Оксана Марусич, експерт по сервісу та якісному обслуговуванні, розповіла системі автоматизації ресторану Poster трохи про секрети ефективного управління командою на реальних прикладах її багаторічної практики.
Чому важливо занурювати співробітників у проект закладу?
По-перше, є чудова фраза «Немає поганих і добрих людей, є люди щасливі та нещасні». Коли ми досліджували тему управління рестораном і, чому так багато нещасних співробітників на робочих місцях, дійшли висновку, що люди не завжди розуміють, що ідентичність зі своїм внутрішнім світом є дуже важливою у виборі місця роботи.
Я завжди порівнювала це зі світом тварин: адже логічно, що пінгвін не може жити в Африці. У світі людей це теж має місце тому, що ми всі дуже різні. Одна людина все життя хоче стати керівником, а друга ніколи про це навіть не замислювалася. Це потрібно приймати та впізнавати з самого початку, коли ви підбираєте людей до команди.
Чек-лист із запуску закладу
Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану
✔ Дякую! Завантаження PDF почнеться автоматично за 5 секунд. Натисніть, якщо завантаження не почалось.
Чому виникають конфлікти у команді?
Важко працювати у гостинності не через гостей. Найчастіше 80% ситуацій — це робочі моменти в команді, люди від цього дуже втомлюються.
З'ясування відносин на роботі: один працює, другий не дуже. А ось вона тільки ходить усміхається і їй чомусь постійно залишають чайові та гостям подобається її обслуговування у ресторані.
Наприклад, людина, яка «легка» може не знати меню і не розбиратися в багатьох моментах, але її справді люблять гості та має гарні заробітки. Чому? Просто тому, що він у собі не воює.
І ця тема дуже співзвучна із ситуацією на сьогодні в Україні. Те, що відбувається зараз, за великим рахунком, розкрило все те, що ми роками, українці, виношували в собі — це наша внутрішня постійна війна. Тобто війна з сусідами, коли три ресторани на одній вулиці воюють між собою: в одних є паркінг, в інших немає, в одних є літній майданчик, в інших немає і т.д.
Зрозуміло, що всі «рахують» конкурентів, їхні столики, чеки тощо, але щоб дійсно працювати ефективніше, потрібно перестати воювати, заздрити і занижувати свою самооцінку через те, що в когось виходить краще.
Отже, розглянемо види обслуговування у ресторані та дві проблеми у закладах:
Не доброзичлива атмосфера всередині колективу і як наслідок погане обслуговування в ресторані.
Ресторани, які мають гарний продукт, смачні страви, якість обслуговування в ресторані на висоті та люди — професіонали. Але бізнес почав втрачати аудиторію, бо гості переходили в інші ресторани, в яких було менш смачно, але було легко, дружньо та сучасно.
Потрібно, щоби на старті проекту, власник зізнався собі, чого він насправді хоче від свого закладу. Іноді буває, що власник хоче самовираження, що він ходитиме і спілкуватиметься з гостями. друзями і у цьому буде його реалізація. Тут теж може бути конфлікт.
Перший кейс «Бездушна франшиза»
Один з моїх клієнтів мав дуже цікавий запит — у нас персонал не залучений, ми їх прям усіляко з усіх боків «пушим», а вони всі якісь інертні. І коли ми проаналізували всі їхні об'єкти, то дійшли цікавого висновку.
Я запитала власників: «Які ви люди? Опишіть». Вони описують, що вони відкриті, комунікабельні, дуже люблять подорожувати, взаємодіяти з гостями та з людьми, загалом, що вони мають різні бізнеси, але завжди була ідея відкрити ресторан.
Вони дійсно дуже круто мотивують своїх співробітників, у них є різні міні-корпоративи, аж до того, що вони й додому до себе запрошували команду та влаштовували якісь конкурси. Вони цікаво вітають один одного із днем народження. Тобто власники повністю за те, щоб спілкуватися, за відкриту комунікацію та «френдлі» атмосферу.
