Організація контролю якості у ресторані. Контроль якості та обслуговування в ресторані

17 жовтня, 2021 • 16 хвилин

Володимир Силівейстр
Володимир Силівейстр
Контент-маркетолог Poster. Пише про нюанси відкриття та управління бізнесом. Проводить інтерв'ю з експертами та власниками ресторанного бізнесу.

Організація контролю якості в ресторані — це те, безпосередньо від чого залежать прибуток закладу та якість обслуговування та страв. Це неві‘ємна частина процесу менеджменту ресторанного бізнесу. Тут важливий постійний контроль, тільки так ви досягнете результату. Перевірки бажано робити щодня.

Якщо ви хочете завжди знати, що відбувається у вашому закладі, варто встановити систему обліку в ресторані. Наприклад, за допомогою Poster ви можете контролювати роботу персоналу віддалено з браузера ноутбука. Зареєструйтесь та спробуйте самі, 15 днів безплатно. Якщо ви шукаєте систему обліку для вашого бізнесу, дізнайтеся більше про переваги Poster перед іншими pos-системами на сторінці порівняння з альтернативою r-keeper.

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали
Blog whitepapper

Що контролювати у ресторані та за якими критеріями?

Якщо говорити про державні перевірки, які, на жаль, ніхто не скасовував, то за законом підприємство громадського харчування має:

Навіщо це треба робити?

Як мінімум на вас чекають штрафи, а як максимум — закриття закладу чи серйозніші наслідки. Наприклад, якщо доведуть, що у вашому закладі отруївся гість. За виконанням усіх норм слідкують відповідні державні служби: профспілка, санітарний нагляд тощо.

Контроль якості у ресторані відбувається на кожному виробничому етапі, тому у закладі створюються три основні служби: приймального, операційного та вхідного контролю. Тепер трохи докладніше.

Приймальна стежить за бракеражем готових страв та бракеражем сирої продукції. Операційна перевіряє дотримання рецептури, режиму теплової обробки, правил відпуску готових страв. Вхідний контроль приймає продукти та перевіряє супровідну документацію. Наприклад, якщо продукція неправильно оформлена або повернення прострочення провели пізніше терміну, комісія вхідного контролю складає позов.

Методи контролю якості

Політика в галузі якості закладів може відрізнятися, і кожен власник вибирає, як йому зручніше стежити за роботою персоналу. Але загалом всі комбінують три основні методи перевірки страв та сервісу:

  • Відкрита перевірка — регулярний метод контролю. Найчастіше проводиться усією адміністрацією ресторану. Завідувач виробництва контролює дотримання рецептур страв, санітарних норм та технології приготування. Він також щодня перевіряє якість готових страв. Адміністратор залу перевіряє роботу офіціантів, хостес, гардеробника, прибиральників тощо. Шеф-кухар спостерігає за правильністю оформлення готових страв.

  • Таємний гість — відвідувач ресторану, який оцінює рівень обслуговування та якість готових страв за спеціальними критеріями. Підбором «агентів» може займатися як компанія-підрядник, так і сам ресторан. Анкети обов’язково включають такі пункти: інтер’єр закладу, обслуговування, кухня, туалет, прощання та загальне враження.

  • Перевірка державними органами.

В Україні з 2018 року питаннями контролю якості продукції замість СЕС та фітосанітарної служби займається ХАССП (система аналізу небезпечних факторів та контролю у критичних точках). Зараз це відомство перевіряє великі ресторани, у 2019 році аудитори займуться малим та середнім бізнесом. За виявлення невідповідностей стандартам якості перевіряльники зроблять попередження. Якщо всі зауваження не будуть усунуті рестораном у строк, доведеться сплатити штраф, який може становити понад 100 тисяч гривень.

Докладніше про те, як зареєструвати та підготувати свій заклад до системи ХАССП.

