, в якому настрої прийде гість у кафе чи ресторан, тому потрібно бути готовим як до чуйних відвідувачів, так і до грубості клієнтів. Розповідаємо, які бувають конфліктні ситуації у кафе чи ресторані та як правильно обслуговувати складних клієнтів у закладі.

Хто такий складний гість у кафе

Гості відвідують ресторан чи кафе, щоб задовольнити свої гастрономічні потреби, відпочити, поспілкуватися та отримати позитивні емоції. У свою чергу, персонал закладу повинен закрити всі потреби гостя. Якщо гостям сподобався заклад, з великою ймовірністю вони прийдуть наступного разу.

Однак є складні гості, обслуговування яких потребує чимало сил та професійних навичок. Складний клієнт — це агресивно налаштована людина. 

Щоб уникнути конфліктів з важким гостем під час обслуговування персоналу, потрібно застосувати особливий підхід, витримку і знати правила спілкування з клієнтами в ресторані.

«Усі ми люди та всяке може бути, тому рекомендується працювати з програмою для ресторану та прописувати стандарти, як поводитися зі складними гостями і як розв'язувати проблеми, що виникли. Коли в ресторані прописано алгоритми дій за нестандартних ситуацій, то персоналу буде легше розв'язувати питання, а не орієнтуватися по ситуації», — розповів ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергій Трахачов.

Хмарна каса Poster для кав'ярні

Підключіть Poster, щоб вести детальний складський фінансовий облік

Подивитися демо Дізнатися більше

Як обслуговувати складного клієнта

Невдоволеного гостя можна визначити з його інтонації голосу та поведінки. Офіціант має бути уважним до кожного гостя, щоб визначити його емоційний стан. Якщо офіціант помітив, що у гостя якісь проблеми, можливо, немає настрою, він має попередити про це адміністратора чи менеджера закладу.

При цьому офіціант завжди має бути привітним, стресостійким, доброзичливим, уважним до дрібниць і навіть найскладніших гостей обслуговувати на високому рівні. 

При обслуговуванні важкого гостя офіціанту потрібно виявити емпатію, спробувати акуратно розібратися із чим пов'язане невдоволення. Якщо гість почав конфліктувати або поводитися грубо, що зрештою призвело до суперечки чи сварки, офіціанту варто запросити менеджера чи адміністратора закладу, щоб розв'язати проблему на високому рівні.

6 порад як вирішити конфлікт у кафе

Розглянемо кілька порад, які допоможуть вирішити конфліктну ситуацію у кафе чи ресторані:

1. Вислухати гостя зберігаючи спокій. Часто такий метод є ключовим, щоб зрозуміти всі невдоволення відвідувача та спробувати швидко вирішити проблему, якщо вона існує. Деякі гості необґрунтовано критикують заклад та персонал, проте навіть на таку критику не варто різко реагувати.
2. Не сприймати атаки гостей на свій рахунок. Невдоволення відвідувача може виникнути з різних причин, але персоналу не варто сприймати обґрунтовану та невиправдану критику як особисту образу.
3. Не вступайте в суперечку. При спілкуванні з клієнтами в кафе не рекомендується доводити свою правоту гостеві навіть, якщо він не прав. Краще говорити із відвідувачем спокійним тоном та не розвивати негативний діалог.
4. Визначте проблему. Щоб вирішити конфліктну ситуацію, щоб вона не стала серйозною суперечкою чи результатом агресивної поведінки гостя, треба спокійно розібратися, чому відвідувач незадоволений.
5. Вибачення. Після того, як офіціант або менеджер закладу вислухав невдоволення гостя, варто відразу просити вибачення, можливо, пригостити відвідувача за рахунок закладу, зафіксувавши це в програмі для обліку в кав‘ярні.
6. Вирішення конфліктної ситуації. Якщо офіціанту не вдається вирішити конфліктну ситуацію це завдання має брати на себе адміністратор, чи співробітник, відповідальний за менеджмент ресторану. У свою чергу, менеджер або адміністратор повинні докласти максимум зусиль, щоб вирішити конфліктну ситуацію, а в ідеальному випадку — підняти настрій складному гостю.