Але найцікавіше було інше. Мені потрібно було подивитись на їхні об'єкти, щоб зрозуміти чого не вистачає, який пазл не сходиться, адже роблять все правильно. І коли я потрапила до їхніх кількох ресторанів, я побачила приголомшливу річ — це були франчайзингові проекти, тобто, коли їх відкривали, їм продавали бізнес, справді прибутковий, який приносить гроші, але в ньому взагалі не було за умов такої категорії, як «люди ».
Там була фінансова складова, була чітка і зрозуміла кухня, концепт, але в цьому всім не було враховано внутрішній сервіс.
Очікування власників не співпали з реальністю — вони думали, що офіціанти будуть активні, підходитимуть і самі спілкуватимуться з гостями. Адже сам бізнес то в них збудований так, що гість приходить, купує собі щось і в певний ліміт часу, як за системою «шведський стіл», тобто він не потребує офіціанта. Обслуговування у кафе не було закладено на такому рівні.
Що сталося?
Вони підбирали активних та комунікабельних співробітників, як вони самі, а цим хлопцям не було у закладі ні місця, ні часу на те, щоб працювати з гостем. Конфлікт був у тому, що власникам потрібно було або змінювати концепт і робити так, як їхня душа бажає, або наймати інших хлопців.
Там ще одна проблема була – плинність кадрів. І я сказала керівнику: «Припустимо, вас обмежили у спілкуванні, ви не подорожуєте, не спілкуєтеся з друзями і вам не дають змоги колективно розвиватися, що далі?».
Тобто, це все до того, що серед існування цього закладу інші цінності та обслуговування клієнтів у ресторані інше.
Що робити?
У такий заклад варто брати людей, які за своєю природою добрі господарники, відповідальні, але інертні. Не варто чекати від них емоційний сервіс у ресторані, адже у вашому бізнесі вона не закладена спочатку. Коли продавали цей проект, там не було чинника «люди», там були виторги та рентабельність. Діти купили бізнес, а не можливість реалізуватися.
Другий кейс "Зона комфорту"
Ще один приклад наведу. Коли у ресторані френдлі атмосфера та весь фокус на стан гостя. Ключове слово - стан, тобто офіціанти навчені звертати увагу на стан гостя: йому подобається, не подобається, нудьгує, не нудьгує, хоче спілкуватися, не хоче спілкуватися, відкритий чи закритий. Фокус на гостя зробити все, щоб гість пішов задоволений.
І тут у цей заклад приходить працювати дівчина із системного проекту, де були суворі правила та стандарти обслуговування у ресторані. Вона вихована у преміум категорії: крок праворуч, крок ліворуч — розстріл, ти маєш бути дуже уважним, гранично чітким.
Її позиція – експерт сервісу. А ресторан має цінності — ми друзі. Друзі та експерти дуже по-різному поводяться.
У повному розумінні слова, у цьому закладі показують модель спілкування із гостем. А в цієї дівчини було багато табу: вона не могла ні пожартувати, ні зробити комплімент. У її попередньому ресторані були надто важливі гості і вона не мала права проникати в їхнє особисте життя. А тут, гість сам приходить та розповідає, ділиться.
Наприклад, у цьому ресторані абсолютно спокійно офіціант може сказати: «О, вже встигли відпочити та поніжитися на сонечку? Давайте вгадаю, були поряд з екватором?». І гість: "Ах, звідки ви знаєте?!". І в цьому вже починається зв'язок. Дівчина-експерт навіть не має уявлення в голові, що таке взагалі можливо, в принципі. За це вона могла бути оштрафована у попередньому ресторані.
І я спостерігала, як дівчина була сильно напружена, вона ніби розстрілювала інших співробітників поглядом. І, звичайно, гості шоковані, вони помічають, що людина явно відрізняється від попередніх усіх учасників команди.
Коли я їй запитала: «Що ви зараз відчуваєте?», вона сказала: «Я жахливо почуваюся! Я шокований, мене все дратує, вони все роблять неправильно. Неправильно лежить вилка, ложка і взагалі, якби я в іншому ресторані засервірувала так стіл, то мене звільнили б цього ж дня!».