Санітарні норми для закладів громадського харчування

Система контролю якості в ресторані також включає перевірку санітарних норм. Одне з перших питань, з якими стикається власник закладів, — оформлення дозволів від ХАССП. Щоб отримати всі документи, заклад повинен відповідати всім санітарним вимогам: до території, вентиляції, опалення, водопостачання, освітлення, обмеження виробничого шуму, утримання приміщень, обладнання, обробки сировини, роздачі страв тощо. При повторній ревізії представники державних органів перевірятимуть виконання всіх цих вимог.

Закон про громадське харчування

Запам’ятайте вимоги, що регулюються стандартами ДСТУ:

  • Ресторани можуть самостійно встановлювати режим роботи.

  • Якщо заклад на якийсь час припиняє працювати (санітарні дні, ремонт тощо), адміністрація має повідомити терміни закриття ресторану.

  • Необхідно обов’язково мати книгу скарг та пропозицій.

Усі стандарти розробляються з урахуванням прав споживача. За законом, кожен відвідувач має право дізнатися повну інформацію про послуги.

У кафе та ресторанах це роблять за допомогою меню, де вказуються перелік послуг, ціна, фірмове найменування страви, вага готової страви. Ці параметри також можна вивести в електронне меню для ресторану. Сюди належить і контроль якості.

Гігієна та санітарія громадського харчування

Контроль якості в ресторані включає перевірку виконання санітарних вимог до приміщення, посуду, працівників, інвентарю тощо. Пройти медичний огляд та отримати санітарну книжку перед працевлаштуванням повинні всі працівники: адміністратори, кухарі, кондитери, офіціанти, завідувачі виробництва, працівники кухні та складів, посудомийники, прибиральники.

Санітарні вимоги до особистої гігієни персоналу:

  • Верхній одяг та особисті речі залишати у вбиральні

  • Короткі нігті

  • Мінімум прикрас

  • Працювати у спеціальній формі та взутті

  • Перед початком роботи мити руки з милом, підбирати волосся

  • Перед відвідуванням туалету знімати уніформу

Обладнання, інвентар, посуд і тара мають бути з нешкідливих матеріалів та проходити санітарну обробку відповідно до норм. Обов’язкове маркування посуду та обробних дощок: риба, м’ясо, овочі.

Чистий посуд та інвентар слід тримати у спеціальних шафах, розміщених на відстані не менше 0,5 метра від підлоги, а столові прилади — зберігати у залі, у спеціально відведеному місці.

З появою гризунів, тарганів обов’язково закрити заклад на час проведення дератизації або дезінсекції, після чого провести генеральне прибирання ресторану, щоб підготуватися до повторного відкриття.

Контроль якості страв у ресторані

Контроль якості продукції у ресторані — основний критерій конкурентоспроможності закладу.

Якість страв залежить від продуктів, умов їх зберігання та того, наскільки добре для цих страв прописані технологічні карти, де вказано правильну технологію їх приготування.

Виробничий контроль складається з:

  • лабораторних та технологічних обстежень;

  • перевірки документації, що належить до якості, транспортування та зберігання продовольчої сировини;

  • контролю технології виробництва

Заклад повинен забезпечити стабільну якість виготовлення продукції. Для цього можна розробити систему мотивації працівників ресторану, стежити та підвищувати рівень працівників кухні: кухарів та кондитерів.

Види контролю якості продукції

  • Вхідний контроль продукції — перевірка документів, які гарантують безпеку та якість сировини під час приймання товару.

  • Бракераж — аналіз якості виробленої продукції. Створюється бракеражна комісія, котра має у присутності кухаря протягом робочого дня оцінювати якість продукції до внесення позиції у меню. Комісія стежить за правильністю виконання технологічних процесів, умовами зберігання готових страв та їх температурою, вагою.

  • Лабораторний контроль — незалежна перевірка у лабораторії третьою стороною за договором.

  • Контроль зберігання харчових продуктів — перевірка правильного товарного сусідства в холодильниках та на складах, дотримання температурного режиму та чистоти.

