Найважливіше в закладі нарівні з кухнею — якість сервісу. Хороше обслуговування складається з безлічі дрібниць, що повинен знати офіціант. Молоді офіціанти часто не використовують досвіду своїх попередників і не намагаються заглиблюватися в тонкощі професії — і роблять ті самі помилки. Ми постаралися зібрати нюанси роботи офіціанта й украй небажані часті помилки у добірку, щоб нагадати рестораторам-початківцям, з якими труднощами їм доведеться стикнутися, контролюючи персонал ресторану.

На жаль, професіонали серед офіціантів трапляються рідко: найчастіше вам треба буде навчити людину майже з нуля. Головне завдання — пояснити, що робота в кафе або ресторані передбачає особливу увагу до дрібниць і не обмежується схемою «прийняти замовлення → принести їжу → винести рахунок → забрати чайові». Звісно, офіціанти не винні в усіх «гріхах» і є також інші подразники гостей ресторану, на які варто зважати. Припускаючись типових помилок офіціанта, ваш персонал не тільки погіршує рівень вашого сервісу, а й зменшує розмір своїх чайових, що можна сміливо використовувати для їхньої мотивації. Ми виокремили лише найпоширеніші помилки, що потрібно знати офіціантові. Насправді ж їх може виявитися істотно більше: багато що залежить від типу вашого закладу, знань адміністратора, рівня контролю та, найголовніше, вимог до претендентів на роботу в закладі.

Хмарна каса Poster

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Спробуйте безкоштовно Дізнатися більше

Уникнути більшості стандартних помилок, особливо пов’язаних з прийманням замовлень, можна за допомогою системи обліку. Ви можете безплатно протестувати систему автоматизації ресторану Poster POS і перевірити це на власному досвіді.

Не орієнтуватися в меню

Очевидна, а проте часта помилка — радити гостям страви, які самі навіть не куштували. Не можна сказати, що це проблема тільки офіціантів. Адміністратор має надати потрібні умови й простежити, щоб офіціанти спробували всі наявні в меню страви. Якщо ж ви шкодуєте на це гроші або час, то не варто дивуватися, що ваші офіціанти затинатимуться, коли гості поцікавляться, який соус ліпше смакуватиме до стейка або чи варто скуштувати фірмову фуа-гру від шефа. А почитати детально про фуа-гра можна в Вікіпедії.

У нас є порада й для офіціантів. Навіть якщо у вас не передбачено дегустації меню для персоналу, замовте цікаві для вас страви власним коштом і скуштуйте їх. Повірте, це з лишком окупиться у вигляді чайових за вичерпну відповідь з особистими враженнями на запитання, як-от: «А що б ви самі порадили з меню?». Немає нічого гіршого, ніж безлика відповідь: «У нас усе смачне».

До цієї проблеми належить і вгадування — коли офіціант намагається пояснити, до чого подібна страва, щиро вважаючи, що його здогад близький до правди. Проблема не забариться, коли гість скуштує їжу та зрозуміє, що смак не має нічого спільного з розповіддю офіціанта.

Не приносити замовлення вчасно

Забути страву на вікні видавання — це тільки одна сторона медалі. Тут і нагадати можуть, і накрити, щоб не остигала. Але найчастіше ця проблема виникає, коли приходить гурт і замовляє різні страви: клієнтам доводиться чекати, поки принесуть їжу останньому. Не забувайте, гості приходять до закладу, щоб смачно поїсти й поспілкуватися в затишній атмосфері. Вони не хочуть дивитися, як остигає їхній суп, і переживати, коли ж нарешті принесуть замовлення другові. Офіціант має розуміти це й підлаштовувати подавання страв так, щоб ніхто не сидів з порожньою тарілкою.