Я запитала який у неї побут і з'ясувалося — що вони з чоловіком педанти, що у них розкладено все за кольорами та відтінками, що у них усі форми рівні, всі правильні і вони вдвох прям «заморочуються» над цим.
У результаті вона мала два варіанти:
Прийняти рішення і йти до іншого ресторану з попереднім стилем, де місце існування буде зрозуміле, де нічого не буде напружувати і навмисно дратувати.
Або щось змінити у своєму житті, увійти до нового формату. Це зовсім інший досвід, можливість повчитися чогось молодого покоління, яке привносить новизну.
Дівчина пропрацювала ще три дні і вирішила йти. І це теж ок.
Підбирайте людей під ваші цінності та цінності бізнесу.
Так, це найголовніші правила ресторанного сервісу та атмосфери всередині команди. Але є важливий момент — іноді варто брати до себе в команду людини інших цінностей, якщо це потребує бізнес.
Наприклад, був у мене проект, коли заклад відкрився і власники не хотіли робити розкішний ресторан, концепція просто рибу посмажити і перекусити. І тут до них пішли гості-олігархи. І ніхто не очікував, що це можливо у Києві на Подолі. У них ідея була набагато простіше, без вишукувань. У результаті вони поставили туди класного кухаря із люксового ресторану «Рішельє». Гості його знали та любили, він почав смажити рибу та з'явилося ще більше гостей. Іноді варто брати когось більш придатного для своєї аудиторії, якщо ви хочете задовольнити потреби гостя.
Чому поганий сервіс? Проблеми команди
По-перше, через емоційне вигорання співробітників, яке часто пов'язане з відсутністю сенсу і не розуміння, що вони роблять. Тобто приходить людина у класний розкручений проект, із класним Інстаграмом і спочатку все «Вау, круто!», а через якийсь час у нього вже вигоряння. Чому?
Безглузда робота. Чоловік прийшов і думав, що буде важливим, а йому весь час кажуть: «Не лізь, це не твоя справа, не ставай безглуздих питань». Виникає повна безглуздість існування від некоректної зворотний зв'язок керівника, чи те, що немає часу навчати тощо.
Безпека. У цьому випадку безпека – це звіряння цінностей. Людині безпечно, коли вона потрапляє у середу, де все чітко, злагоджено, де зрозумілі стандарти. Для когось це про педантизм, для когось, про чистоту, про естетику, або про friendly-людей – про людяність.
Відсутність радості. Якщо людина потрапляє не в своє середовище, вона не розуміє, що робить. А ще, при цьому, якщо й не вміють пояснювати, що до чого, то це також призводить до вигоряння.
Виходячи з цього, виділяємо три критерії.
Віра
Коли є сенс (ідея) → з'являється віра. Віра підштовхує до руху та пошуку. Тобто я розумію, що я тут роблю і навіщо, чим відрізняється цей ресторан, я пишаюся ним.
Наприклад, коли на запитання «Чому ви працюєте в цій компанії?» більшість співробітників відповідає, що щасливі працювати з цим роботодавцем, не втомлювалися і раділи на роботі. Важлива повага керівника до підлеглих, які почуваються «людиною». Це бренд роботодавця.
У разі внутрішня система цінностей і корпоративна культура стає рекламою для співробітника. Коли інші бачать таку щасливу людину, вони запитують: «Де ти працюєш? Я теж би так хотів».
Безпека
Безпека → чіткі вимоги та обговорені очікування зважені з можливостями тих людей, яких ви взяли на роботу.
Наприклад, що тут буде не буде безпеки, якщо ви взяли людину з провінції в преміум ресторан і потім розповідаємо йому, що вона не так ходить, не так каже, не так вартує. Тому потрібно зважувати цей момент — навчати його, переодягати, вчити говорити, ходити та сервірувати.
