Таємний гість у ресторані

У будь-якому місці, навіть у невеликих спальних районах, є кілька закладів, які можуть конкурувати між собою, оскільки ділять одну цільову аудиторію. В умовах конкуренції головним пунктом стає вже не так кухня й інтер’єр, як якість сервісу та рівень обслуговування в закладі. Потенційний відвідувач захоче прийти в заклад, де його обслужать комфортніше і швидше. Якщо ви сумніваєтеся, що у вашому кафе чи ресторані сервіс ліпший, ніж у конкурента, настав час перевірити це за допомогою послуги «таємний гість».

Напевне, один з найпростіших і недорогих методів дістати об’єктивну й неупереджену оцінку — реальний погляд на заклад з боку гостя. Проаналізувавши отримані дані, ви зможете поліпшити сервіс: провести тренінги, переформатувати зміни, додати правила та обов’язки чи звільнити недобросовісний персонал. Також послуга корисна для тих, хто хоче дізнатися, як залучити клієнтів у кафе.

Пріоритет основних причин, через які йдуть відвідувачі:

  1. Поганий рівень обслуговування.
  2. Неякісні продукти, несмачні страви.
  3. Успішніший маркетинг конкурентів.
  4. Зміна концепції закладу чи переїзд.

Коли варто задуматися про послугу «таємний гість»

  • Проблеми з виторгом. Треба перевірити якість сервісу й подавання страв, напоїв, розрахувати реальний середній чек і визначити швидкість обслуговування.

  • Зменшилася кількість відвідувачів. Найімовірніше, проблема в атмосфері чи концепції, однак не варто відкидати і зниження якості сервісу, кухні. Можливо, збільшився час приготування страв, персонал став менш уважним до гостей.

  • Збільшилися відмови від страв і списання. Насамперед варто звернути увагу на швидкість приготування, потім — на те, як записують і пробивають замовлення в чеку, і, звісно, на загальну якість кухні.

Що найліпше допомагає виявити послуга «таємний гість»

  • Непідготовленість офіціантів. Незнання поєднуваності страв і напоїв, їхнього складу та інгредієнтів, стоп-листа.

  • Як дотримуються встановлених вами стандартів сервісу: вітання з відвідувачами і спілкування з ними, час очікування замовлення тощо.

  • Правильність рецептури і правильність подавання різних видів страв, коктейлів.

  • Яка чистота в туалетах, залах, як прибирають столи після того, як гості пішли тощо.

Таємний гість в кафе

Варіанти послуги «таємний гість»

Є два варіанти перевірки: довірити роботу агенції, де все зробить професійний таємний відвідувач ресторанів, або підготувати людину для об’єктивного оцінювання самостійно.

Перший спосіб значно простіший, але й дорожчий, він більше підійде для мережевих закладів і великих ресторанів з вишуканою різноманітною кухнею та претензійним сервісом. Якщо ж у вас невелике кафе, бар чи заклад на 25—50 посадкових місць, то можна заощадити, спробувавши провести розвідку своїми силами або силами своїх знайомих і друзів, можливо колег. Головне, щоб цю людину не знали ваші працівники. Не варто також залучати найближчих друзів і родичів — від них ви точно не дочекаєтеся об’єктивної оцінки.

Для знайомого мотивацією будуть безплатний обід і, можливо, наступна знижка у вашому закладі. Професіоналів же вам доведеться не тільки нагодувати, а й оплатити їхні послуги.

Для максимально об’єктивного й реалістичного оцінювання можна задіяти обидва варіанти та порівняти результати двох перевірок.

Головна умова під час використання методу «таємний покупець ресторану» — це раптовість відвідування і непідготовленість до нього ваших працівників. Якщо хоча б один з них знатиме про це, всі отримані дані не відповідатимуть дійсності або буде занадто велика похибка. Важливо, щоб ваш адміністратор чи керівник не знав про раптову перевірку. Хіба що він сам ініціював відвідування вашого закладу таємним клієнтом — у такому разі вам треба лише проконтролювати дотримання всіх норм звітності та занести в список питання, які цікавлять вас найбільше в цей момент.

Основні правила роботи таємного ревізора

Людина, якій ви довірите перевірку вашого закладу, має знати графік роботи основних працівників і години завантаженості, щоб максимально ефективно спланувати відвідування. Також багато що залежить від типу закладу. Але як стати таємним покупцем?

Наприклад, можна прийти з перевіркою, коли немає адміністратора, або забронювати столик на сьому вечора в п’ятницю для стрес-тесту. Іноді важливо перевірити роботу не лише в години пік, а й у затишшя, коли персонал розслаблений і працює упівсили. Наприклад, у понеділок удень: хто запізнюється на зміну, чому кухня ще не готова й половина страв недоступна, де бариста тощо.

Для пабів найвдаліший для перевірки час — значущі футбольні матчі, живі виступи і свята. Що більше людей, то якісніше можна провести стрес-тест.

Під час перевірки закладів з кухнею треба йти в них з хорошим апетитом, щоб рецептори були максимально сприйнятливі. Необов’язково голодувати — досить не перебивати апетит перед вечерею чи обідом, щоб ваш таємний гість у ресторані зміг узяти на пробу хоча б кілька страв.

Перевірка ресторану таємним покупцем

Часті проблеми

Є набір найпопулярніших і найчастіших помилок, які практично одразу виявляються за допомогою таємного гостя.

