logo
Увійти
  • Можливості
    Назад

    Тур продуктом

    • Термінал
    • Аналітика
    • Меню
    • Склад
    • Фінанси
    • Маркетинг

    Доповнення

    • Poster Boss

      Застосунок для власника

    • Kitchen Kit

      Екран на кухню

    • Poster Shop

      QR-меню та сайт для доставлення

    • Poster Connect

      Керування мережею закладів чи франшизою

    • Інтеграції

      Магазин застосунків для Poster

  • Рішення
    Назад

    за типами бізнесу

    • Ресторан
    • Кафе
    • Бар
    • Кав’ярня
    • Фаст-фуд
    • Пекарня
    • Кальянная
    • Фудтрак
    • Кондитерская
    • Пиццерия
    • Їдальня
    • Суші
    • Паб
    • Dark Kitchen

    Автоматизація доставляння їжі

    Готові рішення Poster для запуску власних доставлень з вашого закладу

    Дізнатися більше
  • Обладнання
  • Ціни
  • Навчання
    Назад
    • База знань

      Відповіді на найчастіші питання та інструкції по роботі з Poster

    • Вебінари

      26 травня, 17:00 Яким має бути сервіс в закладах під час війни?

    • Блог про бізнес

      Розповідаємо про те, як будувати та розвивати прибутковий бізнес

+1 718-770-3870 Замовити зворотний дзвінок
  • RU
  • .
  • UA
Увійти
  1. Poster
  2. Блог
  3. Управління закладом
  4. Сервіс у ресторані: яким він буде після карантину

Сервіс у ресторані: яким він буде після карантину

10 червня 2020 • 5 хвилин читання • 137 переглядів
Володимир Силівейстр
Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.
Зміст статті
  • Яким буде сервіс в ресторані після ізоляцій?
  • Який саме сервіс обслуговування у ресторані вимре?
  • Що робити рестораторам, щоб задовольняти гостей після карантину?
  • Робота з командою
  • А що робити для гостей: як покращити сервіс у ресторані?
  • Що чекають на гості від ресторану?
  • Що робити, щоб вас запам'ятали?
  • Яким не повинен бути сервіс у кафе та ресторанах?

Зараз вже неможливо заперечувати, що ресторанний бізнес після карантину та епідемії коронавірусу зміниться, і разом із ним, звісно, зміниться і ресторанний сервіс. З цією темою системі автоматизації ресторану Poster допомогла розібратись Євгенія Лерман — консультант і експерт з побудови сервісу в ресторані. 

Чек-лист із запуску закладу

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Введіть коректну адресу ел. пошти
✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.
Blog whitepapper

Яким буде сервіс в ресторані після ізоляцій?

Функціональний підхід просто зникне. Доставка — це добре, але хочеться від ресторану емоцій та людського контакту. Гість хоче бути помітним, відчувати себе важливим та потрібним, відчувати комфорт та спокій, отримувати увагу. Переможцями вийдуть ті, хто цей контакт даватиме: виявляти емпатію, виховувати команду почуватися в сервісі не функцією, а людьми зі своєю унікальною харизмою. Такі заклади будуть в авангарді. А інші просто відсіються, підуть продавцями до продовольчих магазинів, кур'єрів, операторів call-центрів. Мовчазний снобський сервіс останніх років помре.

Який саме сервіс обслуговування у ресторані вимре?

Наприклад, коли офіціанти, касири або хостес зі втомленим нещасним обличчям підходять приймати замовлення, і все спілкування з гостями обмежуються фразами «Вибрали щось?» і «Ага, зараз принесу». Або коли співробітники ресторану прямо при гостях голосно обговорюють свої негаразди: відсутність вихідних, жорстоке начальство, похмілля чи невдачі в особистому житті.

А ще ситуації, коли в деяких закладах доводиться звертати увагу команди мало не стрибаючи по залі. Ну, чи моє улюблене — коли хостес вже на вході швидким сканом твоїх деталей гардеробу оцінює твою платоспроможність і поводиться відповідно.

Що робити рестораторам, щоб задовольняти гостей після карантину?

Що потрібно робити рестораторам вже зараз, щоб підтримувати рівень сервісу ресторану та відповідати очікуванням гостей та співробітників? Спочатку про команду, тому що без неї хорошого сервісу просто не вийде. Перше, ви повинні почати працювати не з «персоналом» — знеособленою біомасою, яка сама не дуже розуміє, що робить, а з командою: партнерами і близькими по духу людьми.