У критерії безпеки правила чітко розписані і потрібно чітко навчати відповідно до них. Або, якщо у вас немає часу на навчання і підходящих наставників, то тоді і варто брати вже відповідну людину з досвідом роботи.
Радість
Радість → обмін позитивними емоціями через зворотний зв'язок: похвала, визнання, комплімент, подяка, вибачення чи захоплення.
Співробітники, найчастіше, отримують найчастіше лише негативний зворотний зв'язок. А треба вчитися дякувати, вітатись, іноді й похвалити, зробити комплімент. Наприклад, звернути увагу на стрижку, подякувати за зміну тощо.
Сучасна школа рестораторів доброзичлива і більшість уже вже розуміють наскільки це важливо і потрібно, чого не скажеш про перші два пункти, на які часом не вистачає часу, коли надто сильно поринав у процес.
Знайомство з собою та командою
Ви повинні зрозуміти, хто ваші люди. Спробуйте створити портрет ідеального працівника. Тут усі кажуть, що це неможливо, що ідеальних немає. Так, ідеальних немає, але ми, як мінімум, можемо це озвучити. Нам потрібний профіль, кого ми хочемо бачити.
Наприклад, якщо консьєрж: приємна, гостинна, ввічлива, або «тітка» без освіти, груба, охоронець. Хто нам потрібний?
З цього завжди починається, інакше ми завжди будемо незадоволені, якщо не озвучимо, чого ми хочемо. Постійне невдоволення та роздратування не тим співробітником забирає енергію у закладу. Важливо змінити підхід.
Критерії вибору співробітника
Ставлення
Зовнішність
Комунікація
Мотивація
Подобається чи ні відношення людини до тебе і твоє до неї. Комусь дуже важлива певна зовнішність та типаж. Комусь потрібен комунікабельний, балакучий, а комусь – у стилі сервісу не потрібно розмовляти, а бути уважним, забирати під час посуд, витирати стіл та відчиняти-зачиняти двері, тобто бути гарним господарником, любити чистоту.
Критерій мотивації — що думає людина, що мріє, куди хоче далі потрапити. Може сам говорити, що нічого не потрібно, головне, що в день виходило стільки, платіть під час. І якщо у вашій системі цінностей грошей немає, то… Є ресторани, які кажуть «Ми – заробляємо».
Наприклад, в одній мережі закладів мотивували команду на успіх через кросівки New Balance, iPhone тощо. Вони через такі «плюшки» до себе хлопців притягували. Співробітники, потрапляючи до кола успішних, теж хотіли бути успішними. Така мотивація.
Підсумки мотивації
Коли ви взяли людину з компетенціями і вона відповідає вашій системі цінностей, плюс ви її впроваджуєте, вколадуєте в неї гроші та час, то 100% буде результат.
Якщо ви взяли людину некомпетентну і, ще й, не відповідну системі ваших цінностей, то скільки не вчи — результату не буде.
І навпаки, якщо ви взяли класного, компетентного, він дуже відповідає нам, але ви не інвестуємо в нього і не розвиваєте, то через якийсь час теж буде відсутність результату, або він піде сам.
Існує багато різних способів, що залучають, об'єднують та навчають команду. Комбінуйте все. Крім корпоративів, спільних вечірок та елементів змагання можна ще задіяти якісь соціальні проекти. Наприклад, коли ви робите щось корисне для міста чи країни і ваші хлопці беруть участь у якихось ідеях, як можна щось покращити тощо.
Види сервісу в ресторані — якому обслуговуванню немає місця в ресторані
Наприклад, коли офіціанти, касири чи хостес зі втомленими нещасними особами підходять приймати замовлення, і всі спілкування з гостями обмежуються фразами «Вибрали щось?» і "Ага, зараз принесу". Або коли співробітники ресторану прямо при гостях голосно обговорюють свої негаразди: відсутність вихідних, жорстоке начальство, похмілля чи невдачі в особистому житті. Скористайтеся послугами таємного гостя в ресторані, щоб зрозуміти, що відбувається під час обслуговування гостей, коли вас немає поряд.
