Чим займається хостес у ресторані

5 серпня • 6 хвилин

Валентина Шимкович

Журналістка. Пише про операційний менеджмент, маркетинг, сервіс в HoReCa

Хто така хостес Ключові обов’язки хостес Поширені помилки у роботі хостес Вимоги до хостес у ресторані Матеріали за темою

«Говоримо про спеціальність» — це рубрика, в якій ми запрошуємо експертів, аби розібратися з різними професіями у ресторанній сфері. Будемо говорити про обов’язки, потреби бізнесу, необхідні навички, як розвиватися та зростати.

Сьогодні, разом з Настею Варавою, співвласницею VarFamily, та Поліною Хоменко, хостес у Brooks, розповідаємо, хто така хостес у ресторані та для чого така людина потрібна у закладі.

Хмарна каса Poster

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Спробуйте безкоштовно Дізнатися більше

Хто така хостес

Настя:

У нашій сім’ї ресторанів посада хостес з’явилася не одразу. Коли ми відкрили перший проєкт Varburger, відповідальність за зустріч гостей розділяли між собою керуючі менеджери й офіціанти. Ми відштовхувалися від ідеї, що вміти надавати сервіс мають всі члени команди: хто в певний момент опинився ближче до вхідних дверей, той і опікується людиною, що до нас заходить.

Зі стартом великого закладу Brooks ми зрозуміли, що через масштаб проєкту старий підхід вже не спрацює, і нам потрібний окремий працівник, який зустрічатиме відвідувачів. Це може бути як гість, що прийшов до нас відпочивати, так і постачальник, потенційний партнер або майбутній член команди. Завдання хостес — привітатися з цією людиною, дізнатися про її потребу та передати у руки хороших офіціантів чи інших співробітників. Саме від хостес залежить перше враження, що отримує відвідувач у нашому просторі.

Поліна:

Хостес працює з людьми і для людей. Моя справа полягає у тому, щоб дарувати гостям приємну емоцію уже з перших хвилин візиту. Я роблю компліменти, щиро усміхаюся, допомагаю знайти столик, який відповідає побажанням людей, — це моя улюблена частина роботи. Хтось бажає присісти біля вікна, комусь потрібне м’яке крісло, тож я шукаю і пропоную варіанти, поки відвідувачі не будуть повністю задоволені.

Ключові обов’язки хостес

Настя:

Хостес у ресторані виконує такі функції:

Зустрічає гостей та проводжає їх до столика. При цьому хостес має бути привітною. Навіть якщо у неї поганий день, потрібно «вимкнути» власні негативні емоції та транслювати гостю спокій та доброзичливість. Цю роботу можна порівняти зі стюардесою у літаку, яка випромінює впевненість і ніколи не показує пасажирам, що щось не так. Наприклад, якщо вільного стола немає, хостес не повинна панікувати. Натомість варто ввічливо запросити гостей почекати та запропонувати їм щось з інструментів сервісу, як-от безплатний напій, розказати про меню ресторану.
Працює з настроєм відвідувачів. Буває, що гість заходить у заклад з поганим настроєм. Тоді стоїть завдання підібрати правильні слова та налаштувати його на приємний досвід. Хостес має відчувати емпатію до людини, крім цього потрібен досить високий емоційний інтелект, щоб не заразитися емоціями відвідувача й впоратися з ними.
Керує бронюванням столиків. У нашому закладі доступно кілька шляхів бронюванні: телефоном і через спеціальний онлайн-сервіс. Важливо, щоб хостес не просто хаотично відмічала броні, а робила це стратегічно. Зокрема, дбала, щоб розсадження було максимально ергономічним для ресторану та гостей. Також потрібно враховувати середній час перебування людей у ресторані — у нашому випадку до 2-2,5 годин. Це дозволяє уникнути випадків, коли попередні відвідувачі ще залишаються у закладі у той час, як вже прийшли наступні.
Знайомить з концепцією закладу. Хостес має знати все про відкриття свого ресторану: звідки з’явилася назва, чому саме такий дизайн ресторану, «про що» це місце. Звичайно, не завжди потрібно вивалювати на гостя цю інформацію, але за потреби варто вміти відповісти на будь-яке питання відвідувача щодо проєкту та сервісу.

Поширені помилки у роботі хостес

Поліна:

Основні помилки пов’язані з комунікацією з гостем: забула попередити, що столик обмежений у часі, або забронювала столик, який не підходить. Наприклад, у нас є високі столи, але вони не для всіх зручні. Тому важливо одразу дізнатися про побажання й вимоги людей, щоб уникнути непорозуміння.

Крім цього, хостес не має злитися на гостей, а має вміти спілкуватися зі складними гостями. Бувають ситуації, що люди зарезервували столик на чотирьох, а прийшли вшестером — і не вистачає місця. Або взагалі не прийшли й не скасували бронь завчасно. Але наша робота — входити в їхнє положення та бути сервісними, тому проявляти власні емоції незадоволення — неприпустимо.

Настя:

Ще один момент — неякісна комунікація між хостес та офіціантами й керуючими менеджерами. У пікові години, коли до ресторану йде великий потік гостей, хостес майже весь час стоїть біля входу та фізично не бачить всього, що відбувається у залі: які столи вільні, які — невдовзі звільняться. Тоді не допомогу приходять підказки від інших членів команди: для цього можна використовувати безпровідну гарнітуру. Відповідно, помилка хостес — невміння налагодити зв’язок з колегами, через що знижується загальний рівень сервісу у закладі.

Вимоги до хостес у ресторані

Настя:

Як правило, на цю позицію можна претендувати без досвіду. Але буде плюсом, якщо людина вже працювала у сфері сервісу: наприклад, продавчинею у квітковому магазині чи адміністраторкою у салоні краси.

Передусім я звертаю увагу на особисті якості людини. Хостес повинна бути щира, доброзичлива, відкрита до людей, легка у спілкуванні. Важливою рисою є допитливість, адже потрібно буде тримати руку на пульсі всього, що відбувається у закладі, цікавитися внутрішніми процесами.

Також для того, щоб взаємодіяти з гостями та іншими членами команди, хостес має бути комунікабельною, «людинолюбною» та стресостійкою — за будь-яких обставин зберігати холодну голову. У пригоді стане й талант сторітелінгу, щоб гарно розповідати гостям про концепцію проєкту.

Щодо професійних навичок, потрібно вміти працювати з сервісом для бронювань. Але це не обов’язкова вимога при наймі: цьому можна навчитися безпосередньо на роботі.