Найболючіше зараз — це зрозуміти, що команда не буде лояльною до вас просто через те, що ваш заклад існує. Більше того, вони справді звикли до якогось рівня життя та достатку, тому найактивніші зараз починають шукати паралельні способи заробітку. При цьому, ви повинні зрозуміти команду, а іноді й допомогти їм у цьому, якщо самі не можемо зараз надати близький до звичного рівень доходу.

У жодному разі не можна знецінювати чужі проблеми. Так, у вас руйнується бізнес та величезні борги: постачальникам, по ФОП (фонду оплати праці) та оренді. Але спробуйте самі стати «в тапки» свого молодого 18–22-річного офіціанта або офіціантки, яким ось уже зараз нема чим платити за орендовану квартиру і нема на що купити їжі.

У вас має бути френдлі сервіс ресторану не лише для гостей, а й для ваших співробітників. Тому відмахуватися від них словами: «На відміну від тебе, мої проблеми набагато серйозніші, як чекав місяць, так і ще почекаєш» абсолютно злочинно, так ви втратите ті крихти лояльності та довіри, які у команди ще залишилися. Слухайте уважно, не уникайте відповіді і говоріть чесно: «Так, зараз складно. На даний момент я роблю такі дії для того, щоб виконати свої обіцянки».  

Робота з командою

Ну і не забуваємо підтримувати спілкування, щоб у наших людей зберігалося відчуття команди: говоріть у чатах, знімайте разом контент для соцмереж, пишіть стандарти сервісу ресторану, подумайте над новими фішками разом із командою, адже саме їм ці стандарти виконувати та показувати гостям. Зрештою, надсилайте у загальний чат фотографії котів, влаштовуйте челенджі красивих домашніх сніданків, словом, спілкуйтеся та зберігайте своє ком'юніті. Не дайте команді відчувати свою самотність.

А що робити для гостей: як покращити сервіс у ресторані?

Тепер про гостей та безпосередньо сервіс ресторану. Думаю, цілком зрозуміло, що в різних форматах ресторанів і на різну цільову аудиторію яскравий сервіс, що запам'ятовується, буде різним. Але скрізь він має бути однаково гарним.

Завдання сервісу — провести гостя через ваші особливості, показати йому все найкраще і смачне, що у вас є, запам'ятатися і подружитися з ним.

Насамперед, потрібно зрозуміти свої ключові характеристики бренду. Для цього дайте відповідь якомога докладніше і зрозуміліше на кілька простих питань: 

  • Хто ми такі, що за ресторан та яка у нас концепція?

  • Чим ми у своєму ресторані можемо пишатися та чому?

  • Які страви є нашими коронними (найповніше розкривають нашу концепцію) і чому саме вони?

  • Хто наші гості та що їм у нас подобається і чому саме це?

  • Як ми все це транслюватимемо гостю, який прийшов до нас вперше? 

Саме виходячи з відповідей на ці питання і варто вигадувати свій особливий сервіс. 

Хмарна каса Poster

Poster POS

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Подивитися демо Дізнатися більше
Poster POS

Що чекають на гості від ресторану?

Вони хочуть, щоб у закладі було:

  1. Швидко. Або рівно стільки часу, скільки вони готові витратити.

  2. Доброзичливо. Що їм будуть правда раді, посмішки будуть щирими — це будуть усмішки задоволених та щасливих людей.

  3. Зрозуміло. Навіть якщо в меню мільйон незнайомих слів, ваша команда без зайвих слів зробить так, щоб гість миттєво розібрався в тому, що варто спробувати. 

  4. Гість почувається важливим і потрібним — його відразу помічають і вітаються, навіть якщо він не перший у черзі, при ньому не обговорюють особисті проблеми та труднощі.

  5. Смаки гостя поважають і не ставлять під сумнів. Команда ресторану не натякатиме на поганий смак гостя і лізтиме з консультаціями. 

Це — мінімум. Гігієнічна планка, нижче за яку ми опускатися просто не можемо. Зрозуміло, можна і краще, і тут у хід вступає наша чарівність, харизма, почуття гумору та навички small talk.

Сервіс — це як розпорядники на святі гостя. З'являються рівно тоді, коли вони потрібні і роблять все, щоб перебування гостя у закладі було комфортним та незабутнім.

Що робити, щоб вас запам'ятали?