А ще ситуації, коли в деяких закладах доводиться звертати увагу команди мало не стрибаючи по залі. Ну, чи моє улюблене — коли хостес вже на вході швидким сканом твоїх деталей гардеробу оцінює твою платоспроможність і поводиться відповідно.
Що робити рестораторам, щоб краще обслуговувати гостя?
Що потрібно робити рестораторам вже зараз, щоб підтримувати рівень сервісу ресторану та відповідати очікуванням гостей та співробітників? Спочатку про команду, тому що без неї хорошого сервісу просто не вийде. Перше, ви повинні почати працювати не з «персоналом» — знеособленою біомасою, яка сама не особливо розуміє, що робить, а з командою: партнерами та близькими за духом людьми.
Найболючіше зараз — зрозуміти, що команда не буде лояльна до вас просто через те, що ваш заклад існує. Більше того, вони справді звикли до якогось рівня життя та достатку, тому найактивніші зараз починають шукати паралельні способи заробітку. При цьому, ви повинні зрозуміти хлопців, а іноді й допомогти їм у цьому, якщо самі не можемо зараз надати близький до звичного рівень доходу.
Порада перша: увага до людей
У жодному разі не можна знецінювати чужі проблеми. Так, у вас руйнується бізнес та величезні борги: постачальникам, по ФОП (фонду оплати праці) та оренді. Але спробуйте самі стати «в тапки» свого молодого 18–22-річного офіціанта чи офіціантки, яким ось уже зараз нема чим платити за орендовану квартиру і нема на що купити їжі.
У вас має бути френдлі сервіс ресторану не лише для гостей, а й для ваших співробітників. Тому відмахуватись від них словами: «На відміну від тебе, мої проблеми набагато серйозніші, як чекав місяць, так і ще почекаєш» зовсім злочинно, так ви втратите ті крихти лояльності та довіри, які у хлопців до вас ще залишилися. Слухайте уважно, не уникайте відповіді і говоріть чесно: «Так, зараз складно. На даний момент я роблю такі дії для того, щоб виконати свої обіцянки».
Порада друга: робота з командою
Також не забуваємо підтримувати спілкування, щоб у наших людей зберігалося відчуття команди: базікайте у чатах, знімайте разом контент для соцмереж, пишіть стандарти сервісу ресторану, подумайте над новими фішками разом із командою, адже саме їм ці стандарти виконувати та показувати гостям. Зрештою, надсилайте у загальний чат фотографії котів, влаштовуйте челенджі красивих домашніх сніданків, словом, спілкуйтеся та зберігайте своє ком'юніті. Не дайте хлопцям відчувати свою самотність, проведіть екскурс як працювати з важкими клієнтами у ресторані.
А що робити для гостей: як покращити сервіс у ресторані?
Тепер про гостей та безпосередньо сервіс ресторану. Думаю, цілком зрозуміло, що в різних форматах ресторанів і на різну цільову аудиторію яскравий сервіс, що запам'ятовується, буде різним. Але скрізь він має бути однаково добрим.
Завдання сервісу — провести гостя через ваші особливості, показати йому все найкласніше та смачне, що у вас є, запам'ятатися йому та потоваришувати з ним.
Щоб дізнатися як обслуговувати клієнтів у ресторані, потрібно, в першу чергу, потрібно зрозуміти свої ключові характеристики бренду.
Хто ми такі, що за ресторан та яка у нас концепція?
Чим ми у своєму ресторані можемо пишатися та чому?
Які страви є нашими коронними (найповніше розкривають нашу концепцію) і чому саме вони?
Хто наші гості та що їм у нас подобається і чому саме це?
Як ми все це транслюватимемо гостеві, який прийшов до нас вперше?
Саме з відповідей ці запитання і варто вигадувати свій особливий сервіс.
Хмарна каса Poster
Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік
Що чекають на гості від ресторану? Вони хочуть, щоб у закладі було:
Швидко. Або рівно стільки часу, скільки вони готові витратити.