Проводити контроль якості готової продукції на основі аналізу органів чуття (органолептичні показники) краще щодня. Відповідні позначки вносяться до журналу бракеражу страв. Фізико-хімічні та мікробіологічні дослідження проводять раз на квартал, а показання записують до протоколу лабораторних досліджень.

Хмарна каса Poster

Poster POS

Під'єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Poster POS

Контроль постачальників та вхідний контроль сировини

Контроль постачальників та вхідної сировини проводить спеціальний співробітник. Приймання товару в окремому обладнаному місці. Усі відомості записуються до журналу обліку вхідного контролю. Якщо виявлено брак, партію продукції повертають постачальнику.

Інформація у переліку продукції:

  • Найменування, вид, марка

  • Гарантійний термін

  • Технічні характеристики

  • Вказівки про маркування

Спочатку перевіряється вся документація, потім продукція реєструється у журналі.

  • М’ясо має бути з ветеринарним свідоцтвом або клеймом, риба — тільки з ветеринарним.

  • Свіжі овочі та фрукти, окрім супровідної документації, повинні супроводжуватись етикеткою.

  • Молочні продукти — штампом, етикеткою та ветеринарним свідоцтвом.

Категорично заборонено вживати продукти невідомого походження без документів.

Після цього перевіряються цілісність упаковування, зовнішній вигляд товару, проводиться аналіз якості продукції за технологічним процесом. Сировина, яка надійшла на вхідний контроль, зберігається окремо від браку та вже прийнятої продукції.

Контроль зберігання харчових продуктів

Для продуктивної роботи ресторану варто закуповувати потрібну кількість сировини, але не перевищувати ліміт. Борошном, крупами, цукром та іншими продуктами з тривалим терміном реалізації варто запасатися максимум на 10 днів. Товари, що швидко псуються, краще купувати раз на 3-4 дні, а постачання хліба і молока — здійснювати щодня.

Продукти з коротким терміном придатності зберігаються у холодильниках та морозильних камерах. Сухі продукти та овочі — в окремих приміщеннях, де підтримуються необхідні умови температури та вологості повітря. Продукти повинні знаходитись на відстані не менше 20 сантиметрів від підлоги та стін.

Щоб вироби зберігалися довше, потрібно правильно розташувати їх у холодильному обладнанні. Існують правила товарного сусідства, які не можна порушувати. Напівфабрикати, готова сировина та продукти з різною температурою зберігання не можуть перебувати в одному холодильнику.

Маркування продуктів у ресторані обов’язкове. На кожному виробі, як і на сировині, має бути зазначена дата виготовлення та термін придатності.

Продукти в холодильниках розподіляють за призначенням:

  • Заготівлі

  • Сирі та оброблені овочі

  • Кондитерські вироби

  • Піца

  • Розморожені продукти

  • Заморожені продукти

  • Сире м’ясо та риба

  • Молочні продукти

Часткова інвентаризація в Poster — спосіб контролю за продуктами

Щоб завжди бути в курсі якості та наявності продуктів, що швидко псуються, на складі — проводьте періодично часткову інвентаризацію в цеху або холодильнику. Наприклад, ви зможете провести інвентаризацію в Poster тільки з молочної продукції, щоб перевірити залишки, викинути списання та зробити прогноз на наступну закупівлю.

Провести часткову інвентаризацію можна на комп’ютері або планшеті — що в рази зручніше, ніж ходити по кухні з папірцями і потім переносити всі дані до програми.

Програмний РРО від Poster

Poster POS

ПРРО простіший в налаштуванні та набагато дешевший за його старий «залізний» аналог. Всього 120 грн на місяць замість 10 000 за фіскальний реєстратор плюс щомісячна абонплата. Вартість інтеграції 120 грн/міс.