  • Наприклад, одна з них — незнання стоп-листа: коли офіціант не повідомляє одразу, що якісь позиції в меню тепер недоступні. У випадку з фастфудом вас затримають на кілька хвилин, а ось у кафе офіціант може повернутися з поганою новиною й за пів години.
  • Інша поширена помилка — відсутність броні. Ви зарезервували столик, приходите, а він уже зайнятий або вас помилково записали на інший час, день і т. ін. (що може бути неправдою і сказано для залагодження конфлікту). Приємного мало, особливо якщо неможливо знайти винного: записував один адміністратор, а тепер на зміні інший тощо. Досить часто трапляються невідповідності в зовнішньому вигляді персоналу. Хтось забув перевдягтися, накинув фірмовий фартух і вийшов у зал у бриджах або спортивних штанях. Додати ще для повноти картини сандалі чи шльопанці — отримаємо ідеальний поганий приклад.

Звіти таємного гостя

Звіти для власника — це результат роботи таємного відвідувача. Зазвичай вони подаються у вигляді анкети або таблиці. За вибраною шкалою (5-, 10-, 100-бальною або «погано — добре — відмінно») гість виставляє оцінку за різними критеріями й записує особисті спостереження у вигляді коментарів до кожного пункту. Якщо ви побачите негативну оцінку, а поряд немає коментаря з поясненням, що саме не влаштувало його, — такий результат не підходить і явно не повинен оплачуватися.

Є альтернативний варіант — суцільний текст з описом атмосфери і спостережень, щось на зразок статей у ресторанних журналах, тільки без технічних подробиць. Однак власникові або керівникові часто хочеться бачити конкретні цифри: скільки часу минуло до подачі меню, як швидко прийняли замовлення тощо. Тому такий варіант менш популярний.

Важливий момент

Якщо ви проводите перевірку своїми силами, щоб зрозуміти, як ідуть справи у вас у закладі, необов’язково робити одразу комплексний аналіз. Спробуйте запустити таємного гостя з конкретним завданням, сконцентрувавши його увагу на певній проблемі, що тепер непокоїть вас найбільше.

Анкета таємного покупця

Передусім ви маєте розуміти: запитання треба ставити так, щоб на них можна було відповісти максимально об’єктивно. Відповідь має містити реальні показники, наприклад хвилини, грами, штуки, або конкретну реакцію, відповідну дію персоналу. Найважливіше, як ми вже зазначали, — це щоб ваш таємний гість ресторану дав детальні коментарі до своєї оцінки і пояснив причину, з якої ця оцінка низька чи висока.

Розбивайте анкету на розділи, вона має бути зрозумілою і структурованою. Це допоможе не тільки під час її заповнення, а й у процесі подальшого аналізу. Не намагайтеся вмістити кілька різних запитань в один пункт.

Шаблон анкети для таємного гостя в ресторані

Назва закладу: 

Хто перевіряв: 

Хто обслуговував: 

Дата: 

Час:

Що оцінюється

Оцінка

Коментар

Інтер’єр, атмосфера

1

Чистота залу, барної стійки, стола

2

Чистота туалетів

3

Сервірування

4

Якість і гучність фонової музики

5

Рівень освітлення

Загальне враження

Сервіс, обслуговування

6

Привітання

7

Як швидко принесли меню (хв)

8

Як швидко прийняли замовлення (хв)

9

Коли принесли замовлення (хв)

10

Заміна столового наряддя, попільнички

11

Поведінка офіціанта під час замовлення

12

Рівень уваги офіціанта до вас

13

Як швидко принесли рахунок (хв)

14

Коли принесли решту (хв)

Загальне враження

Зовнішній вигляд персоналу

15

Уніформа, бейдж

16

Охайність, запах, чистота

17

Зачіска, макіяж, манікюр

Загальне враження

Спілкування, комунікація з персоналом

18

Жести, поза, міміка

19

Швидкість мови, інтонація

20

Грамотність мови, слова-паразити

Загальне враження

Презентація страви, напою

21

Рекомендації щодо вибору

22

Знання складу страв, напоїв і стоп-листа

23

Переконливість, власна думка

Загальне враження

Конфліктні ситуації з персоналом

24

Як сприйняли заперечення, вислухали претензію

25

Чи ставили уточнювальні запитання

26

Чи зрозуміли підставу для претензії

27

Чи намагалися перетворити недолік на перевагу

28

Коректність і тактовність

29

Розпізнавання претензії без слів (невербально)

Загальне враження

Розрахунок

30

Як подали рахунок, запитали

31

Зовнішній вигляд рахунка, відповідність, наявність додаткових послуг тощо

32

Як принесли решту

33

Прощання, чи запропонували дисконт, чи розповіли про майбутні події

Загальне враження

Це приклад анкети для таємного відвідувача із загальними критеріями оцінювання. Ви можете сміливо доповнювати його потрібними пунктами, що підходять для типу вашого закладу. Припустімо, тепер для вас актуальна проблема незнання меню і стоп-листа офіціантами — в такому разі варто додати більше конкретних запитань у розділ «Сервіс» або «Презентація страви, напою».

Отже, завдяки методу «таємний гість» ви:

  • поліпшите якість сервісу;

  • побачите проблемні місця в роботі закладу;

  • знизите відтік гостей і підвищите їхню лояльність;

  • підвищите ефективність працівників;

  • підберете програми для навчання й мотивації персоналу.

Перевірка закладу таємним клієнтом

Резюме

Таємний гість для ресторану — чудове й доступне рішення для контролю обслуговування у вашому закладі та регулярної перевірки стандартів сервісу. З невеликими витратами і грамотним підходом до анкетування ви отримуєте практично необмежені можливості для збору актуальної статистики й аналізу. Не зупиняйтеся й постійно поліпшуйте свій сервіс: плинність персоналу у сфері ресторанного бізнесу дуже велика, а високий рівень сервісу треба підтримувати завжди.


Спробуйте Poster безкоштовно

Приєднайтесь до 50 000 закладів, які вже спробували Poster — створіть акаунт зараз. Перші 15 днів безкоштовно.

Увійти в Poster

Забули свій піддомен в Poster?