«Залежно від проблеми та конфліктної ситуації потрібно визначити, хто має її вирішувати. Деякі ситуації можуть врегулювати офіціанти. Є й складніші випадки. Наприклад, якщо до ресторану прийшов таємний гість, випадково спіткнувся і це зашкодило його здоров'ю, ситуації такого рівня мають вирішувати менеджери чи адміністратори закладу. Також у закладі може працювати правило, якщо конфліктну ситуацію не вирішено офіціантом в один дотик, то одразу потрібно підключати адміністратора чи менеджера», — каже ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергій Трахачов.

Як реагувати на критику від гостя

Ніколи не знаєш, у якому настрої гість прийде до закладу, тому персоналу завжди потрібно бути уважним і виконувати свою роботу на високому рівні. Однак, незважаючи на професіоналізм персоналу, часом доводиться стикатися з агресією, виправданою і невиправданою критикою з боку гостя. Розглянемо, які можуть бути конфліктні ситуації у кафе та як діяти в кожній з них.

Агресія

Якщо в закладі знаходиться агресивний відвідувач, який критикує не страви та сервіс, а переходить до особистих образ на адресу офіціанта, у такому разі потрібно запросити менеджера чи адміністратора, який має врегулювати конфліктну ситуацію. Якщо гість поводиться агресивно й образливо стосовно персоналу, менеджер закладу може спробувати поговорити з ним в іншій кімнаті або коректно попросити залишити заклад, щоб не зіпсувати відпочинок іншим відвідувачам.

Невиправдані претензії

Якщо з боку гостя надходять невиправдані претензії, рекомендується їх вислухати, подякувати зазначеним помилкам навіть, коли гість не правий. У деяких випадках це заспокоює гостя, проте навпаки. Якщо гість продовжує сперечатися чи підвищувати тон, краще запросити менеджера закладу, який знає, як працювати з проблемними гостями.

У деяких ресторанах заведено вважати, що гість завжди має рацію, де будь-яка конфліктна ситуація вирішується на користь відвідувача. У таких ресторанах піклуються попри настрій та словесні атаки відвідувача, пригощають за рахунок закладу.

Заслужена критика

Для деяких людей навіть заслужена критика може бути неприємною. Тому робота у сфері послуг потребує великих зусиль та стресостійкості. На обґрунтовану критику потрібно реагувати з розумінням та вдячністю. Щоб вибачитись перед гостем, можна пригостити напоєм або десертом за рахунок закладу.

«Персоналу у закладі потрібно максимально уникати конфліктів наскільки це можливо і намагатися усунути його подальший розвиток, оскільки конфлікт відбувається всередині закладу і стає доступним іншим гостям. Гості приходять до закладу не для того, щоб брати участь у конфліктах, тому їх треба захистити від цього. Доведення правоти може нашкодити бізнесу та іншим гостям», — наголосив ресторатор, президент «Українська ресторанна асоціація» Сергій Трахачов.

Помилки у спілкуванні зі складним гостем

Спілкування з конфліктним гостем, мабуть, одне зі складних завдань у сфері послуг. Досвідченому співробітнику, який неодноразово стикався з критикою з боку гостя, легше розв'язувати таку проблему. Менш досвідчений персонал може не впоратися зі стресовою ситуацією, тому таких співробітників потрібно тренувати та розвивати навички спілкування зі складним клієнтом, працювати із запереченнями гостей.

«Важливо, щоб у закладі були встановлені правила та алгоритми, як поводитися. При цьому, щоб персонал краще справлявся з будь-якими ситуаціями, людей потрібно навчати, розповідати та прописувати правила спілкування з клієнтами в кафе», — підсумував Сергій Трахачов.

Важливо, щоб співробітник не підвищував власний психологічний статус за конфліктної ситуації, усвідомлював те, що відбувається, і знав, як працювати з запереченнями в ресторані. Тоді він зможе зробити правильне рішення для вирішення конфліктної ситуації, а не боротися з хамством клієнтів, посилюючи ситуацію

Матеріали за темою

• Управління рестораном: 9 правил менеджменту ресторану
• Маркетинг у ресторанному бізнесі
• Як правильно підібрати персонал в ресторан або кафе?
• Бухгалтерський облік ресторану в Україні
• Правила зберігання продуктів харчування у громадському харчуванні: терміни зберігання та товарне сусідство
• Як правильно вибрати посуд для ресторану
• Сезонне меню в кафе та ресторанах
• Сервіс у ресторані: стандарти обслуговування у ресторані
• Таємний гість у ресторані
• Топ-5 книг про ресторанний бізнес
• Вибір постачальника в кафе
• Оборотність місця в ресторані та кафе
• Організація контролю якості у ресторані