Поводитися дуже нав’язливо

Офіціант, що постійно нависає над вами — що може бути гірше? Хіба що офіціант-невидимка, якого неможливо зловити, щоб дістати замовлення. Не варто миттєво забирати брудний посуд з-під виделки гостя. Так, пильнувати ладу на столі гостя треба, але для цього не варто аж так ревно стежити за гостем і стояти в нього за спиною. Офіціант має підібрати вдалий момент, щоб дати можливість відвідувачам спокійно закінчити трапезу.

Нав’язливо рекламувати дорогі позиції меню

Навіть якщо гість не встоїть перед харизмою офіціанта й погодиться скуштувати страву, щоб не почуватися ніяково, то відчуття, що йому нав’язали це, залишиться. Можливо, йому було незручно відмовити або він переоцінив свої можливості, але є велика ймовірність, що вдруге гість до вас вже не прийде.

Запропонувати принести напої, перш ніж показати головне меню

«Не бажаєте відразу замовити що-небудь з напоїв?» Знайомо? Не треба так. Уявіть, що гість зайшов до вас уперше. Йому треба хоча б зрозуміти цінову політику вашого закладу. Якщо це постійні клієнти, вони самі скажуть, що їм принести, без поданого меню. Прискорити цей процес може допомогти використання меню за QR кодом.

Розслаблятися перед зачиненням

Більшість проблем відбувається перед зачиненням закладу, в останню годину. Персоналу хочеться піти додому, а ви працюєте до останнього клієнта. Цієї пори офіціантам слід бути дуже уважними. Офіціант не має скаржитися на гостей, які зайшли незадовго до зачинення. Безумовно, кого втішить компанія, яка зайшла випити пива й трохи «надолужити» перед зачиненням? Але це не привід відповідати їм зневажливо або похапцем, а відмовлятися від замовлення й поготів. Головне — не вимикати музики, світла й не починати підіймати стільці на столи. Досить просто дочекатися, поки гості самі підуть, або ввічливо нагадати їм, що ваш заклад зачинятиметься за 10 хвилин, а поки ви можете викликати їм таксі й упакувати залишки їжі із собою, якщо вони її, звісно, замовляли.

Оцінювати гостей за їхнім зовнішнім виглядом

Навіть для багатьох досвідчених офіціантів це залишається актуальною проблемою. З практики випливає, що зовнішній вигляд далеко не завжди збігається з платоспроможністю клієнта, а надто не свідчить про суму, яку він хоче залишити в закладі. Не всі бізнесмени носять дорогі костюми, більшість успішних молодих людей намагається не вирізнятися своїм зовнішнім виглядом. Часи показушних 90-х вже давно пройшли, а дорогим телефоном і аксесуарами вже рідко кого здивуєш. Не варто дивитися на гостя, що прийшов до вас у шортах, як ніби він з іншої планети, і садити його за столик біля туалету або входу. Можливо, саме він і зробить вам найбільший чек за сьогодні!

Диференціювати гостей

Ще одна поширена помилка — надавати більше уваги певним гостям. Гості, які сидять за сусіднім столом, не мають думати, що до них ставляться не так добре, особливо якщо різниця в платоспроможності досить велика, знову ж таки — на суб’єктивну думку офіціанта. Офіціант не має підбирати собі тип гостей, з якими він вміє спілкуватися. Знаходити спільну мову треба з усіма. Ви не мусите мати фахівця для клієнтів з дітьми та окремого профі в царині спілкування з великими компаніями молоді. Офіціант має бути універсальний. Хіба що у вас дуже специфічний заклад з однотипною публікою, куди просто не можуть або не хочуть заходити інші гості.

Не надавати уваги гостям

Зникати на невизначений час, прийнявши замовлення. Можливо, для когось це буде новиною, але бувають випадки, коли гість хоче щось додати до замовлення або вказати подробиці. Гість не мусить чекати, ніяково підносячи руку в спробах привернути увагу офіціанта. Офіціант не має випускати з поля зору гостей. Ліпше зайвий раз звернути їхню увагу на себе, пройти поруч, щоб їм не доводилося кричати на весь зал або кидати багатозначні погляди в бік барної стійки.

