LTV ресторану та кафе: що це таке і навіщо його рахувати

“Вам як завжди?”. Це питання вкрай важливе з усіх точок зору. Адже попри те, що через ресторани, кав'ярні та кафе щодня проходять десятки, сотні людей, постійні клієнти є більш цінними та насправді приносять більше прибутку. От тільки наскільки більше… і бажано в конкретних цифрах. Бо ж хочеться розуміти, на що звернути увагу: одноразовий досвід чи довготривалий ефект, правда? Що ж, якщо у вашому закладі є в кого спитати “Вам як завжди?”, пора знайомитися з показником LTV клієнта. 

Система обліку для кафе та ресторанів на планшеті

Підключіть Poster, щоб налагодити складський та фінансовий облік у своєму закладі

Спробувати безкоштовно Дізнатися більше

Що таке LTV клієнта ресторану

Lifetime value (LTV) клієнта — це популярний у маркетингу показник, що означає “життєву вартість клієнта”, тобто загальна сума прибутку, яку в нашому випадку заклад отримує від певного клієнта протягом усього періоду співпраці з ним. 

Основна ідея полягає в тому, що замість спрямовування всіх зусиль на залучення нових клієнтів, заклад фокусується на збереженні та заохоченні наявних клієнтів, оскільки вони можуть приносити стабільний дохід протягом тривалого періоду. Простими словами, замість того, щоб перейматися про те, щоб до вас сьогодні прийшло 10 нових людей, ви робите все можливе, щоб до вас прийшли ті 10, що вже були вчора. А вони прийдуть, якщо отримають якісний продукт і класний сервіс. Таким чином ви забезпечуєте свій заклад гарантованим прибутком.  

Оцінка LTV дозволяє більш точно оцінювати ефективність маркетингових та рекламних кампаній, розробляти стратегії залучення та утримання клієнтів, максимізувати прибуток від кожного клієнта протягом тривалого періоду. Окрім того, показник ltv клієнта може мати інший позитивний вплив на бізнес, зокрема: 

• допомагає ресторану зрозуміти, скільки грошей середньостроково може принести кожен клієнт;

• допомагає визначити, які страви або послуги найбільше сприяють збільшенню цього показника. Це дає можливість оптимізувати меню та покращити обслуговування;

• полегшує прогнозування майбутніх доходів і планування стратегії розвитку на призначений термін;

• допомагає робити більш обґрунтовані рішення щодо співпраці з іншими компаніями, такими як постачальники, інші ресторани або служби доставки.

Сумарно це про збільшення доходу. І хоча в Україні цей показник поки що не дуже популярний і з ним працює досить мало людей і консалтерів, він вважається вагомим на західному ринку та, певні, скоро стане таким і в нас. 

Як порахувати LTV гостя в кафе

Розрахунок довічної цінності клієнта в кафе полягає у визначенні загальної суми прибутку, яку цей гість принесе кафе протягом його "життя" як клієнта. Для цього вам потрібно врахувати кілька ключових показників:

Середній чек покупок (Average Order Value, AOV): це середня сума грошей, яку клієнт витрачає в закладі при кожному візиті. Наприклад, середній чек вашого клієнта складає 300 гривень.

Середня частота покупок (Average Purchase Frequency): це середня кількість разів, коли клієнт відвідує ваш заклад протягом певного періоду часу. Наприклад, ваш клієнт приходить до ресторану в середньому 1 раз на тиждень.

Тривалість відносин (Customer Relationship Duration): це період часу, протягом якого клієнт залишається вашим постійним клієнтом. Для прикладу, припустимо, що середня тривалість відносин з клієнтом становить 2 роки.

Як порахувати LTV клієнта, знаючи все це? Усе дуже просто, помножте. 

LTV = AOV * Average Purchase Frequency * Customer Relationship Duration

Себто на нашому прикладі показник LTV = 300 гривень * 1 раз на тиждень * 2 роки (104 тижні) = 31200 грн. 

Отже, LTV вашого гостя в цьому прикладі складає 31200 грн. Це означає, що за два роки клієнт приноситиме закладу такий прибуток.  

Як збільшити LTV клієнтів ресторану

Звісно, якщо ви починаєте враховувати показник LTV та опиратися на нього в своїй роботі, його захочеться збільшити. Таким чином ви збільшите дохід не в ширину за кількістю клієнтів, а вгору по середньому чеку. Тут вам допоможе кілька дієвих і насправді нескладних речей. 

Будьте в тренді

Зробіть свій заклад максимально приємним і зручним для відвідувачів. Тут йдеться і про доставку з закладу, гарний інтер'єр, професійне обслуговування, і про класний сервіс, включно з якимись дрібницями типу передбаченнями в чеку. Також потрібно йти в ногу з часом, додаючи опції того ж QR-меню та змоги зручно оплатити це замовлення за тим же кодом. Усе це спрощує життя клієнта та спонукає його повернутися. У статті «Управління рестораном: 9 правил менеджменту ресторану» ми навели багато корисних порад, які допоможуть зробити ваш ресторан прибутковим і підвищити показник LTV.

Ведіть базу гостей

Ведення бази клієнтів допомагає розрахувати показник LTV, але окрім того може дозволити вам поставити оте запитання: “Вам як завжди?”. Це про більш персоналізований сервіс, про можливість введення програми лояльності, можливість відправляти цільові рекламні повідомлення і акції клієнтам з бази даних. Збирати цю базу, до речі, можна в програмі Poster, зберігаючи всю інформацію в одному зручному місці. 

Збирайте відгуки

Щоб покращити обслуговування клієнтів і зберегти їх, збирайте відгуки. Ви можете робити це зручним чином у QR-хабі від Poster. Там, окрім меню та можливості оплати замовлення, відвідувачі можуть лишити свої коментарі, побажання та відгуки, котрі зручно переглядати в програмі. 

Також звертайте увагу на коментарі та повідомлення в соцмережах — вони неймовірно важливі. Ну і, вочевидь, не просто збирайте відгуки, реагуйте та вдосконалюйтеся.

Використовуйте програми лояльності

Програми лояльності не працюють з новими гостями, але ідеально вписуються в концепцію показника пожиттєвої цінності клієнта. Із системою Poster ви можете налаштувати зручну бонусну систему для постійних відвідувачів із різними видами знижок чи накопичення, ввести специфічні акції для нових і постійних клієнтів. 

Будьте на зв'язку

Приділяйте час і зусилля присутності в соцмережах — наразі це вкрай важливо. Правильна комунікація в Twitter чи кумедні відео в TikTok можуть як привести нових клієнтів, так і забезпечити вас базою постійних. Спілкуйтеся з людьми, відповідайте на коментарі та зробіть приємним не тільки відвідування, але й комунікацію. 

Порада наостанок

Хоча в Україні показник LTV мало хто враховує, це один із показників ефективності, котрий може допомогти вести бізнес. А в ресторанах, кав’ярнях і кафе будь-який такий показник важливий. Тому нехтувати цим чи іншим фактором не варто. 

Окрім того, хочемо нагадати, що майже всі функції, котрі допоможуть підвищити показник LTV клієнта, можна оптимізувати за допомогою системи Poster. Вам не потрібно додаткових 3 працівники для цього, лиш одна програма, в якій зібрано все. Ваша робота лиш поставити ключове запитання, з якого ми починали цю статтю.