Poster POS

Контроль якості готової продукції

Технолог у ресторані — один із найважливіших співробітників, саме він перевіряє норми виходу страв, контролює дотримання санітарних норм, складає технологічні карти нових страв та організовує виробництво.

Крім цього, він зазвичай оформляє необхідну документацію та інструктує кухарів. Шеф-кухар проводить бракераж готової продукції. Якщо заклад невеликий, то обов’язки технолога бере на себе шеф-кухар.

У процесі перевірки якості готова страва оцінюється за:

  • зовнішніми характеристиками;

  • консистенцією;

  • запахом;

  • смаком;

  • кольором.

Норми витрати сировини та виходу напівфабрикатів закладені у техніко-технологічних картах, галузевих стандартах, технічних умовах, технологічних інструкціях та іншій нормативно-технологічній документації. Технологічні карти складаються на кожну страву окремо. Їх підписують керівник, шеф-кухар (технолог) та бухгалтер.

Температура готових перших страв при подачі гостю — 75 градусів, друга подається при 65 градусах. Холодні страви, напої — від 7 до 15 градусів.

Салати мають термін зберігання не більше 72 годин, суші — від 6 годин до 2 діб, смажене та тушковане м’ясо — 36 годин. Продавати другого дня не можна відварені макарони, пюре, омлет, салати, паштети, соуси, млинці.

Нереалізовану продукцію з вичерпаним терміном придатності списують й утилізовують.

Контроль якості обслуговування у ресторані

Контроль якості виконання замовлення в ресторані, матеріально-технічних ресурсів, підготовки зали до відкриття та закриття — завдання адміністратора закладу. Весь ресторан можна поділити на чотири основні зони: зал, кухня, туалет, складські приміщення. Менеджер забезпечує безперебійну роботу цих зон. Він щодня перевіряє чистоту, санітарію, якість готової продукції та обслуговування.

Якщо не хочете пропустити щось, складіть чек-лист із переліком всього, що потрібно перевірити. Багато пунктів потрібно виконувати ще до відкриття закладу, щоби персонал прислухався до зауважень. Не варто ставитися до цього щоденного обов’язку як до формальності.

Щоб контролювати прибиральника, підготуйте графік проведення прибирань і доручіть керівнику перевірку.

Найскладніше завдання — контроль швидкості роботи кухні та бару. Після прийняття замовлення офіціант повідомляє су-шефу та бармену подробиці замовлення та контролює швидкість приготування. Щоб зменшити час між прийманням та видачею замовлення, багато рестораторів автоматизують виробництво. Наприклад, як це реалізовано у системі обліку Poster.

Контроль офіціантів

Зазвичай, кожен заклад встановлює стандарти сервісу відповідно до концепції та формату. Але незалежно від своїх стандартів варто дотримуватися загальноприйнятих норм щодо зовнішнього вигляду офіціантів, подачі страв та обслуговування.

Стандарти зовнішнього вигляду офіціанта:

  • Форма

  • Доглянуті руки, без нарощених або надто довгих нігтів

  • Непомітний макіяж

  • Волосся, підібране в акуратну зачіску

  • Бедж, ручка, блокнот

  • Взуття з закритими п’ятою та носком

Про послідовність винесення страв варто запитати у гостя. Якщо немає особливих побажань, тоді виносяться:

  1. Напої

  2. Аперитиви

  3. Закуски

  4. Салати

  5. Супи

  6. Основні страви

  7. Десерти

Перед подачею бажано представляти кожну страву. Піднос на стіл ставити не можна, виняток — велике замовлення. У такому випадку можна поставити піднос на сусідній порожній стіл. Приносити замовлення слід одночасно всім гостям за одним столом.

Правила обслуговування:

  1. Гостя зустрічають та проводжають до вільного столика.

  2. Офіціант вітає відвідувача закладу, представляється та подає меню у відкритому вигляді.

  3. Пропонує фірмові страви, приймає замовлення, допомагає гостю; він повинен ідеально знати меню та барну карту.