Доброзичливо. Що їм будуть справді раді, посмішки будуть щирими – це будуть посмішки задоволених та щасливих людей.
Зрозуміло. Навіть якщо в меню мільйон незнайомих слів ваша команда без зайвих прохань зробить так, щоб гість моментально розібрався в тому, що варто пробувати.
Гість почувається важливим і потрібним — його одразу помічають та вітаються, навіть якщо він не перший у черзі, при ньому не обговорюють особисті проблеми та труднощі.
Смаки гостя поважають і не ставлять під сумнів. Команда ресторану не буде натякати на поганий гостя і лізти з консультаціями.
Це – мінімум. Гігієнічна планка, нижче за яку ми опускатися просто не можемо. Зрозуміло, можна і краще, і тут у хід вступає наша чарівність, харизма, почуття гумору та навички small talk.
Що таке сервіс у ресторані? Це розпорядники свята гостя. З'являються рівно тоді, коли вони потрібні і роблять все, щоб перебування гостя у закладі було комфортним та незабутнім.
Основи сервісу у ресторані
Працюйте над своїми слабкими місцями. Гість довго чекає на замовлення? Принесіть невеликий комплімент не тоді, коли гість почав лаятися, а попередньо, коли гість лояльніший і спокійніше чекатиме далі. Щоб гість довго не вибирав і не мучився над цим вибором, відразу, ще на етапі знайомства, розкажіть, на які коронні страви меню йому варто звернути увагу. Це найкраща практика.
І зрозуміло, вам потрібно потрапити до соцмережі вашого гостя. Маленькі креативні подарунки та сувеніри, класно упакований продукт to go, наклейки з логотипом та креативними написами, «інстаграмний» інтер'єр та фони для фото, гарне світло та творча подача страв – це допоможе запам'ятатися гостям, а його друзі обов'язково побачать це у соцмережах.
Працюйте в першу чергу не над тим, щоб чек гостя збільшився не в даний конкретний момент, а над lifetime value гостя — тобто, щоб він повертався якомога частіше саме до вас і рекомендував вас своїм друзям.
Це принесе вам набагато більше прибутку, ніж один раз розкручений чек. Коли гість вийде з вашого закладу з відчуттям «смачно, але щось дорого, наступного разу піду в інше місце».
Яким не має бути сервіс у ресторанному бізнесі?
Швидше за все, у кожного з вас буде багато своїх прикладів. Наведемо пару своїх, наприклад, вашим гостям абсолютно байдуже, «запара» у нас на кухні чи ні. Але факт залишається фактом — іноді на гостя доводиться довго чекати. Цю ситуацію можна обіграти так — офіціант із кислим обличчям скаже: «Зараз час подачі страв у ресторані 40 хвилин мінімум, а п'ятниця». Як почувається в даному випадку гість? Як мінімум на других ролях, кинутим, що вам на нього начхати, і своїм приходом він створив додаткові труднощі.
А можна обіграти інакше — при прийомі замовлення одразу дати зрозуміти час готовності страви, а при подачі напою разом із нею принести невеликий комплімент від закладу: горішки, гриссині, хліб та намазки, словом, що допоможе скрасити час очікування гостя та дозволить йому почуватися спокійно. . Ви ж розумієте, гість платить ту саму суму за страву і в понеділок о 5 годині вечора і в п'ятницю о 7-й вечора, і повинен отримати відповідну якість продукту і сервіс.
Завдання ресторатора — стати тим самим "третім місцем", після дому та роботи, для нашого гостя. Зробити так, щоб саме до вас він хотів приходити знову та знову. Сервіс грає у цьому величезну роль. Давайте будемо чесними — більшість гостей не помітить, наскільки віртуозно ваші співробітники наливають вино, зате точно помітить, наскільки приємно було з ними спілкуватися, чи компетентні вони у своїй роботі, як чудово розповідають про страви і як цікаво відвідувати ресторан, де команда сама отримує величезне. задоволення від своєї роботи. Тому ваш основний фокус на команду та спілкування.