Або інший неприйнятний варіант — удавати, що це не їхня проблема. «Я покличу вашого офіціанта», — і залишає гостей з горою брудного посуду. Відвідувач приходить у гості не до свого офіціанта, а до вас у заклад. І він залишить чайові, якщо йому сподобається весь процес обслуговування, а не лише його частина. Запам’ятайте, щоразу, коли гість іде невдоволений обслуговуванням, ви ризикуєте назавжди втратити клієнта. Що ви робитимете далі з цим офіціантом — уже ваша особиста справа, але навіть його звільнення не поверне вам клієнта. Офіціант не має ігнорувати гостей тільки тому, що вони сіли за столик не в його секції.

Poster QR — меню, оплати і відгуки для вашого закладу

• Без витрат на розробку та наповнення
• Зрозумілий і звичний інтерфейс
• Інтегровано з системою обліку

Зручно для закладу, зручно для гостей:

• Оплати — ваш гість зможе оплатити замовлення за допомогою лише свого телефону.
• Відгуки — збирайте відгуки по замовленням і стравам. Миттєво реагуйте на негатив, щоб виправити ситуацію тут і зараз.

---

Вартість всього 252 грн на місяць — перші 15 днів безкоштовно.

Створити QR-менюПереглянути відео

Не дбати про клієнта

Офіціант має не просто обслужити клієнта, а зробити все, щоб йому було максимально комфортно в закладі. Дуже часто офіціанти забувають:

• запропонувати дитині олівці й розмальовки;

• принести води для ручної собачки гостя в спекотний день;

• запропонувати столик поруч із розеткою гостеві з ноутбуком;

• запропонувати великому гуртові пересісти за вивільнений столик більшого розміру тощо.

Не уточнити деталей замовлення

Що найчастіше забувають недосвідчені офіціанти:

• нагадати, що страва містить інгредієнти, на які в багатьох людей алергія (наприклад, мед або горіхи), або часник і цибулю, які часто просять прибрати із салатів або гарнірів;

• попередити, що страва гостра, навіть якщо вона приправлена мінімально (у кожної людини своє поняття гостроти);

• поцікавитися, який ступінь просмажування стейка гостеві до вподоби;

• уточнити, коли подавати напої, особливо каву.

Подивіться самостійно як працює Poster

Оцініть переваги програми для обліку безкоштовно і без реєстрації:

• Фінансові звіти
• Складський облік
• Статистика та аналітика
• Маркетинг та ін.

Подивитися демо

Не приносити решти

І останнє. Гість поїв, розплатився — що треба ще? Начебто офіціант впорався із завданням, про цього гостя можна забути й чимдуж опікуватися новим відвідувачем. А решта? Поки офіціант про неї згадає — а іноді вони навіть рахунок примудряються нести аж 20 хвилин — гості встигають одягнутися й зібратися до виходу, покурити. Якби гості хотіли залишити решту на чай, вони б сказали: «Решти не треба» або «Дякуємо, можете назад не приносити». А ось після такого ставлення на чайові вже можна й не сподіватися.

Матеріали за темою

• Як правильно підібрати персонал в ресторан або кафе?
• Як найняти правильного бариста?
• Види дисциплінарних стягнень для покарання працівників ресторану
• Як найняти правильного менеджера ресторану та кафе
• Як найняти правильного шеф-кухаря
• Як найняти правильного офіціанта
• Оформлення працівників на роботу у ресторані
• Мотивація персоналу у ресторані
• Уніформа для персоналу кафе
• Як боротися з крадіжками в ресторані?
• Як найняти правильного бармена

Читайте також

Переглянути всі →

Як скласти технологічну карту страв для ресторанів та кафе

Правила зберігання продуктів харчування у громадському харчуванні: терміни зберігання та товарне сусідство

Як скласти меню для ресторану або кафе

Калькуляція страв у громадському харчуванні: як скласти та розрахувати калькуляційну карту?