Працюйте над своїми слабкими місцями. Гість довго чекає на замовлення? Принесіть невеликий комплімент не тоді, коли гість почав лаятися, а попередньо, коли гість лояльніший і буде спокійно чекати далі. Щоб гість довго не вибирав і не мучився над цим вибором, одразу, ще на етапі знайомства, розкажіть на які коронні страви меню варто звернути увагу. Це найкраща практика.

І звісно, вам потрібно потрапити до соцмережі вашого гостя. Маленькі креативні подарунки та сувеніри, класно упакований продукт to go, наклейки з логотипом та креативними написами, «інстаграмний» інтер'єр та фони для фото, гарне світло та творча подача страв — це допоможе запам'ятатися гостям, а його друзі обов'язково побачать це у соцмережах.

Працюйте в першу чергу не над тим, щоб чек гостя збільшився не в даний конкретний момент, а над lifetime value гостя — тобто, щоб він повертався якомога частіше саме до вас і рекомендував вас своїм друзям.

Це принесе вам набагато більше прибутку, ніж один розкручений чек. Коли гість вийде з вашого закладу з відчуттям «смачно, але щось дороге, наступного разу піду в інше місце». 

Яким не повинен бути сервіс у кафе та ресторанах?

Скоріш за все, у кожного з вас буде багато своїх прикладів. Наведемо пару своїх, наприклад, вашим гостям абсолютно байдуже, «запара» у нас на кухні чи ні. Але факт залишається фактом — іноді гостеві доводиться довго чекати. Цю ситуацію можна обіграти так — офіціант із кислим обличчям скаже: «Наразі час очікування замовлення 40 хвилин мінімум, п'ятниця ж». Як почувається у цьому випадку гість? Як мінімум на других ролях, кинутим, що вам на нього начхати, і своїм приходом він створив додаткові труднощі.

А можна обіграти інакше — при прийомі замовлення одразу дати зрозуміти час готовності страви, а при подачі напою разом з ним принести невеликий комплімент від закладу: горішки, гриссіні, хліб та намазки, словом, що допоможе скрасити час очікування гостя і дозволить йому почуватися розслаблено. Ви ж розумієте, гість платить ту саму суму за страву і в понеділок о 5 годині вечора і в п'ятницю о 7 вечора, і повинен отримати порівнянну якість продукт і сервіс.

Завдання ресторатора — стати «третім місцем», після дому та роботи, для нашого гостя. Зробити так, щоб саме до вас він хотів приходити знову і знову. Сервіс грає у цьому величезну роль. Давайте будемо чесними — більшість гостей не помітить, наскільки віртуозно ваші співробітники наливають вино, зате точно помітить, наскільки приємно було з ними спілкуватися, чи компетентні вони у своїй роботі, як чудово розповідають про страви і як цікаво відвідувати ресторан, де команда сама отримує величезне задоволення від своєї роботи. Тому ваш основний фокус на команду та спілкування. 

mailbox-icon

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Цю ел. пошту ми вже знаємо
Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
✔ Дякуємо! Ми підписали вас на оновлення блога.
Поділитися
Твітнути
Поділитися
Безкоштовна міні-книга:
Чек-лист із запуску закладу
Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану
Введіть коректну адресу ел. пошти
✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.
×

Читайте також

Переглянути всі →
Управління закладом Нові правила РРО для ресторанів та кафе
Управління закладом Система ХАССП в Україні
Управління закладом Як правильно підібрати персонал в ресторан або кафе?
Управління закладом Музика для кафе і ресторанів: як вибрати фонову музику для вашого закладу
mailbox-icon

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Цю ел. пошту ми вже знаємо
Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
✔ Дякуємо! Ми підписали вас на оновлення блога.

Poster POS

  • Тур продуктом
  • Ціни
  • Обладнання
  • Завантажити термінал
  • Подивитися демо

Доповнення

  • Poster Boss
  • Poster Shop
  • Poster Connect
  • Kitchen Kit
  • Інтеграції

Навчання

  • База знань
  • Вебінари
  • Блог про бізнес

Компанія

  • Партнерам
  • FAQ
+1 718-770-3870

Замовити зворотний дзвінок

contact@joinposter.com pr@joinposter.com — для ЗМІ

Українська
  • Русский
  • Українська

© Poster POS Inc, 2022
Хмарна система автоматизації

  • Політика конфіденційності
  • Використання сookies
Розробникам
  • facebook
  • instagram
  • youtube

Замовити зворотний дзвінок

Передзвонимо найближчим робочим часом

Дякую, ми передзвонимо вам в найближчий робочий час