  4. Приймає замовлення, проговорює замовлене вголос.

  5. Виносить замовлення, прибирає порожні тарілки, цікавиться, чи сподобалося блюдо.

  6. Якщо гість попросив рахунок, принести чек та здачу офіціант повинен протягом 5 хвилин.

  7. Прощається з гостем.

  8. Прибирає стіл та сервірує його для зустрічі нових гостей.

Це лише основні, обов’язкові правила, у будь-якому закладі можуть бути ще й свої. Тимчасові рамки кожної дії також встановлюються індивідуально.

Контроль логістики, служби доставки

Служба доставки повинна доставляти замовлення в протягом 40 хвилин, щоб підвищити конкурентоспроможність закладу. Але це досить утопічно, особливо для великого міста з населенням понад 500 тисяч людей, де цілком допустимою вважається доставка в межах однієї-півтори години.

Бізнес вважається успішним, коли один кур’єр розвозить щонайменше 7 замовлень на день. При цьому працівник повинен охайно виглядати та хоча б приблизно знати меню закладу, адже для більшості замовників він є працівником кафе або ресторану. Тому, якщо ви довірили доставку окремій кур’єрській службі, будьте готові до неприємних відгуків, якщо кур’єр запізниться, страва зіпсується тощо. Зазвичай звинувачують заклад, а не кур’єрську службу.

Замовлення можуть прийматися через мобільні застосунки, соціальні мережі, електронну пошту, сайт або телефон. Кожен заклад вибирає собі оптимальну систему організації логістики. Більша частина замовлень припадає на обідню пору, виняток — вихідні та святкові дні, коли люди замовляють їжу додому, найчастіше ввечері.

Щоб спростити контроль служби доставки, ресторатори автоматизують систему логістики за допомогою спеціальних програм для автоматизації доставки, де можна:

  • зручно керувати заявками;

  • розподіляти заявки між кур’єрами;

  • користуватись автоматичним плануванням маршруту з урахуванням завантаженості доріг;

  • контролювати розташування кур’єра;

  • вести базу замовників;

  • вести фінансову звітність;

  • стежити за виконанням заявок.

Найкраще, коли подібна програма інтегрована з вашою системою обліку, як, наприклад, Relog у Poster POS.

Що робити, щоб підвищити якість?

У результаті, щоб підвищити якість продукції, контролюйте:

  • замовлення та приймання сировини;

  • умови зберігання;

  • дотримання рецептури;

  • роздачу.

Перед замовленням продуктів у постачальника перегляньте звіти про продажі страв та витрати продуктів зі складу, перевірте перелік затверджених продуктів, термін зберігання та придатності, відповідність розмірів упаковування. І обов’язково проводьте інвентаризацію складу.

Існує два види ревізії: вибіркова та повна. Першу проводять зазвичай раз на тиждень — вранці у понеділок або ввечері в неділю, другу — один раз на місяць або у день закінчення звітного періоду.

Щоб готова продукція була якісною, необхідно перевіряти умови зберігання сировини та дотримання термінів придатності. Для цього варто щодня проводити ревізію холодильного обладнання та складських приміщень, перевіряти маркування продуктів. Готові страви, напівфабрикати, сировина, у яких минув термін реалізації, списують.

Не забувайте стежити за правильністю приготування продуктів, для цього контролюйте:

  • технологію приготування;

  • час приготування;

  • стандарти презентації та приготування заготівель;

  • стандарти закриття та відкриття кухні;

  • дотримання санітарних норм.

Тому керівник або шеф-кухар перед відкриттям закладу, після ланчу та перед вечерею перевіряє чистоту та готовність обладнання, а співробітник на роздачі контролює винесення кожної готової страви.

Матеріали за темою

Підписка на розсилку

Корисні поради, статті, вебінари про ресторанний бізнес

Перевірте адресу ел. пошти, яку ви написали